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    Sechs Möglichkeiten zur Erstellung von Helpdesk-Tickets

    Es gibt sechs Möglichkeiten, Helpdesk-Tickets in Atera zu erstellen. Tickets können folgendermaßen erstellt werden: 

    1. Manuell von einem Techniker erstellt werden
    2. Erstellt von Ihrem Kunden mit der Tastenkombination STRG+F12. Siehe Artikel: Installation des HelpDesk-Agent  
    3. Erstellt von Ihrem Kunden, wenn er eine E-Mail an den Support sendet 
    4. Manuell von einem Alarm erstellt
    5. Erstellt von Ihrem Kunden im Kundenportal 
    6. Automatisch aus einer Chat-Sitzung erstellt 

    Manuelle Ticket-Erstellung durch einen Techniker

    1. Klicken Sie im linken Fensterbereich auf Dashboard.

    2. Klicken Sie dann auf das +-Zeichen und wählen Sie New Ticket (Neues Ticket) aus dem Dropdown-Menü.
    Die Seite Add Ticket (Ticket hinzufügen) wird angezeigt.

    3. Geben Sie die Details zur Ticketerstellung über die Dropdown-Optionen ein:

    • Contact (Kontakt)
    • Ticket Title (Ticket-Titel)
    • Techniker
    • Ticket Priority (Ticket-Priorität) – Die verfügbaren Optionen sind Low (Niedrig), Medium (Mittel), High (Hoch) und Critical (Kritisch).
    • Ticket Impact (Ticket-Auswirkung)
    • Ticket Type (Tickettyp)
    4. Geben Sie die Ticket Description (Ticket-Beschreibung) ein
    5. Fügen Sie ggf. hilfreiche Attachments (Anhänge) hinzu

    Hinweis: Der Zähler Register Ticket Creation Time (Ticket-Erstellungszeit erfassen) verfolgt, wie lange der Techniker für die Eingabe des Tickets gebraucht hat. Um die Verfolgung zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen aus dem Kästchen.

     
    6. Klicken Sie auf Save (Speichern)
    Die Seite Tickets wird aktualisiert – Ihr neues Ticket wird angezeigt.

     

    Ticket-Erstellung über die Tastenkombination STRG+F12

    Ihr Kunde kann ein Ticket erstellen, indem er die Tastenkombination STRG+F12 drückt. Damit dies funktioniert, muss der Helpdesk-Agent aktiviert sein. Siehe Helpdesk-Agent aktivieren.

     

    Hinweis: Nach der Installation des Helpdesk-Agent muss der Kunde ein kurzes Bestätigungsformular ausfüllen, um den Helpdesk-Agent bei der ersten Benutzung zu authentifizieren. Dies dient dem Zweck, sicher zu bestätigen, dass der Kunde mit dem richtigen Unternehmen verknüpft ist.

     

    Erstellung von Kundentickets über das Kundenportal

    Damit dies funktioniert, muss das Kundenportal aktiviert sein. Siehe Konfigurieren des Kundensupportportals

     

    Erstellung von Kundentickets über eine Chat-Sitzung

    Aus einer Chat-Sitzung kann automatisch ein Ticket generiert werden. Nach zwei Gesprächsminuten wird automatisch ein Ticket erstellt. Standardmäßig wird der neue Ticketname wie folgt angezeigt: „New Ticket Opened From Chat“ (Neues Ticket aus dem Chat eröffnet). Am Ende der Chat-Sitzung können Sie den Namen des Tickets bearbeiten. 
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    Liron Hanania

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