Le Portail client / Service d’Atera est un espace sécurisé en ligne où les utilisateurs finaux peuvent soumettre et suivre leurs tickets, ajouter des commentaires et des pièces jointes, accéder (en option) à des articles de la base de connaissances, et—si activé—lancer un accès à distance à leurs appareils. Il prend en charge les notifications par e-mail, l’authentification unique (SSO) et des contrôles d’administration précis pour une expérience de support simplifiée.
Aperçu
Q : Qu’est-ce que le Portail client / Service d’Atera ?
R : Un site sécurisé en libre-service permettant aux utilisateurs finaux de soumettre, suivre et gérer leurs tickets de support, d’accéder à la base de connaissances (si activée) et de demander une assistance à distance.
- Portail client pour MSP
- Portail service pour ITD
Q : Comment se connecter au Portail client / Service ?
R : Utilisez l’URL du portail de votre entreprise et connectez-vous avec l’e-mail et le mot de passe fournis par votre administrateur.
Q : J’ai oublié mon mot de passe—que faire ?
R : Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour recevoir un lien de réinitialisation par e-mail. Les administrateurs peuvent aussi renvoyer/réinitialiser le mot de passe depuis la section Contacts.
Q : Les clients peuvent-ils utiliser le SSO (Okta/Azure/Duo) ?
R : Oui. Le SSO est pris en charge via OpenID/SAML (configuration par l’administrateur requise).
Q : Le portail est-il sécurisé ?
R : Oui. Les sessions sont chiffrées et l’activité est enregistrée pour l’audit et la conformité (RGPD, SOC 2, ISO 27001, HIPAA).
Tickets
Q : Comment soumettre un ticket ?
R : Cliquez sur + Nouveau ticket, remplissez le formulaire, joignez des fichiers si besoin, puis envoyez.
Q : Puis-je joindre des fichiers ou des captures d’écran ?
R : Oui—les pièces jointes sont prises en charge sur les nouveaux tickets comme sur les réponses.
Q : Comment vérifier le statut d’un ticket ?
R : Utilisez le tableau de bord pour voir les tickets Ouverts, En attente, Résolus ou Fermés. Appliquez des filtres (statut, site, dates) pour affiner les résultats.
Q : Puis-je répondre ou ajouter des commentaires à un ticket existant ?
R : Oui—ouvrez le ticket et ajoutez votre commentaire pour qu’un technicien le prenne en compte.
Q : Serai-je notifié des mises à jour ?
R : Oui—des notifications par e-mail sont envoyées lors de réponses ou de changements de statut si les automatisations sont activées.
Q : Puis-je fermer ou supprimer mes propres tickets ?
R : Vous pouvez demander la fermeture via un commentaire ; seuls les techniciens/administrateurs peuvent finaliser la fermeture ou supprimer des tickets.
Q : Je ne vois pas tous mes tickets—pourquoi ?
R : Vérifiez les filtres du tableau de bord (statut/site). Si le problème persiste, demandez à votre administrateur de vérifier que votre contact est actif et rattaché au bon client.
Q : Puis-je modifier la priorité ou les champs d’un ticket après l’envoi ?
R : Certains champs (comme la priorité) peuvent être modifiables si votre administrateur l’autorise ; d’autres sont réservés aux techniciens.
Q : Les tickets peuvent-ils être liés à des SLA ?
R : Oui—les administrateurs attribuent des contrats SLA et utilisent des règles d’automatisation pour appliquer la logique SLA aux tickets du portail.
Base de connaissances & FAQ
Q : Y a-t-il une section FAQ/KB intégrée dans le portail ?
R : Non par défaut. Les administrateurs doivent publier des articles de la base de connaissances et donner la visibilité aux clients pour qu’ils apparaissent.
Q : Comment accéder aux articles de la base de connaissances de mon entreprise ?
R : Si activés, les articles KB apparaissent dans le portail ou peuvent être partagés par votre technicien.
Q : Peut-on personnaliser l’apparence de la FAQ/KB ?
R : La mise en page est gérée de façon centrale. Les administrateurs choisissent les articles publiés ; le portail n’inclut pas de menu “FAQ” dédié par défaut.
Accès à distance (Télétravail)
Q : Comment utiliser l’accès à distance depuis le portail ?
R : Dans Télétravail, sélectionnez votre appareil et cliquez sur le lien Splashtop. L’appareil doit être allumé et connecté.
Q : Ai-je besoin d’un VPN ?
R : Non—Splashtop fonctionne sans VPN si activé par votre MSP.
Q : Quelles fonctionnalités sont disponibles lors des sessions à distance ?
R : L’impression à distance et le transfert de fichiers sont pris en charge (si configurés). L’audio est disponible ; l’accès à la webcam dépend des paramètres. Les sessions sont individuelles (pas d’accès simultané au même appareil).
Q : Quels systèmes sont pris en charge ?
R : Splashtop prend en charge les connexions Windows et macOS multiplateformes.
Accès & Administration
Q : Comment les clients obtiennent-ils l’accès au portail ?
R : Les administrateurs activent le portail et créent des identifiants pour chaque contact client.
Q : Plusieurs personnes peuvent-elles partager un même compte ?
R : Non—chaque utilisateur doit avoir une adresse e-mail unique pour la sécurité et le suivi. Un e-mail ne peut pas être partagé entre plusieurs clients (utilisez des alias si besoin).
Q : Puis-je changer mon mot de passe ou mes infos de profil ?
R : Les utilisateurs peuvent changer leur mot de passe depuis Profil. Les coordonnées sont mises à jour par les administrateurs.
Q : Les administrateurs peuvent-ils restreindre ce que voient ou font les utilisateurs ?
R : Oui—les administrateurs contrôlent les champs des tickets, les types, l’accès à la base de connaissances et les permissions du portail par utilisateur ou par client.
Q : Existe-t-il une application mobile ?
R : Le portail fonctionne sur les navigateurs mobiles modernes, et une application mobile est disponible pour un accès basique en déplacement.
Marque blanche
Q : Peut-on personnaliser le portail avec le logo de notre entreprise ?
R : La personnalisation native du portail n’est pas encore disponible.
Q : Peut-on utiliser un domaine personnalisé pour le portail ?
R : Oui—créez un CNAME pointant vers servicedesk.atera.com. Le SSL est automatique sur le domaine par défaut ; pour un SSL personnalisé, il faut le forfait SuperPower.
IA, intégrations & rapports
Q : Qu’est-ce que l’IA Autopilot dans le portail ?
R : Un technicien virtuel optionnel qui diagnostique et résout les problèmes directement dans le portail, et fait remonter aux humains si besoin (actuellement en BÊTA pour certains partenaires).
Q : L’IA/Copilot peut-elle être utilisée par les utilisateurs finaux ?
R : AI Copilot est destiné aux techniciens. AI Autopilot est accessible aux utilisateurs du portail (si activé par les administrateurs). AI Copilot est disponible pour tous les techniciens sur tous les forfaits Atera sans coût supplémentaire.
Abonnements, limites et conformité
Q : Quel est le coût du portail ?
R : Il est inclus dans votre abonnement Atera ; certains modules complémentaires ou fonctionnalités peuvent entraîner des frais supplémentaires.
Q : Y a-t-il une limite au nombre de tickets que je peux soumettre ?
R : Aucune limite officielle sur les forfaits payants.
Q : Le portail est-il conforme (RGPD/HIPAA/etc.) ?
R : Oui — Atera respecte le RGPD et l’HIPAA ; les données sont hébergées dans des centres Microsoft Azure régionaux et sont conformes aux normes SOC 2 et ISO 27001.
Q : Mes données peuvent-elles être exportées ou supprimées ?
R : Les administrateurs peuvent exporter ou supprimer les données sur demande ; les données historiques sont conservées sauf suppression.
Dépannage et assistance
Q : Certaines fonctionnalités ne fonctionnent pas (formulaires manquants, base de connaissances invisible, etc.). Que faire ?
R : Rafraîchissez la page, vérifiez vos identifiants et permissions, assurez-vous que les articles sont publiés et visibles pour les clients, et évitez les paramètres stricts ou la navigation privée qui bloquent les cookies. Contactez votre administrateur ou le support Atera si le problème persiste.
Q : Où trouver des guides d’installation ou des formations ?
R : Consultez le Centre d’aide Atera pour des guides pas à pas, ou demandez une formation via votre MSP ou l’équipe Success d’Atera.
Q : Qui contacter en cas d’urgence ?
R : Contactez le support Atera via le portail, par e-mail ou par chat — disponible 24h/24 et 7j/7.
