Es gibt sechs Möglichkeiten, Helpdesk-Tickets in Atera zu erstellen. Tickets können folgendermaßen erstellt werden:
- Manuell von einem Techniker erstellt werden
- Erstellt von Ihrem Kunden mit der Tastenkombination STRG+F12. Siehe Artikel: Installation des HelpDesk-Agent
- Erstellt von Ihrem Kunden, wenn er eine E-Mail an den Support sendet
- Manuell von einem Alarm erstellt
- Erstellt von Ihrem Kunden im Kundenportal
- Automatisch aus einer Chat-Sitzung erstellt
Manuelle Ticket-Erstellung durch einen Techniker |
1. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf Dashboard. |
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2. Klicken Sie dann auf das +-Zeichen und wählen Sie New Ticket (Neues Ticket) aus dem Dropdown-Menü. |
Die Seite Add Ticket (Ticket hinzufügen) wird angezeigt. |
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3. Geben Sie die Details zur Ticketerstellung über die Dropdown-Optionen ein:
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4. Geben Sie die Ticket Description (Ticket-Beschreibung) ein |
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5. Fügen Sie ggf. hilfreiche Attachments (Anhänge) hinzu |
Hinweis: Der Zähler Register Ticket Creation Time (Ticket-Erstellungszeit erfassen) verfolgt, wie lange der Techniker für die Eingabe des Tickets gebraucht hat. Um die Verfolgung zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen aus dem Kästchen. |
6. Klicken Sie auf Save (Speichern) |
Die Seite Tickets wird aktualisiert – Ihr neues Ticket wird angezeigt. |
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Ticket-Erstellung über die Tastenkombination STRG+F12 |
Ihr Kunde kann ein Ticket erstellen, indem er die Tastenkombination STRG+F12 drückt. Damit dies funktioniert, muss der Helpdesk-Agent aktiviert sein. Siehe Helpdesk-Agent aktivieren.
Hinweis: Nach der Installation des Helpdesk-Agent muss der Kunde ein kurzes Bestätigungsformular ausfüllen, um den Helpdesk-Agent bei der ersten Benutzung zu authentifizieren. Dies dient dem Zweck, sicher zu bestätigen, dass der Kunde mit dem richtigen Unternehmen verknüpft ist. |
Erstellung von Kundentickets über das Kundenportal |
Damit dies funktioniert, muss das Kundenportal aktiviert sein. Siehe Konfigurieren des Kundensupportportals
Erstellung von Kundentickets über eine Chat-Sitzung Aus einer Chat-Sitzung kann automatisch ein Ticket generiert werden. Nach zwei Gesprächsminuten wird automatisch ein Ticket erstellt. Standardmäßig wird der neue Ticketname wie folgt angezeigt: „New Ticket Opened From Chat“ (Neues Ticket aus dem Chat eröffnet). Am Ende der Chat-Sitzung können Sie den Namen des Tickets bearbeiten. |