Note :
- L'option "Doit correspondre" est cochée par défaut pour toutes les conditions temporelles et ne peut pas être décochée. Nous recommandons de cocher la case "Doit correspondre" pour toute autre condition ajoutée à la règle.
- Vous pouvez attribuer une condition temporelle par règle d'automatisation.
Pour en savoir plus sur les autres règles d'automatisation des tickets (qui ne sont pas basées sur le temps), consultez la section Configurer les règles d'automatisation des tickets couramment utilisées
Page des règles d'automatisation des tickets
Ajoutez, visualisez ou modifiez les règles qui exécutent des actions en fonction de l'activité du ticket ou du temps écoulé.
Pour ajouter une règle d'automatisation des tickets
1. Depuis Admin (sur la barre latérale), cliquez sur Règles d'automatisation des tickets (Ticket Automation Rules).
La page Règles d'automatisation des tickets s'affiche.
2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle (Add New Rule). La fenêtre Ajouter une règle s'affiche.
N'hésitez pas à modifier ces règles d'automatisation temporelle selon vos besoins.
- Transférer un ticket à un responsable si son statut est "Ouvert" pendant plus d'une semaine.
- Effectuez un suivi des tickets en attente après 24 heures avec un modèle d'e-mail.
- Fermez un ticket si le statut est "En attente" depuis plus de 72 heures.
- Fermez un ticket si son statut est "Résolu" depuis plus d'une semaine.
Pour escalader un ticket vers un manager si le statut est "Ouvert" depuis plus d'une semaine
Dans la fenêtre Ajouter une Règle, remplissez les paramètres :
- Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
- Description : Ajoutez une description
- Déclencheur : Changement de statut du ticket
- Ignorer le débit : Oui
- Actif : Oui
2. Cliquez sur Ajouter (Add).
3. Définissez les conditions :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Égaux
- Valeur prévue : Ouvert
- Doit correspondre : Oui
4. Cliquez sur Ajouter (Add).
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA) (Hours Since Status Changed (BETA))
- Opérateur : Égaux
- Valeur attendue : 168 heures
5. Cliquez sur Ajouter (Add).
6. Définissez l'action :
- Type d'action : Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle d’e-mail : Technicien
- Valeur : Sélectionnez le technicien admin (manager)
7. Cliquez sur Ajouter (Add).
L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !
Pour faire un suivi des tickets en attente après 24 heures
Depuis la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :
- Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
- Description : Ajoutez une description
- Déclencheur : Changement de statut du ticket
- Ignorer le débit : Oui
- Actif : Oui
2. Cliquez sur Appliquer (Add).
3. Définissez les conditions :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Equals
- Valeur prévue : En attente
- Doit correspondre : Oui
4. Cliquez sur Ajouter (Add).
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
- Opérateur : Egal à
- Valeur prévue : 24 heures
5. Cliquez sur Ajouter.
6. Définissez l'action :
- Type d'action : Envoyer un e-mail au contact
- Champ associé/Modèle d’e-mail : Sélectionnez le modèle d'e-mail. En savoir plus sur les modèles d'e-mail
7. Cliquez sur Ajouter (Add).
L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !
Pour fermer un ticket dont le statut est "En attente" depuis plus de 72 heures :
Dans la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :
- Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
- Description : Ajoutez une description
- Déclencheur : Changement de statut du ticket
- Ignorer le débit : Oui
- Actif : Oui
2. Cliquez sur Ajouter (Add).
3. Définissez les conditions :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Equals
- Valeur attendue : En attente
- Doit correspondre : Oui
4. Cliquez sur Ajouter.
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
- Opérateur : Egal à
- Valeur attendue : 72 heures
5. Cliquez sur Ajouter (Add).
6. Définissez l'action :
- Type d'action : Définir la valeur du champ
- Champ associé/Modèle d’e-mail : Statut
- Valeur : Fermé
7. Cliquez sur Ajouter (Add).
L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !
Pour fermer un ticket dont le statut est "Résolu" depuis plus d'une semaine
Dans la fenêtre Ajouter une règle, remplissez les paramètres :
- Nom de la règle : Ajoutez un nom de règle
- Description : Ajoutez une description
- Déclencheur : Ticket fermé/résolu
- Ignorer le débit : Oui
- Actif : Oui
2. Cliquez sur Ajouter (Add).
3. Définissez les conditions :
- Propriété du ticket : Statut
- Opérateur : Equals
- Valeur prévue : Résolu
- Doit correspondre : Oui
4. Cliquez sur Ajouter (Add).
- Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
- Opérateur : Equals
- Valeur attendue : 168 heures
5. Cliquez sur Ajouter.
6. Définissez l'action :
- Type d'action : Sent Field Value
- Champ associé/Modèle d’e-mail : Statut
- Valeur : Fermé
7. Cliquez sur Ajouter (Add).
L'action est ajoutée et la règle d'automatisation est prête à fonctionner !
