Pour en savoir plus sur d'autres règles d'automatisation des tickets (qui ne sont pas basées sur le temps), consultez Configurer des règles d'automatisation des tickets couramment utilisées

Créer une règle d'automatisation des tickets

1. Allez dans Admin > Support et tickets > Règles d'automatisation des tickets.

La page Règles d'automatisation des tickets apparaît.

2. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle. 

La fenêtre Ajouter une règle apparaît. Maintenant, suivez les instructions ci-dessous pour la règle d'automatisation des tickets basée sur le temps que vous souhaitez configurer.

Escalader un ticket à un manager si le statut est 'Ouvert' depuis plus d'une semaine

1. Pour escalader un ticket à un manager si le statut est Ouvert depuis plus d'une semaine, remplissez les détails de la règle suivants :

• Nom de la règle : Ouvert trop longtemps, escalader au manager
• Description : Escalader un ticket à un manager s'il est ouvert depuis une semaine
• Déclencheur : Statut du ticket changé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier le temps pendant lequel le statut du ticket a été Ouvert. Puis cliquez sur Ajouter.

Statut est ouvert :

• Propriété du ticket : Statut
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : Ouvert
• Doit correspondre : Oui

Temps depuis le changement de statut :

• Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : 168 heures
• Doit correspondre : Activé automatiquement pour toutes les conditions basées sur le temps et ne peut pas être modifié

3. Créez l'Action pour escalader le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ lié / Modèle d'email : Technicien
• Valeur : Sélectionnez le technicien administrateur (gestionnaire)

Notifier le gestionnaire et assigner un technicien si le ticket est 'Non assigné' depuis 24 heures

1. Pour notifier un gestionnaire et assigner un technicien à un ticket qui est Non assigné depuis 24 heures, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Escalader et informer non assigné
• Description : Ticket non assigné depuis 24 heures
• Déclencheur : Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez la Condition pour vérifier le temps écoulé depuis la création du ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

Heures depuis la création :

• Propriété du ticket : Heures depuis la création du ticket (BETA)
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : 24 heures
• Doit correspondre : Automatiquement activé pour toutes les conditions basées sur le temps et ne peut pas être modifié

Le ticket n'est pas assigné :

• Propriété du ticket : Technicien
• Opérateur : Est vide
• Doit correspondre : Oui

3. Créez l'Action pour escalader et assigner le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

Notifier d'un ticket non assigné :

• Type d'action : Envoyer un email
• Champ lié / Modèle d'email : Ticket non assigné depuis 24h
• Modèle d'email : Sélectionnez votre modèle associé, ou apprenez à créer un modèle d'email

Assigner un technicien :

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ lié / Modèle d'email : Technicien
• Valeur : Sélectionnez le technicien que vous souhaitez assigner au ticket

Suivre les tickets en attente après 24 heures

1. Pour suivre les tickets en attente après 24 heures, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Suivre les tickets en attente
• Description : Si les tickets sont en attente depuis 24 heures, faire un suivi avec un modèle d'email
• Déclencheur : Statut du ticket modifié
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le statut du ticket est En attente. Puis cliquez sur Ajouter.

Pour vérifier si le statut est En attente :

• Propriété du ticket : Statut
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : En attente
• Doit correspondre : Oui

Pour vérifier depuis combien de temps le ticket est en attente :

• Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : 24 heures

3. Créez l'Action pour envoyer un e-mail. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Envoyer un e-mail au contact
• Champ associé / Modèle d'e-mail : Sélectionnez le modèle d'e-mail. En savoir plus sur les modèles d'e-mail

Fermer un ticket si le statut est 'En attente' depuis plus de 72 heures

1. Pour fermer un ticket qui est En attente depuis plus de 72 heures, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Si en attente depuis 72 heures, fermer le ticket
• Description : Fermer un ticket si le statut est 'En attente' depuis plus de 72 heures
• Déclencheur : Changement de statut du ticket
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le statut du ticket est En attente. Puis cliquez sur Ajouter.

Pour vérifier si le statut est En attente :

• Propriété du ticket : Statut
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : En attente
• Doit correspondre : Oui

Pour vérifier depuis combien de temps le ticket est en attente :

• Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : 72 heures

3. Créez l'Action pour fermer le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Définir la valeur du champ
• Champ associé / Modèle d'e-mail : Statut
• Valeur : Fermé

Fermer un ticket si le statut est 'Résolu' depuis plus d'une semaine

1. Pour fermer un ticket qui est Résolu depuis plus d'une semaine, remplissez les détails de la règle suivante :

• Nom de la règle : Fermer les tickets résolus après une semaine
• Description : Si le ticket est résolu et qu'une semaine passe, fermer le ticket
• Déclencheur : Ticket Fermé/Résolu
• Ignorer le flux : Oui
• Actif : Oui

2. Créez les conditions suivantes pour vérifier depuis combien de temps le statut du ticket est Résolu. Puis cliquez sur Ajouter.

Pour vérifier si le statut est Résolu :

• Propriété du ticket : Statut
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : Résolu
• Doit correspondre : Oui

Pour vérifier depuis combien de temps le ticket a été résolu :

• Propriété du ticket : Heures depuis le changement de statut (BETA)
• Opérateur : Égal à
• Valeur attendue : 168 heures

3. Créez l'Action pour fermer le ticket. Puis cliquez sur Ajouter.

• Type d'action : Envoyer la valeur du champ
• Champ lié / Modèle d'email : Statut
• Valeur : Fermé