הסכמי רמת שירות (SLA) מגדירים את זמני היעד לתגובה ראשונה ולסגירת פניות. ב-Atera, הסכמי SLA מתאימים את ציפיות הלקוח לשעות הפעילות, סדרי העדיפויות ותהליכי העבודה של צוות התמיכה שלך—ומאפשרים דיווח שקוף ואחריותיות.
סקירה כללית
ש: מהו SLA?
ת: הסכם שמגדיר יעדי תגובה וסגירה כדי לקבוע ציפיות שירות ללקוח.
ש: למה SLA חשוב?
ת: הוא מספק שירות שקוף, צפוי ואחיד, ומאפשר אחריותיות בין צוותים ולקוחות.
ש: האם SLA הוא חובה?
ת: לא, אבל מומלץ מאוד כדי להבטיח שירות צפוי ודיווח מדויק.
הגדרה וקונפיגורציה
ש: איפה יוצרים SLA ב-Atera?
ת: ניהול > תמיכה וכרטיסים > הסכמי רמת שירות (SLA) (ייתכן שיופיע גם תחת ניהול עסקי בפריסות מסוימות).
- למנויים שהחלו לפני 1 בינואר 2025 ראו תהליך SLA ישן
- למנויים שהחלו אחרי 1 בינואר 2025 ראו תהליך SLA חדש
- יצירת מדיניות SLA
ש: אילו שדות חובה ביצירת SLA?
ת: שם SLA, לוח שעות פעילות, ולפחות יעד אחד לתגובה ראשונה או סגירה.
ש: האם אפשר ליצור כמה מדיניות SLA?
ת: כן. ניתן להוסיף כמה מדיניות בניהול, להגדיר יעדים שונים ולסדר את העדיפות שלהן.
ש: האם אפשר להעתיק או לשכפל מדיניות SLA?
ת: אין שכפול אוטומטי; יש ליצור מדיניות חדשה ולהזין את ההגדרות ידנית.
ש: האם ניתן לנהל SLA דרך API?
ת: השיוך הבסיסי הוא ברמת הפלטפורמה. אפשר לבנות אינטגרציות סביב כרטיסים/חוזים עם ה-API, אך ניהול ישיר של SLA (CRUD) מוגבל.
שעות פעילות וטיימרים
ש: איך מגדירים שעות פעילות לטיימרים של SLA?
ת: צרו לוח שעות פעילות בניהול; טיימרים של SLA סופרים זמן רק בשעות אלו.
ש: מה ההבדל בין "שעות" ל"ימים" ביעדי SLA?
ת: שעות סופרות רק את שעות הפעילות; ימים סופרים ימים מלאים (למשל, שני–שישי) בלי קשר לאורך המשמרת היומית.
ש: מה קורה אם כרטיס נפתח מחוץ לשעות הפעילות?
ת: טיימר ה-SLA מתחיל בפתיחה הבאה של שעות הפעילות.
ש: האם סופי שבוע וחגים נכללים?
ת: רק אם לוח שעות הפעילות שלכם כולל אותם; אחרת, הם לא נכללים.
ש: האם אפשר להשהות טיימרים של SLA?
ת: כן. סטטוס ממתין משעה את הטיימרים; הם יתחדשו בפעילות הבאה.
ש: האם אפשר לאפס או לחשב מחדש טיימרים של SLA?
ת: כן. בשינוי סטטוס/עדיפות/קבוצה/חוזה, המערכת מחשבת יעדים מחדש בזמן אמת.
שיוך ועדיפויות
ש: האם אפשר להתאים SLA ללקוח או חוזה מסוים?
ת: כן. ניתן לשייך SLA ייחודי ללקוחות, אתרים, חוזים וקבוצות טכנאים.
ש: איך משייכים מדיניות SLA לכרטיסים?
ת: Atera מתאימה את תנאי הכרטיס (קבוצה, חוזה, אתר, לקוח) למדיניות ומיישמת את המדיניות הראשונה שתואמת ברשימה.
ש: האם כמה SLA יכולים לחול על כרטיס אחד?
ת: לא. רק התואם הראשון חל.
ש: האם יעדי SLA משתנים אם עדיפות או קבוצה משתנים?
ת: כן. המדיניות נבדקת מחדש והטיימרים מתעדכנים מיידית.
ש: האם אפשר לשייך SLA לפי סוג או מקור כרטיס?
ת: לא. השיוך הוא לפי אתר, קבוצה, חוזה או לקוח (לא לפי סוג/מקור).
ש: איך משייכים SLA לאתר או לקוח חדש?
ת: בלשונית סקירה כללית של האתר/לקוח, בחרו את ה-SLA מהרשימה הנפתחת.
ש: האם יש תמיכה בשיוך גורף?
ת: צרו חוזים ושייכו לכל אחד SLA; אין שיוך גורף ישיר.
יעדים ועדיפויות
ש: מהם שדות ה-SLA המרכזיים?
ת: זמני תגובה ראשונה וסגירה/פתרון לכל עדיפות.
ש: איך מגדירים זמנים שונים לכל עדיפות?
ת: ערכו את מדיניות ה-SLA והגדירו יעדים שונים לקריטי/גבוה/בינוני/נמוך.
ש: מה קורה אם מוחקים מדיניות SLA?
ת: היא מוסרת מכרטיסים פתוחים/ממתינים; Atera מיישמת את המדיניות הבאה שתואמת (או שהיעדים הקיימים נשארים עד סגירה אם אין התאמה).
דיווח ועמידה ביעדים
ש: איך מדווחים על ביצועי SLA?
ת: דוחות > כללי > הסכמי רמת שירות (דוח SLA). ניתן לסנן לפי זמן, לקוח, אתר או פרופיל SLA; לייצא לPDF/Excel.
ש: אילו מדדים מופיעים בדוח SLA?
ת: זמן תגובה ראשון, זמן סגירה, פניות שהפרו SLA, ואחוז עמידה (פניות שטופלו/נסגרו בזמן).
ש: איך מסננים דוחות SLA לפי לקוח/אתר/תקופה?
ת: השתמשו במסננים המובנים בדוח לניתוח מעמיק; ניתן לייצא לצורכי ביקורת.
ש: מה המשמעות של "פניות בתוך SLA"?
ת: פניות פתוחות שעדיין נמצאות בתוך יעד התגובה או הסגירה שלהן.
ש: איך דוחות SLA מתייחסים למצבי כרטיס שונים?
ת: ממתין משעה טיימרים; סגור מציג תוצאות סופיות מול היעדים; פתוח מציג ספירה לאחור בזמן אמת.
ש: איפה מוצאים עמידה היסטורית ב-SLA?
ת: בדוחות תפעוליים של SLA שנוצרו/תוזמנו (מגמות לאורך זמן).
ש: האם אפשר לתזמן דוחות SLA?
ת: כן—השתמשו בתזמון דוח לשליחה אוטומטית במייל.
ש: האם אפשר לדווח על SLA לפי טכנאי?
ת: כן. דוחות ביצועי טכנאים כוללים עמידה ב-SLA.
הסלמות, התראות ואוטומציה
ש: האם טיימרים של SLA יכולים להפעיל הסלמות או התראות?
ת: כן—השתמשו בכללי אוטומציה לכרטיסים לשליחת תזכורות או מיילי הסלמה כאשר מתקרבים/עוברים את היעד.
תחזוקה ומחזור חיים
ש: מתי כדאי לעדכן או לבדוק הסכמי SLA?
ת: לפחות פעם בשנה, או בכל פעם שצרכי העסק, התהליכים או הלקוחות משתנים.
ש: מה קורה אם לא עומדים ביעדים?
ת: פניות יופיעו כהפרות בדוחות—בדקו את שורש הבעיה והתאימו מדיניות/תהליכים.
ש: מה קורה אם חוזה עם SLA נמחק?
ת: הפניות יעברו לSLA הבא שמתאים; אם אין כזה, היעדים הנוכחיים יישארו עד לסגירה.
פתרון תקלות ומקרים חריגים
ש: למה טיימרים של SLA לא פועלים?
ת: בדקו את לוח השעות הפעילות, ודאו שמופעלת מדיניות מתאימה, ושהפנייה לא נמצאת בסטטוס ממתין.
ש: למה פניות לא מופיעות בדוחות SLA?
ת: ייתכן שאין להן SLA תואם, הן סוננו לפי תאריך/לקוח/פרופיל SLA, או שהן בסטטוס ממתין/סגור לפי המסננים שלך.
ש: האם לקוחות יכולים לראות ניתוחי הפרות SLA ישירות בפורטל?
ת: לא את הניתוחים; הם יכולים לראות את סטטוס הפנייה. ניתן לשתף דוחות מתוזמנים לצפייה בעמידה ביעדים.
ש: למה SLA לא מוחל על חלק מהפניות?
ת: זה קורה בדרך כלל כשחסרים לפניות חוזה או שהתנאים לא תואמים אף מדיניות SLA. ודאו שכל פנייה מקושרת ללקוח, אתר או חוזה עם SLA משויך.
ש: למה הדוחות התפעוליים והאנליטיים של SLA מציגים נתונים שונים?
ת: פערים קורים כאשר לפניות אין חוזה או שיוך SLA. ודאו שכל הפניות הרלוונטיות משויכות ל-SLA פעיל כדי לקבל דוחות עקביים.
ש: למה טיימר ה-SLA לא עוצר כשמחכים לתשובה מצד שלישי?
ת: הטיימר עוצר רק כשהסטטוס של הפנייה מוגדר כממתין. עדכנו את סטטוס הפנייה בהתאם כדי למנוע הפרות שווא.
ש: למה טיימרי SLA לא מדויקים בשעות מסוימות?
ת: בדקו את לוח שעות הפעילות — הגדרות שגויות או חסרות עלולות לגרום לטיימרים לפעול מחוץ לשעות הצפויות.
ש: למה כללי האוטומציה של SLA לא עובדים?
ת: כללי אוטומציה לא פעילים או לא מוגדרים נכון עלולים למנוע החלה תקינה של SLA. עברו על ההגדרות וודאו שכל הכללים פעילים ומדויקים.
ש: איך אפשר למצוא במהירות פניות שהפרו את ה-SLA?
ת: בדוחות או בתצוגות פניות, השתמשו במסנן "תאריך יעד: עבר" כדי לאתר פניות שחרגו מהיעדים.
