Automatizza il tuo processo di gestione dei ticket creando regole che si attiveranno in risposta a specifiche azioni sui ticket. Non c'è limite al numero di regole che puoi creare e, con l'aggiunta di modelli di email, le possibilità sono infinite!

Nota:

• Le regole di automazione rispondono ad azioni manuali sui ticket — una regola di automazione non può attivarne un'altra.
• Atera offre 4 regole preimpostate comunemente utilizzate. Per esempi di regole di automazione dei ticket comunemente usate, vedi Regole di automazione dei ticket comunemente usate

Comprendere le regole di automazione dei ticket

Per impostazione predefinita, quando un ticket viene aperto in Atera, non vengono intraprese azioni — nessun campo viene modificato, nessuna notifica inviata o valore modificato. Tuttavia, con le Regole di Automazione dei Ticket, puoi apportare modifiche basate su determinate condizioni.

Trigger

Quando crei le tue regole di automazione dei ticket, il primo passo è selezionare un trigger. Il trigger determina quando la regola verrà eseguita.

Ad esempio, Nuovo Ticket Creato attiva la regola di automazione del ticket ogni volta che viene creato un nuovo ticket. Se crei una regola di automazione del ticket con il trigger Nuovo Ticket Creato, inizialmente non accadrà nulla perché non sono state ancora selezionate Condizioni e Azioni. Per attivare la regola, devi selezionare le condizioni desiderate della regola e le azioni che vuoi che la regola esegua se la regola viene attivata e le condizioni sono soddisfatte.

Ci sono 7 opzioni di trigger disponibili:

• Nuovo ticket creato: Attiva quando viene creato un nuovo ticket.
• Stato del ticket cambiato: Attiva quando lo stato di un ticket viene cambiato.
• Ticket chiuso o risolto: Attiva quando lo stato di un ticket viene cambiato in chiuso o risolto.
• Assegnazione del ticket cambiata: Attiva quando l'assegnazione del tecnico di un ticket viene cambiata.
• Valutazione bassa del ticket inviata: Attiva quando viene inviata una valutazione bassa da un sondaggio email di un ticket chiuso/risolto.
• Richiedente del ticket ha risposto: Attiva quando il richiedente del ticket risponde a un commento del ticket.
• Contatto del ticket ha risposto: Attiva quando il contatto del ticket risponde a un commento del ticket.
• Assegnazione del gruppo del ticket cambiata: Attiva quando l'assegnazione del gruppo di un ticket viene cambiata.

Condizioni

Le condizioni ti permettono di personalizzare la regola di automazione del ticket per eseguirsi in circostanze specifiche. Ad esempio, con il trigger Nuovo Ticket Creato, puoi aggiungere una condizione come Priorità uguale a critica. Questa condizione assicura che la regola di automazione del ticket venga eseguita solo per i nuovi ticket con priorità classificata come critica. Non si attiverà per ticket di qualsiasi altra priorità. 

Se aggiungi più di una condizione, usa la casella di controllo Deve corrispondere  per determinare quali condizioni devono essere vere, o quali condizioni possono essere alternative l'una all'altra. Scopri di più su Deve corrispondere

In alternativa, puoi lasciare le condizioni vuote per creare una regola di automazione dei ticket generale che si attiva per tutte le istanze del trigger. Ad esempio, se non ci sono condizioni aggiunte a una regola con il trigger Nuovo Ticket Creato, la regola verrà eseguita per tutti i nuovi ticket.

Le condizioni variano in base al trigger selezionato per la regola. Le seguenti proprietà di condizione sono disponibili per ciascun trigger:

• Nuovo Ticket Creato: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Email Destinazione, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Ore Da Creazione Ticket (Beta), Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico, Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente
• Stato Ticket Modificato: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Email Destinazione, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Ore Da Modifica Stato (Beta), Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico (Beta), Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente
• Ticket Chiuso/Risolto: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Ore Da Creazione Ticket (Beta), Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico, Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente
• Assegnazione Ticket Modificata: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico, Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente
• Valutazione Bassa Ticket Inviata: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico, Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente
• Richiedente Ticket Ha Risposto: Stato Attività, Tag Automatico Ticket (Beta), Nome Sito, Rango Sito, Ora Attivazione Evento, Email Richiedente, Priorità, Famiglia Prodotto, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo Tecnico, Modulo Ticket, Impatto Ticket, Titolo Ticket, Ultimo Commento Utente, Nome Utente

• Nuovo ticket creato: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Email di destinazione, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Ore dal ticket creato (Beta), Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket
• Stato del ticket cambiato: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Email di destinazione, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Ore dal cambio di stato (Beta), Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket
• Ticket chiuso/risolto: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Ore dal ticket creato (Beta), Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket
• Assegnazione del ticket cambiata: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket
• Valutazione bassa del ticket inviata: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket
• Risposta del contatto al ticket: Stato attività, Tag automatico del ticket (Beta), Ultimo commento del contatto, Nome del contatto, Nome del cliente, Rango del cliente, Ora di attivazione dell'evento, Email del contatto, Priorità, Famiglia di prodotti, Fonte, Stato, Tecnico, Gruppo tecnico, Modulo del ticket, Impatto del ticket, Titolo del ticket, Tipo di ticket

Nota: I tuoi campi personalizzati sono disponibili anche per tutti i trigger. Scopri di più

Azioni

Le azioni vengono eseguite quando le condizioni e i trigger selezionati per la regola sono soddisfatti. Ad esempio, se vuoi notificare al tecnico che è stato creato un ticket critico, imposta una regola di automazione con il trigger Nuovo ticket creato e la condizione Priorità uguale a Critico. Quindi, aggiungi l'azione Invia email al tecnico. Quando configuri questa azione, dovrai selezionare un modello di email per determinare il contenuto dell'email che il contatto riceverà.

Le seguenti azioni sono disponibili:

• Imposta valore campo: Cambia il valore di uno dei seguenti campi sul ticket:
  • Priorità
  • Famiglia di prodotti
  • Spam
  • Stato
  • Tecnico
  • Gruppo di tecnici
  • Modulo del ticket
  • Impatto del ticket
  • Tipo di ticket
• Invia un'email: Invia il modello di email selezionato a un indirizzo specifico che inserisci nel campo Valore dell'azione. Per notificare più persone, separa gli indirizzi email con una virgola.
• Invia un'email al tecnico: Invia il modello di email selezionato al tecnico assegnato. Se nessun tecnico è assegnato a un ticket, questa azione non funzionerà.
• Invia un'email al richiedente: Invia il modello di email selezionato all'utente finale assegnato al ticket.
• Invia sondaggio al richiedente: Invia un'email con un sondaggio all'utente finale.

• Imposta valore campo: Cambia il valore di uno dei seguenti campi sul ticket:
  • Priorità
  • Famiglia di prodotti
  • Spam
  • Stato
  • Tecnico
  • Gruppo di tecnici
  • Modulo del ticket
  • Impatto del ticket
  • Tipo di ticket
• Invia un'email: Invia il modello di email selezionato a un indirizzo specifico che inserisci nel campo Valore dell'azione. Per notificare più persone, separa gli indirizzi email con una virgola.
• Invia un'email al tecnico: Invia il modello di email selezionato al tecnico assegnato. Se nessun tecnico è assegnato a un ticket, questa azione non funzionerà.
• Invia un'email al contatto: Invia il modello di email selezionato al contatto assegnato al ticket.
• Invia sondaggio al contatto: Invia un'email con un sondaggio al contatto.

Nota: L'ordine nella creazione di azioni con gruppi di tecnici (funzionalità Beta) è cruciale. Le azioni che assegnano un gruppo devono essere inserite per prime, seguite da qualsiasi altra azione da eseguire dalla regola di automazione.

Ad esempio, se metti l'azione di auto-assegnazione del tecnico per prima, assegnerà un tecnico da qualsiasi gruppo e poi tenterà di assegnare il gruppo successivamente. Se il tecnico non è in quel gruppo, il tecnico del ticket diventerà non assegnato. Assegnando il gruppo per primo, l'auto-assegnazione assegnerà correttamente i tecnici in modo rotativo, solo ai membri di quel gruppo.

Crea nuova regola

1. Vai a Admin > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket.

Viene visualizzata la pagina Regole di Automazione Ticket.

2. Clicca su Aggiungi Nuova Regola. 

Viene visualizzata la finestra Aggiungi Regola.

3. Crea la tua regola:

• Nome della regola: Dai un nome alla tua regola.
• Descrizione: Inserisci una descrizione chiara e concisa.
• Trigger: Seleziona il trigger per la regola.
• Ignora flusso: Seleziona 'Sì' affinché la regola operi indipendentemente dalla gerarchia. 
  Nota: Quando le condizioni di una regola sono soddisfatte e l'azione associata viene eseguita, solo le regole rimanenti con Ignora flusso selezionato verranno esaminate ed eseguite (se le condizioni sono soddisfatte). Vedi Comprendere Ignora flusso
• Attivo: Seleziona Sì per attivare la regola.

4. Clicca su Aggiungi.

La regola è creata e visibile nella pagina Regole di Automazione Ticket.

Per aggiungere condizioni e azioni:

5. Clicca sul nome della regola per espanderla e gestire le Condizioni e le Azioni.

6. Sotto Condizioni, seleziona la Proprietà del Ticket, l'Operatore e il Valore atteso dai menu a discesa. Per visualizzare un elenco delle condizioni disponibili, vedi Condizioni

Nota: Il valore atteso di una condizione non è sensibile alle maiuscole.

La casella di controllo Deve corrispondere rende obbligatoria una proprietà del Ticket. Altre proprietà senza questo tag sono alternative, e solo una deve essere soddisfatta per attivare l'azione. Vedi Comprendere Deve corrispondere

Nota:

• Se c'è solo una proprietà del Ticket senza Deve corrispondere, deve soddisfare il suo valore atteso affinché la condizione attivi l'azione.
• Se non ci sono proprietà del Ticket Deve corrispondere, allora tutte le proprietà nella condizione agiscono come alternative, e solo una deve essere vera per attivare l'azione. 

7. Clicca su Aggiungi.

La condizione è aggiunta. Puoi aggiungere più condizioni ripetendo questo processo.

8. Ora, aggiungi un'azione selezionando un Tipo di azione, Campo correlato/Modello email e Valore (se applicabile). Per visualizzare un elenco delle azioni disponibili, vedi Azioni

9. Fare clic su Aggiungi.

L'azione è stata aggiunta. Puoi aggiungere più azioni ripetendo questo processo.

La regola di automazione è ora attiva!

Comprendere il flusso di ignorare

Se non ci sono regole con Ignora flusso selezionato, la prima regola che soddisfa le sue condizioni verrà eseguita e le regole successive verranno ignorate, indipendentemente dal fatto che le loro condizioni siano soddisfatte.

	Condizioni soddisfatte	Ignora flusso	Eseguito
Regola 1
Regola 2
Regola 3
Regola 4

Se alcune regole hanno selezionato Ignora flusso, dopo che la prima regola è stata eseguita, verranno eseguite solo le regole successive con Ignora flusso. 

	Condizioni soddisfatte	Ignora flusso	Eseguito
Regola 1
Regola 2
Regola 3
Regola 4

Comprendere Must match

Se nessuna condizione ha selezionato Must match, almeno una delle condizioni deve essere vera affinché l'azione venga attivata.

Se una condizione ha selezionato Deve corrispondere, deve essere soddisfatta, e almeno una delle altre condizioni (tra quelle non contrassegnate come Deve corrispondere — se esistono) deve essere soddisfatta.

Se più condizioni hanno selezionato Deve corrispondere, devono essere soddisfatte, e almeno una delle altre condizioni (tra quelle non contrassegnate come Deve corrispondere — se esistono) deve essere soddisfatta.

Disattivare la regola di automazione dei ticket

1. Vai a Admin > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket.

Appare la pagina Regole di Automazione dei Ticket.

2. Clicca sul nome della regola che vuoi disattivare. Poi clicca Gestisci Regola.

Nota: Se desideri eliminare definitivamente la regola invece di disattivarla, clicca Elimina.

Appare la pagina Modifica Regola.

3. Clicca No sotto Attivo. Poi clicca Applica.

La regola è ora disattivata e non verrà attivata.

Regole preimpostate di automazione dei ticket

Atera offre 4 regole preimpostate di automazione dei ticket per automatizzare facilmente pratiche comunemente utilizzate come riaprire i ticket alla risposta, inviare un'email con tutte le informazioni del ticket quando viene creato un nuovo ticket, assegnare automaticamente i tecnici ai ticket in modo rotatorio, e riassegnare i ticket di un tecnico disabilitato per riaprire i ticket. Puoi disattivare queste regole preimpostate in qualsiasi momento disattivando la regola di automazione dei ticket

Per gestire le regole preimpostate di automazione dei ticket:

Vai a Admin > Supporto e ticketing > Regole di automazione dei ticket.

Appare la pagina Regole di Automazione dei Ticket.

Riaprire i ticket risolti alla risposta

Questa regola riaprirà i ticket con stato Risolto alla risposta del richiedente del ticket.

Questa regola riaprirà i ticket con stato Risolto alla risposta del contatto del ticket.

Viene attivato quando il richiedente risponde a un ticket. Se lo stato del ticket è Risolto, lo stato verrà cambiato in Aperto.

Viene attivato quando il contatto risponde a un ticket. Se lo stato del ticket è Risolto, lo stato verrà cambiato in Aperto.

Rimuovi tecnico disabilitato per ticket riaperti

Questa regola rimuove automaticamente il tecnico assegnato se è disabilitato quando un ticket viene riaperto.

Viene attivato quando il richiedente risponde a un ticket. Se il tecnico è disabilitato, l'assegnazione del tecnico verrà impostata su Non assegnato.

Viene attivato quando il contatto risponde a un ticket. Se il tecnico è disabilitato, l'assegnazione del tecnico verrà impostata su Non assegnato.

Email di creazione ticket (script)

Questa regola invierà un'email al richiedente del ticket con informazioni generali sul nuovo ticket creato.

Questa regola invierà un'email al contatto del ticket con informazioni generali sul nuovo ticket creato.

Questa regola viene attivata quando viene creato un nuovo ticket. Se la fonte del ticket creato non è un avviso o il Portale dei Servizi, verrà inviata un'email con il modello di email Nuovo Ticket Creato (incluso tutte le informazioni generali sul ticket) al richiedente del ticket.

Questa regola viene attivata quando viene creato un nuovo ticket. Se la fonte del ticket creato non è un avviso o il Portale Clienti, verrà inviata un'email con il modello di email Nuovo Ticket Creato (incluso tutte le informazioni generali sul ticket) al contatto del ticket.

Nota: Se il tuo cliente risponde all'email automatica, vorrai che il loro commento appaia sul ticket esistente (non un nuovo ticket, creato involontariamente dall'email). Per garantire che il commento venga aggiunto al ticket esistente, inizia l'oggetto del modello di email Nuovo Ticket Creato con il seguente frammento, '[#{[Ticket Number]}].'

Nota: Se il tuo richiedente risponde all'email automatica, vorrai che il loro commento appaia sul ticket esistente (non un nuovo ticket, creato involontariamente dall'email). Per garantire che il commento venga aggiunto al ticket esistente, inizia l'oggetto del modello di email Nuovo Ticket Creato con il seguente frammento, '[#{[Ticket Number]}].'

Assegnazione Automatica

Questa regola assegna automaticamente i nuovi ticket ai tecnici in ordine rotatorio.

Quando viene creato un nuovo ticket, il valore Tecnico viene assegnato automaticamente in ordine rotatorio ai tecnici con permessi per essere inclusi nell'assegnazione automatica.

Nota: Per includere un tecnico nell'assegnazione automatica, vai su Admin > Utenti e Sicurezza > Ruoli di Accesso. Seleziona un ruolo e abilita Includi nell'assegnazione automatica (dal tab Ticketing).