Personnalisez les paramètres de vos tickets pour booster la productivité de votre équipe. Configurez le minuteur de ticket, définissez votre politique d’arrondi, décidez quels tickets seront visibles sur le Portail Client, et bien plus encore.
La page des paramètres de ticket
Cette page propose de nombreuses fonctionnalités utiles pour personnaliser et simplifier le travail de votre équipe avec les tickets.
1. Allez dans Admin > Mon compte > Paramètres du compte.
La page Paramètres du compte s’affiche.
2. Cliquez sur l’onglet Tickets pour afficher la page Tickets.
À la création d’un ticket
Le minuteur de ticket enregistre le temps passé sur les tickets et démarre dès qu’un ticket est consulté. Vous pouvez adapter ces paramètres à vos besoins et contrôler précisément ce qui se passe lors de la création, de l’accès ou de la clôture d’un ticket.
Le minuteur de création de ticket est activé par défaut et est inclus dans le temps total passé sur le ticket. Vous pouvez le désactiver en décochant la case.
Remarque : Si vous le désactivez, vous pouvez toujours inclure manuellement le temps de création lors de l’ouverture d’un ticket.
Lorsqu’un ticket est consulté
- Le minuteur de ticket démarre automatiquement : Le minuteur démarre automatiquement à chaque fois qu’un ticket est consulté. Toutes les heures de travail seront attribuées au ticket.
- Le minuteur de ticket est désactivé (mode manuel) : Le minuteur est désactivé par défaut à l’ouverture d’un ticket, et les techniciens doivent cliquer manuellement sur « Démarrer » et « Arrêter » sur la bannière du minuteur pour enregistrer le temps passé sur le ticket.
- Le minuteur de ticket est masqué : Le minuteur est masqué pour le technicien et désactivé en arrière-plan. Les temps doivent être saisis manuellement
Remarque : Une seule option peut être sélectionnée.
À la clôture d’un ticket
- Le minuteur de ticket est masqué : Le minuteur sera masqué dès que le ticket aura le statut « Fermé ».
- Le ticket ne peut pas être rouvert : Une fois le ticket passé au statut « Fermé », il ne pourra plus être rouvert pour d’autres interventions.
Gérer les tickets de spam
Le système automatisé de gestion du spam d’Atera détecte et marque les tickets de spam dans votre file d’attente, ce qui évite de devoir les supprimer manuellement. Vous pouvez configurer des règles d’automatisation ou marquer manuellement les tickets pour garantir que chaque spam soit bien traité. En savoir plus
Entrées de temps
L’option permettant de facturer vos utilisateurs finaux pour le temps passé sur un ticket est activée par défaut. Pour la désactiver, décochez la case. Vous pouvez aussi définir une durée par défaut pour l’ajout manuel de temps afin de faire gagner du temps à vos techniciens lors du traitement d’un ticket. La valeur par défaut peut aller de 1 minute à 24 heures.
Pour plus d’informations sur la facturation, consultez Présentation du module de facturation
Arrondi des tickets
Avec l’arrondi des tickets, vous pouvez arrondir le temps total passé sur les tickets par tranches de 15 minutes, 30 minutes ou une heure.
Remarque : Le temps total passé sur un ticket par tarif sera pris en compte lors de l’arrondi. En savoir plus
Type de réponse du technicien
- Réponse publique : Les utilisateurs finaux et les techniciens voient les réponses aux tickets.
- Note interne : Seuls les techniciens voient les réponses aux tickets.
Remarque : Vous pouvez toujours modifier manuellement le type de réponse dans un ticket.
Réinitialiser la séquence d’ID de ticket
Gardez une numérotation cohérente de vos tickets en définissant manuellement une nouvelle séquence numérique. Par exemple, si vous utilisez plusieurs systèmes de tickets, vous pouvez modifier la séquence d’ID des tickets d’Atera pour reprendre la suite de votre ancienne séquence. En savoir plus
Remarque : Le numéro de séquence choisi s’appliquera à tous les futurs tickets et devra être supérieur au numéro actuel de la séquence.
Analyse du ressenti sur les tickets
Obtenez une meilleure compréhension du ressenti des utilisateurs finaux pour offrir un support plus ciblé, envoyer des réponses personnalisées et empathiques, et améliorer la satisfaction globale. En savoir plus
Auto-tagging des tickets
Le système d’auto-tagging d’Atera vous aide à orienter les efforts de votre équipe là où c’est le plus nécessaire en ajoutant automatiquement des tags aux tickets selon des mots-clés. Par exemple, les tickets contenant le mot « imprimante » seront automatiquement tagués « Matériel/Appareil d’impression », ce qui vous aide à organiser vos tickets et à assigner les bons techniciens. En savoir plus
Remarque : Les mots-clés s’appliquent aussi bien au titre qu’à la description du ticket.
Afficher les tickets sur le Portail Client
Choisissez quels tickets seront visibles par vos utilisateurs finaux sur le Portail Client. En savoir plus
