Le système automatisé de gestion des spams d’Atera détecte et marque les tickets de spam dans votre file d’attente de support, éliminant ainsi le besoin de suppression manuelle. Vous pouvez configurer des règles d’automatisation des tickets ou marquer manuellement les tickets selon vos besoins pour vous assurer que chaque ticket de spam est correctement traité.

Cet article décrit le système de gestion des spams d’Atera, y compris le marquage manuel des tickets, le filtrage et la visualisation des spams, ainsi que les règles d’automatisation basées sur les tickets de spam.

Remarque : La fonctionnalité de marquage automatique des spams d’Atera est activée par défaut pour tous les tickets dans votre vue par défaut. Pour désactiver le marquage automatique des spams et marquer les tickets comme spam manuellement, consultez Gérer le marquage automatique des spams

Gérer le marquage automatique des spams

1. Depuis Admin > Mon compte > Paramètres du compte, allez dans l’onglet Tickets.

La page Paramètres des tickets s’affiche.

2. Cochez la case sous Gérer les tickets de spam pour activer ou désactiver la détection et le marquage automatiques des tickets de spam.
Remarque : Le marquage automatique des spams est activé par défaut.

Marquer manuellement les tickets comme spam

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez un ticket.

La page Ticket s’affiche.

2. Cliquez sur le menu déroulant Actions. Puis cliquez sur Marquer comme spam.

Le ticket sera marqué avec une étiquette spam et sera retiré de votre vue par défaut.

Remarque : Pour retirer le marquage spam d’un ticket et le réintégrer à votre vue par défaut, cliquez sur le menu déroulant Actions du ticket puis sur Retirer le ticket du spam. L’étiquette sera supprimée et le ticket réapparaîtra dans votre vue par défaut.

Afficher et filtrer les tickets de spam

Nous avons créé une vue partagée « Tickets de spam », qui permet à toute votre équipe d’accéder facilement aux tickets de spam Ouverts et En attente. Vous pouvez également utiliser le filtre de tickets pour afficher et gérer les tickets de spam.
Remarque : La vue par défaut affiche les tickets Ouverts et En attente qui ne sont pas marqués comme spam.

Pour accéder à la vue partagée « Tickets de spam » :

Depuis Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur le menu déroulant des vues enregistrées. Faites défiler vers le bas et sélectionnez la vue partagée appelée « Tickets de spam ».

Dans la vue « Tickets de spam », vous pouvez effectuer des actions en masse comme supprimer les tickets sélectionnés ou assigner un technicien.

Pour filtrer les tickets de spam :

1. Depuis Tickets (dans la barre latérale), cliquez sur Filtres.

Les Filtres s’affichent.

2. Sélectionnez la case correspondante dans le menu déroulant Spam pour afficher les tickets Non-spam ou Spam, ou sélectionnez les deux pour voir tous les tickets.

Règles d’automatisation des tickets basées sur les spams

Configurez des règles d’automatisation des tickets en réponse aux tickets marqués comme spam pour gagner du temps et améliorer l’efficacité.

Par exemple, une règle d’automatisation utile pourrait consister à ajouter un statut personnalisé appelé « En attente de vérification du spam » à tout ticket marqué comme spam. Cela permet de signaler les tickets suspects pour un examen plus approfondi par un technicien. Nous fournissons les instructions pour ce cas d’usage dans l’exemple suivant.

Par exemple, une règle d’automatisation utile pourrait consister à ajouter un statut personnalisé appelé « En attente de vérification du spam » à tout ticket marqué comme spam. Cela permet de signaler les tickets suspects pour un examen plus approfondi par un technicien, sans impacter négativement les délais de réponse SLA. Nous fournissons les instructions pour ce cas d’usage dans l’exemple suivant.

Pour configurer des règles d’automatisation pour les tickets de spam :

1. Créez un statut de ticket personnalisé (si ce n’est pas déjà fait) en suivant les instructions de cet article.

2. Depuis Admin (dans la barre latérale), allez dans Support et gestion des tickets > Règles d’automatisation des tickets.

La page Règles d’automatisation des tickets s’affiche.

3. Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle.

La fenêtre Ajouter une règle s’affiche.

4. Créez votre règle, puis cliquez sur Ajouter.

• Nom de la règle : Donnez un nom à votre règle (ex. : Changer le statut des tickets de spam en « En attente de vérification de sécurité »)
• Description : Saisissez une description claire et concise (ex. : Marquer les tickets de spam comme « En attente de vérification de sécurité » et assigner un technicien de l’équipe sécurité)
• Déclencheur : Sélectionnez Nouveau ticket créé
• Ignorer le flux : Sélectionnez Oui pour que la règle d’automatisation fonctionne quel que soit l’ordre ou la structure des règles
• Actif : Sélectionnez Oui pour activer la règle

5. La règle apparaît sur la page Règles d’automatisation des tickets. Cliquez sur le nom de la règle pour gérer ses Conditions et Actions.

Ajoutez la condition suivante :

• Propriété du ticket : Spam 
• Opérateur : Égal
• Valeur attendue : Vrai
• Doit correspondre : Détermine si la ou les conditions doivent être remplies.
  Remarque : Comme il n’y a qu’une seule condition pour cette règle, il n’est pas nécessaire de cocher la case « Doit correspondre ». En savoir plus sur la configuration des conditions dans les règles d’automatisation des tickets

Ajoutez l’action suivante :

• Type d’action : Définir la valeur du champ
• Champ/Modèle d’email concerné = Statut
• Valeur : Le nom que vous avez donné à votre statut personnalisé de ticket (ex. : « En attente de vérification du spam »)

Et voilà ! Tout ticket automatiquement marqué comme spam aura désormais son statut changé en « En attente de vérification du spam », ou selon le nom de votre statut personnalisé.
Remarque : Les règles d’automatisation des tickets ne peuvent être appliquées qu’aux tickets marqués automatiquement comme spam. Voir comment marquer automatiquement les tickets comme spam

Fonctionnalités de liste noire pour les tickets de spam

Pour réduire un volume important de tickets de spam, vous pouvez bloquer les emails provenant d’utilisateurs spécifiques qui en génèrent.

Pour réduire un volume important de tickets de spam, plusieurs options de mise en liste noire sont disponibles :

• Vous pouvez limiter la création de tickets aux contacts principaux uniquement. Cela signifie qu’aucun ticket ne sera créé si un email est envoyé par un autre contact de ce client.
• Vous pouvez bloquer les emails provenant de contacts spécifiques qui en génèrent.

Pour bloquer les emails d’un utilisateur spécifique

Pour bloquer les emails d’un contact spécifique

1. Depuis Sites (dans la barre latérale), sélectionnez votre site.

1. Depuis Clients (dans la barre latérale), sélectionnez votre client.

2. Sélectionnez l’onglet Utilisateurs.

2. Sélectionnez l’onglet Contacts.

3. Cliquez sur l’utilisateur que vous souhaitez bloquer.

3. Cliquez sur le contact que vous souhaitez bloquer.

4. Sur la gauche de la page, sous Bloquer, activez Ignorer les emails de l’utilisateur.

4. Sur la gauche de la page, sous Bloquer, activez Ignorer les emails du contact.