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    Règles d'automatisation des tickets basées sur le temps

    Les règles d'automatisation des tickets vous permettent de définir des actions qui se déclencheront automatiquement lorsque certaines actions de ticket se produisent (par exemple, un nouveau ticket créé, fermé ou mis à jour).
    Il existe 3 types de déclencheurs pour lesquels des règles d'automatisation basées sur le temps peuvent être créées (Nouveau ticket créé, Statut du ticket modifié, et Ticket fermé/résolu).

    Note :

    • L'option "Doit correspondre" est cochée par défaut pour toutes les conditions temporelles et ne peut pas être décochée. Nous recommandons de cocher la case "Doit correspondre" pour toute autre condition ajoutée à la règle.
    • Vous pouvez attribuer une condition temporelle par règle d'automatisation.

    Pour en savoir plus sur les autres règles d'automatisation des tickets (qui ne sont pas basées sur le temps), consultez la section Configurer les règles d'automatisation des tickets couramment utilisées

     

    Page des règles d'automatisation des tickets

    Ajoutez, visualisez ou modifiez les règles qui exécutent des actions en fonction de l'activité du ticket ou du temps écoulé.

    Pour ajouter une règle d'automatisation des tickets

    1. Depuis Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules).

    mceclip0.png

    La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.

    mceclip1.png

    2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle (Add New Rule). La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.

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    N'hésitez pas à modifier ces règles d'automatisation temporelle selon vos besoins.

     

    Pour escalader un ticket vers un manager si le statut est "Ouvert" depuis plus d'une semaine

    Dans la fenêtre Ajouter une Règle, remplissez les paramètres :

    • Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
    • Description : Ajoutez une description
    • Déclencheur : Changement de statut du ticket
    • Ignorer le débit : Oui
    • Actif : Oui

    mceclip4.png

    2. Cliquez sur Ajouter (Add).

    3. Définissez les conditions :

    • Propriété du ticket : Statut
    • Opérateur : Égaux
    • Valeur prévue : Ouvert
    • Doit correspondre : Oui

    4. Cliquez sur Ajouter (Add).

    • Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA) (Hours Since Status Changed (BETA))
    • Opérateur : Égaux
    • Valeur attendue : 168 heures

    5. Cliquez sur Ajouter (Add).

    mceclip6.png

    6. Définissez l'action :

    • Type d'action : Définir la valeur du champ
    • Champ associé/Modèle d’e-mail : Technicien
    • Valeur : Sélectionnez le technicien admin (manager)

    7. Cliquez sur Ajouter (Add).

    L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !

     

    Pour faire un suivi des tickets en attente après 24 heures

    Depuis la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :

    • Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
    • Description : Ajoutez une description
    • Déclencheur : Changement de statut du ticket
    • Ignorer le débit : Oui
    • Actif : Oui

    mceclip7.png

    2. Cliquez sur Appliquer (Add).

    3. Définissez les conditions :

    • Propriété du ticket : Statut
    • Opérateur : Equals
    • Valeur prévue : En attente
    • Doit correspondre : Oui

    4. Cliquez sur Ajouter (Add).

    • Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
    • Opérateur : Egal à
    • Valeur prévue : 24 heures

    5. Cliquez sur Ajouter.

    Conditions___Actions_-_Follow_Up_-_EN.jpg

    6. Définissez l'action :

    • Type d'action : Envoyer un e-mail au contact
    • Champ associé/Modèle d’e-mail : Sélectionnez le modèle d'e-mail. En savoir plus sur les modèles d'e-mail

    7. Cliquez sur Ajouter (Add).

    L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !

     

    Pour fermer un ticket dont le statut est "En attente" depuis plus de 72 heures :

    Dans la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :

    • Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
    • Description : Ajoutez une description
    • Déclencheur : Changement de statut du ticket
    • Ignorer le débit : Oui
    • Actif : Oui

    mceclip9.png

    2. Cliquez sur Ajouter (Add).

    3. Définissez les conditions :

    • Propriété du ticket : Statut
    • Opérateur : Equals
    • Valeur attendue : En attente
    • Doit correspondre : Oui

    4. Cliquez sur Ajouter.

    • Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
    • Opérateur : Egal à
    • Valeur attendue : 72 heures

    5. Cliquez sur Ajouter (Add).

    mceclip10.png

    6. Définissez l'action :

    • Type d'action : Définir la valeur du champ
    • Champ associé/Modèle d’e-mail : Statut
    • Valeur : Fermé

    7. Cliquez sur Ajouter (Add).

    L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !

     

    Pour fermer un ticket dont le statut est "Résolu" depuis plus d'une semaine

    Dans la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :

    • Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
    • Description : Ajoutez une description
    • Déclencheur : Ticket fermé/résolu
    • Ignorer le débit : Oui
    • Actif : Oui

    mceclip11.png

    2. Cliquez sur Ajouter (Add).

    3. Définissez les conditions :

    • Propriété du ticket : Statut
    • Opérateur : Equals
    • Valeur prévue : Résolu
    • Doit correspondre : Oui

    4. Cliquez sur Ajouter (Add).

    • Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
    • Opérateur : Equals
    • Valeur attendue : 168 heures

    5. Cliquez sur Ajouter.

    mceclip12.png

    6. Définissez l'action :

    • Type d'action : Sent Field Value
    • Champ associé/Modèle d’e-mail : Statut
    • Valeur : Fermé

    7. Cliquez sur Ajouter (Add).

    L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !

     

     

     

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    Julian Kudo

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