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    Sechs Möglichkeiten zur Erstellung von Helpdesk-Tickets

    Es gibt sechs Möglichkeiten, Helpdesk-Tickets in Atera zu erstellen. Tickets können folgendermaßen erstellt werden: 

    1. Manuell von einem Techniker erstellt werden
    2. Erstellt von Ihrem Kunden mit der Tastenkombination STRG+F12. Siehe Artikel: Installation des HelpDesk-Agent  
    3. Erstellt von Ihrem Kunden, wenn er eine E-Mail an den Support sendet 
    4. Manuell von einem Alarm erstellt
    5. Erstellt von Ihrem Kunden im Kundenportal 
    6. Automatisch aus einer Chat-Sitzung erstellt 

    Manuelle Ticket-Erstellung durch einen Techniker

    1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu (oben links) und wählen Sie Ticket aus dem Dropdown-Menü.
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    Die Seite Neues Ticket wird angezeigt.
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    2. Geben Sie die Details zur Ticketerstellung über die Dropdown-Optionen ein. Ein * kennzeichnet ein Pflichtfeld:

    • Kunde - Wählen Sie einen Kunden aus.
    • *Kontakt - Fangen Sie an zu tippen, und die automatische Vervollständigung hilft Ihnen weiter.
    • *Ticket-Titel - Geben Sie dem Ticket einen Titel oder Namen (z. B. "Druckprobleme").
    • Techniker zuweisen - Weisen Sie einen Techniker für die Bearbeitung des Tickets zu.
    • Ticket-Priorität – Sie können die Prioritätsstufe des Tickets auswählen (niedrig, mittel, hoch oder kritisch).
    • Ticket-Auswirkung - Sie können die Auswirkung des Tickets auswählen (keine Auswirkung, geringfügig, schwerwiegend, Ausfall der Website, Server-Problem, Krise).
    • Ticket-Typ - Sie können den Ticket-Typ auswählen (Vorfall, Problem, Anfrage oder Änderung).
    3. Geben Sie die Ticket-Beschreibung ein
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    4. Fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu, indem Sie auf Dateien auswählen (Choose Files) klicken.

    Hinweis: Sie können das Ticket so planen, dass es zu einem späteren Zeitpunkt freigeschaltet wird, oder sogar wiederkehrende Tickets erstellen, indem Sie das Feld Ticket planen markieren. Mehr erfahren

    5. Der Zähler Ticket-Erstellungszeit registrieren verfolgt, wie lange der Techniker für die Eingabe des Tickets gebraucht hat. Um die Verfolgung zu deaktivieren, entfernen Sie das Häkchen aus dem Kästchen.

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    6. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    Die Seite Tickets wird aktualisiert – Ihr neues Ticket wird angezeigt.

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    Hinweis: Tickets können auch über die Konsole eines Agenten/Geräts erstellt werden. Mehr erfahren

     

    Ticket-Erstellung über die Tastenkombination STRG+F12

    Ihr Kunde kann ein Ticket erstellen, indem er die Tastenkombination STRG+F12 drückt. Damit dies funktioniert, muss der Helpdesk-Agent aktiviert sein. Siehe Helpdesk-Agent aktivieren.

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    Hinweis: Nach der Installation des Helpdesk-Agent muss der Kunde ein kurzes Bestätigungsformular ausfüllen, um den Helpdesk-Agent bei der ersten Benutzung zu authentifizieren. Dies dient dem Zweck, sicher zu bestätigen, dass der Kunde mit dem richtigen Unternehmen verknüpft ist.

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    Erstellung von Kundentickets über eine Kunden-E-Mail

    Sie können Ihre Support-E-Mails so einrichten, dass sie automatisch Tickets in Atera erstellen.

     

    Erstellung von Kundentickets über eine Alarm

    Sie können ein Ticket manuell aus einer Meldung erstellen. Außerdem können Sie Alarme so einstellen, dass automatisch Tickets erstellt werden.

     

    Erstellung von Kundentickets über das Kundenportal

    Damit dies funktioniert, muss das Kundenportal aktiviert sein. Siehe Konfigurieren des Kundensupportportals

     

    Erstellung von Kundentickets über eine Chat-Sitzung

    Aus einer Chat-Sitzung kann automatisch ein Ticket generiert werden. Nach zwei Gesprächsminuten wird automatisch ein Ticket erstellt. Standardmäßig wird der neue Ticketname wie folgt angezeigt: „New Ticket Opened From Chat“ (Neues Ticket aus dem Chat eröffnet). Am Ende der Chat-Sitzung können Sie den Namen des Tickets bearbeiten. Erfahren Sie mehr über die Chat-Funktion

     
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    Alina Anton

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