Sechs Möglichkeiten zur Erstellung von Helpdesk-Tickets

Es gibt 6 Möglichkeiten, ein Helpdesk-Ticket über Atera zu erstellen.

Manuelle Ticket-Erstellung

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu (New) (oben links) und wählen Sie Ticket aus dem Dropdown-Menü.

Die Seite "Neues Ticket" wird angezeigt.

2. Geben Sie die Details zur Ticket-Erstellung über die Dropdown-Listen ein. Ein * kennzeichnet ein Pflichtfeld:

Kunde - Wählen Sie einen Kunden aus.
*Kontakt - Beginnen Sie mit der Eingabe und die Autovervollständigung hilft Ihnen weiter.
Vertrag - die Dropdown-Liste der Verträge wird auf der Grundlage des ausgewählten Kunden/Kontakts ausgefüllt.
*Ticket-Titel - Geben Sie dem Ticket einen Titel oder Namen (z. B. "Druckprobleme").
Techniker zuweisen - Weisen Sie einen Techniker für die Bearbeitung des Tickets zu.
Ticketpriorität - Sie können die Prioritätsstufe des Tickets auswählen (Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch).
Auswirkung des Tickets - Sie können die Auswirkung des Tickets auswählen (keine Auswirkung, geringfügig, schwerwiegend, Ausfall der Website, Serverproblem, Krise).
Ticket-Typ - Sie können den Ticket-Typ auswählen (Vorfall, Problem, Anfrage oder Änderung).

3. Geben Sie eine Beschreibung (Description) ein.

4. Fügen Sie Anhänge (Attachments) hinzu, indem Sie auf Dateien auswählen klicken.

Hinweis: Sie können das Ticket so planen, dass es zu einem späteren Zeitpunkt freigeschaltet wird, oder sogar wiederkehrende Tickets erstellen, indem Sie das Feld Geplantes Ticket markieren. Mehr erfahren

5. Der Zähler für die Ticket-Erstellungszeit registrieren (Register Ticket Creation Time) verfolgt die Zeit, die für die Erstellung des Tickets benötigt wurde, und rechnet sie der Arbeit an dem Ticket zu. Um die Verfolgung zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen.

6. Klicken Sie auf Hinzufügen (Add). Die Seite Tickets wird aktualisiert, und Ihr neues Ticket wird angezeigt.

E-Mail-Ticket-Erstellung

Sie können Ihre Support-E-Mails so einrichten, dass sie automatisch Tickets in Atera erstellen. Wenn ein Kunde eine E-Mail an die ausgewählte E-Mail-Adresse sendet, wird automatisch ein Ticket in Atera erstellt. Die folgenden Artikel zeigen Ihnen, wie Sie eine E-Mail-Weiterleitung in Atera für die automatische Ticket-Erstellung einrichten können.

Alert Ticket-Erstellung

Sie können manuell ein Ticket aus einer Benachrichtigung erstellen. Außerdem können Sie Alarme so einstellen, dass Tickets automatisch erstellt werden.

Ticket-Erstellung im Kundenportal

Damit dies funktioniert, muss das Kundenportal aktiviert sein. Siehe Konfigurieren Sie das Kundenportal. Sobald das Kundenportal eingerichtet ist, können Ihre Kunden dort Tickets erstellen.

1. Klicken Sie im Kundenportal auf die Registerkarte Ticket erstellen (Add Ticket).

Die Seite Ticket erstellen wird angezeigt

2. Geben Sie die Details zur Erstellung des Tickets über die Dropdown-Listen ein. Ein * kennzeichnet ein Pflichtfeld:

*Ticket-Titel - Geben Sie dem Ticket einen Titel oder Namen (z. B. "Druckprobleme").
Ticketpriorität - Sie können die Prioritätsstufe des Tickets auswählen (Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch).
Auswirkung des Tickets - Sie können die Auswirkung des Tickets auswählen (keine Auswirkung, geringfügig, schwerwiegend, Ausfall der Website, Serverproblem, Krise).
Ticket-Typ - Sie können den Ticket-Typ auswählen (Vorfall, Problem, Anfrage oder Änderung).
Produktfamilie - Dieses Feld wird durch die benutzerdefinierten Felder bestimmt, die in der Atera-Instanz eingerichtet wurden.

3. Wenn Sie alle Details ausgefüllt haben, klicken Sie auf Speichern. Das Ticket wird auf der Seite Tickets angezeigt.

Helpdesk-Agent Ticket-Erstellung

Ihr Kunde kann ein Ticket über den Helpdesk-Agenten oder durch Drücken der Tastenkombination CTR+F12 erstellen. Damit dies funktioniert, muss der Helpdesk-Agent aktiviert sein. Siehe Helpdesk-Agent aktivieren.

1. Klicken Sie in der Symbolleiste mit der rechten Maustaste auf den Helpdesk-Agenten.

2. Klicken Sie auf die Option Neues Ticket erstellen. Dadurch wird das Kundenportal geöffnet, in dem ein neues Ticket erstellt werden kann.

Hinweis: Nach der Installation des Helpdesk-Agenten muss der Kunde ein kurzes Bestätigungsformular ausfüllen, um den Helpdesk-Agenten zu authentifizieren, wenn er ihn zum ersten Mal benutzt. Dies dient der sicheren Bestätigung, dass der Kunde mit dem richtigen Unternehmen verbunden ist.

Erstellung von Chat-Sitzungs-Tickets

Ein Ticket kann automatisch aus einer Chat-Sitzung erstellt werden. Nach zwei Minuten Gesprächsdauer wird automatisch ein Ticket erstellt. Standardmäßig sieht der Name des neuen Tickets wie folgt aus: Neues Ticket aus Chat geöffnet". Am Ende der Chatsitzung können Sie den Namen des Tickets bearbeiten. Erfahren Sie mehr über die Chatfunktion.

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