Di seguito troverai le risposte alle domande più comuni su come inviare, gestire e automatizzare i ticket di supporto in Atera.
Domande frequenti
Questa sezione coprirà le domande frequenti riguardanti il sistema di ticketing di Atera.
D: Come fanno gli utenti finali a inviare un ticket?
R: Puoi inviare ticket di supporto via email (inoltrata al tuo indirizzo di supporto), attraverso il portale clienti, utilizzando un Helpdesk Agent su dispositivi Windows, avvisi o tramite moduli integrati/API.
D: Come posso monitorare lo stato dei miei ticket?
R: Controlla la dashboard dei ticket per visualizzare i ticket aperti, in sospeso, risolti e chiusi, e filtra per stato, priorità, tecnico o cliente per un monitoraggio dettagliato.
D: Come posso automatizzare le risposte e il flusso di lavoro dei ticket?
R: Imposta le regole di automazione dei ticket in Admin > Supporto e Ticketing per automatizzare risposte, notifiche e assegnazioni ai tecnici.
D: Il sistema di ticketing può essere integrato con piattaforme come Slack o Teams?
R: Sì, l'integrazione è possibile tramite API o webhooks, permettendoti di automatizzare la creazione di ticket, inviare notifiche o aggiornare lo stato dei ticket direttamente da piattaforme come Slack o Teams.
D: Come posso personalizzare i campi, i modelli e i flussi di lavoro dei ticket?
R: I moduli dei ticket, gli stati e i modelli di risposta possono essere completamente personalizzati tramite Admin > Supporto e Ticketing, adattando il tuo flusso di lavoro a diverse fonti di ticket o esigenze dei clienti.
D: Posso eliminare o modificare una nota interna?
R: No, le note interne non possono essere eliminate o modificate.
D: I tecnici non ricevono le assegnazioni o le notifiche corrette.
R: Usa le regole di automazione dei ticket per assegnare i ticket in base a gruppi o tecnici, e assicurati che le notifiche siano correttamente impostate sia per assegnazioni individuali che di gruppo. Usa l'opzione Imposta Valore Campo > Tecnico o Gruppo. Assegna i ticket a gruppi o tecnici in base alle condizioni impostate nelle tue regole di automazione dei ticket.
D: I ticket risolti vengono riaperti accidentalmente a causa di messaggi di ringraziamento.
R: Usa l'automazione o le regole del sistema di ticketing che rilevano frasi come “grazie” o simili e impediscono che tali ticket vengano riaperti o che attivino cambiamenti nel flusso di lavoro.
D: Come posso automatizzare i follow-up dei ticket quando i clienti non rispondono?
R: Usa le regole di automazione basate sul tempo per attivare email di promemoria dopo intervalli specifici (es. 24, 48, 72 ore), e imposta una regola per chiudere automaticamente il ticket se non c'è ancora risposta. Personalizza i modelli di promemoria e chiusura per chiarezza e automatizza completamente il processo in Admin > Regole di Automazione dei Ticket.
D: Posso personalizzare le notifiche email dei ticket per i tecnici?
R: Sì, crea un modello email personalizzato per i tecnici e allegalo alla tua regola di automazione.
D: Come posso inviare aggiornamenti ai gruppi di tecnici, non solo agli individui?
R: Puoi notificare interi gruppi di tecnici impostando regole di automazione e riferendoti ai gruppi come destinatari nella definizione della regola; crea modelli email mirati secondo necessità e usa campi dinamici per inserire dati rilevanti del ticket.
D: Come posso unire ticket duplicati?
R: Vai alla vista Ticket, seleziona il duplicato, usa la funzione Unisci e scegli il ticket principale; questo combina tutti i dettagli ed evita disordine o confusione.
D: Qual è il modo migliore per assegnare i ticket al tecnico giusto?
R: Usa le regole di automazione per assegnare i ticket in base alla fonte, al cliente, al gruppo o agli auto-tag, e considera le impostazioni round-robin per bilanciare il carico di lavoro.
D: Come posso monitorare il tempo e calcolare le ore fatturabili sui ticket?
R: I tecnici possono avviare, mettere in pausa o modificare le voci di tempo direttamente dalla pagina del Ticket; sono disponibili anche modifiche manuali e revisioni delle voci di tempo per una fatturazione precisa. Usa il report Timesheet per ottenere una panoramica del tempo speso sui ticket.
D: Cosa significano i diversi stati dei ticket?
R: Gli stati tipici sono Aperto (in lavorazione), In sospeso (in attesa di input del cliente, SLA in pausa), Risolto (in attesa di conferma) e Chiuso (confermato risolto e archiviato); puoi aggiungere stati personalizzati per ulteriori esigenze di flusso di lavoro.
D: Perché le mie email appaiono come noreply@atera.com?
R: Devi configurare le impostazioni DKIM o SMTP; in questo modo, le tue email verranno inviate dall'indirizzo email desiderato.
D: Perché i ticket non vengono creati dalle email?
R: Assicurati di aver configurato correttamente il tuo inoltro email dalla tua casella di supporto principale all'indirizzo di supporto auto-generato di Atera in Admin > Supporto & Ticketing > Impostazioni Email, e abilita “Crea automaticamente nuovo contatto su email in arrivo.” Se questa impostazione è disattivata, i ticket potrebbero non essere creati per nuovi contatti.
D: Come posso visualizzare i file allegati a un ticket?
R: Una volta inviato un messaggio di risposta contenente un allegato che è stato salvato, apri il ticket, individua la risposta con l'allegato e vedrai un'opzione per visualizzare o scaricare il file.
D: Come posso assicurarmi che le risposte ai ticket dei clienti siano collegate al ticket corretto, senza crearne uno nuovo?
R: Configura sempre i tuoi modelli di email in modo che la riga dell'oggetto contenga il numero del ticket (es. [#{[Numero Ticket]}] Testo oggetto). Questo collega le risposte al thread del ticket corretto in Atera.
D: Perché le notifiche di chiusura o aggiornamento non vengono inviate agli utenti finali?
R: Devi impostare una regola di automazione dei ticket: Admin > Supporto & Ticketing > Regole di Automazione Ticket > Nuova Regola, attiva “Ticket Chiuso/Risolto,” azione “Invia email al contatto”, e seleziona un modello appropriato. Se non è impostata un'azione per inviare un'email, l'utente non riceverà notifiche.
D: Gli aggiornamenti e le chiusure possono essere comunicati automaticamente ai clienti via email?
R: Sì, imposta regole di notifica automatica con modelli personalizzati per diversi trigger (creazione ticket, aggiornamento, risoluzione) in Admin > Supporto & Ticketing > Modelli Email e Regole di Automazione Ticket.
D: Come gestisco i problemi con l'inoltro delle email di supporto dal mio indirizzo attuale?
R: Imposta una regola di inoltro dal tuo indirizzo di supporto esterno all'indirizzo email fornito da Atera, come spiegato in Admin > Supporto & Ticketing > Impostazioni Email. Controlla anche il flusso di posta, l'anti-spam e i limiti di inoltro nel centro amministrativo del tuo provider. Assicurati di non creare una regola di doppio inoltro, dove l'email dell'utente finale viene inoltrata attraverso due indirizzi email fino a raggiungere il tuo indirizzo di supporto generato automaticamente.
D: Come risolvo i problemi dei ticket che non vengono creati dalle email—quali dettagli devo controllare?
R: Conferma che la creazione automatica di nuovi utenti sia abilitata, che l'indirizzo di inoltro sia corretto e che le email (con eventuali allegati) siano inferiori a 20 MB.
D: Ci sono limiti alle email?
R: Gli account di prova sono limitati a 50 email/giorno e possono essere inseriti nella lista nera se questo limite viene superato—gli abbonamenti a pagamento aumentano questo limite a 50 al minuto. Cicli di creazione o risposta rapidi possono temporaneamente sospendere l'invio di email fino a 10 minuti.
D: L'aggiornamento dei record MX influisce sul normale flusso di email o sul ticketing?
R: L'aggiunta di record MX relativi ad Atera per l'inoltro dei ticket non dovrebbe interferire con il normale flusso di email se eseguita secondo le migliori pratiche
D: Esiste un modo per contrassegnare o filtrare automaticamente i ticket spam?
R: Sì, utilizza il sistema di gestione dello spam (Admin > Impostazioni account > Scheda Ticket) per contrassegnare automaticamente o manualmente i ticket come spam. Le regole di automazione possono anche applicare stati personalizzati o assegnare i ticket per la revisione se contrassegnati come spam.
D: Posso CC altri utenti o tecnici nelle comunicazioni dei ticket via email?
R: Sì, utilizza il campo CC nella finestra di risposta del ticket per includere utenti finali o tecnici aggiuntivi; riceveranno aggiornamenti per quel ticket e potranno rispondere per partecipare alla conversazione
D: Perché ricevo un errore “Nessun contatto nel cliente” quando un ticket dovrebbe essere creato da un avviso o email?
R: Questo significa che il sistema non è riuscito a trovare un contatto corrispondente per il ticket all'interno del profilo cliente. A volte a causa di una discrepanza nei domini email o di voci di contatto mancanti. Per risolvere, assicurati che l'email del mittente sia elencata come contatto nel profilo cliente pertinente, o abilita “Crea automaticamente contatti dalle email in arrivo” nella configurazione.
D: Perché alcuni contatti non possono creare ticket via email?
R: La causa più comune è che l'indirizzo email del mittente non è registrato come contatto sotto il profilo cliente pertinente, o l'opzione “Crea automaticamente nuovo contatto su email in arrivo” è disattivata, impedendo la creazione di ticket per nuovi indirizzi email. Un'altra cosa che può impedire a un contatto di creare un ticket via email è l'opzione "Ignora email da contatto/utente". Per risolvere questo, cerca il contatto, accedi alle sue impostazioni e verifica se l'opzione è abilitata. Disabilitala se necessario.
D: Cos'è il doppio inoltro e come influisce sulla creazione dei ticket in Atera?
R: Il doppio inoltro si verifica quando un'email viene inoltrata attraverso più di un passaggio (come alias multipli, gruppi di distribuzione o regole automatiche) prima di essere consegnata al tuo indirizzo di supporto Atera. Atera non supporta il doppio inoltro, il che impedisce la creazione di ticket o causa email perse, poiché il sistema non può tracciare correttamente il mittente originale o il thread.
D: Qual è la soluzione consigliata in caso di doppio inoltro?
R: Imposta sempre una regola di inoltro diretta dall'indirizzo di supporto principale o dalla lista di distribuzione direttamente al tuo indirizzo di supporto generato automaticamente da Atera. Evita di utilizzare alias o regole di inoltro concatenate; ogni indirizzo di ricezione del supporto deve essere elencato come “Primario” o “Aggiuntivo” Indirizzo di Supporto Clienti in Atera e dovrebbe inoltrare direttamente al sistema di Atera. Se utilizzi Microsoft 365, sfrutta le regole di inoltro o reindirizzamento della casella di posta e assicurati che l'inoltro esterno/automatico sia abilitato come descritto nella guida di configurazione di Atera
D: Posso creare o assegnare manualmente un ticket da un avviso?
R: Sì, dalle pagine Avvisi, Sito o Cliente, seleziona l'avviso e clicca su “Crea Ticket” (per un nuovo ticket) o “Assegna ticket esistente.” Il ticket selezionato sarà quindi collegato all'avviso per il monitoraggio.
D: Cosa devo fare se i ticket non vengono creati dagli avvisi o le impostazioni non si comportano come previsto?
R: Controlla che sia assegnato un profilo di soglia, che “Creazione automatica ticket” sia attiva per il cliente/sito/severità corretti e che non esistano regole di automazione in conflitto. Se i problemi persistono, contatta il supporto per assistenza.
D: Come posso rivedere e monitorare i ticket provenienti dagli avvisi?
R: Usa la dashboard dei ticket o filtra i ticket per fonte “Avvisi” per vedere quali sono stati generati da eventi di avviso. I report analitici e preimpostati mostrano anche i dati dei ticket provenienti da avvisi.
D: Come posso evitare che vengano creati ticket per ogni allerta?
R: Disabilita la “Creazione automatica di ticket” in Amministrazione > Monitoraggio e Automazione > Impostazioni allerta o limitala solo alle allerte critiche/di avviso, e assicurati che la tua “Email per le allerte” non sia la stessa della tua email per i ticket per evitare la creazione di ticket duplicati dalle email di allerta.
D: I ticket generati dalle allerte possono essere assegnati automaticamente a tecnici o gruppi specifici?
R: Sì, puoi utilizzare le regole di automazione dei ticket per assegnare i ticket generati dalle allerte in base a fonte, gravità, dispositivo o gruppo, assicurando che il tecnico o il team giusto riceva il problema.
D: Come possono i clienti inviare e monitorare i ticket tramite il Portale Clienti?
R: I clienti accedono al portale con le loro credenziali e possono creare nuovi ticket utilizzando il pulsante “+ Nuovo Ticket”, compilando i campi richiesti come titolo e categoria. Possono anche vedere tutti i loro ticket attuali, filtrarli e monitorare lo stato e gli aggiornamenti del tecnico per ciascun ticket direttamente dall'interfaccia del portale.
D: I clienti possono aggiornare, rispondere o chiudere i ticket nel Portale Clienti?
R: I clienti possono aprire qualsiasi ticket, aggiungere commenti o risposte e caricare file di supporto. Possono richiedere la chiusura commentando, ma la chiusura effettiva viene solitamente eseguita da un tecnico dopo che la risoluzione è stata confermata.
D: Come fanno i clienti a sapere quando un tecnico ha risposto?
R: Il portale fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale e i clienti ricevono notifiche email per ogni risposta del tecnico, cambio di stato o risoluzione del ticket, mantenendoli completamente informati senza bisogno di accedere ogni volta, a condizione che tu abbia impostato regole di automazione dei ticket per questo scopo.
D: Ci sono restrizioni su cosa può essere visualizzato o modificato nel portale?
R: La visibilità e modificabilità dei campi sono controllate dall'amministratore; i clienti possono vedere o modificare solo alcuni campi (ad esempio, priorità, impatto) come configurato in Amministrazione > Campi Personalizzati. Alcune funzionalità, come il cambio di assegnazione o priorità del ticket, sono riservate ai tecnici.
D: Perché alcuni ticket non appaiono nel dashboard dopo la creazione?
R: Questo può accadere se il ticket è stato creato con uno stato o una priorità che lo filtra dalla vista predefinita. Controlla i filtri del tuo dashboard per assicurarti che tutti gli stati e le priorità rilevanti siano inclusi e verifica che il ticket sia stato creato sotto il cliente o il sito corretto.
D: Come posso eliminare i ticket?
R: Puoi eliminare i ticket sia singolarmente che in blocco. Questo articolo fornisce informazioni su come eliminare sia i ticket individuali che quelli in blocco.
