Hinweis:
- „Muss übereinstimmen“ ist standardmäßig für alle zeitbasierten Bedingungen aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Wir empfehlen, „Muss übereinstimmen“ auch für alle anderen Bedingungen der Regel zu aktivieren.
- Pro Automatisierungsregel kann nur eine zeitbasierte Bedingung zugewiesen werden.
- Der Timer für eine zeitbasierte Regel wird gesetzt, sobald die Bedingungen erstmals erfüllt sind. Wenn sich der Ticketstatus vor Ablauf der konfigurierten Zeit vorübergehend ändert (z. B. Offen > Wartend > Offen), wird der Timer nicht zurückgesetzt. Die Aktion wird zum geplanten Zeitpunkt ausgeführt, solange alle Bedingungen weiterhin erfüllt sind.
Um mehr über andere (nicht zeitbasierte) Ticket-Automatisierungsregeln zu erfahren, siehe Häufig verwendete Ticket-Automatisierungsregeln einrichten
Ticket-Automatisierungsregel erstellen
1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.
Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen.
Das Fenster Regel hinzufügen erscheint. Folgen Sie nun den Anweisungen unten, um die gewünschte zeitbasierte Ticket-Automatisierungsregel einzurichten.
Ticket an Manager eskalieren, wenn der Status länger als eine Woche „Offen“ ist
1. Um ein Ticket an einen Manager zu eskalieren, wenn der Status Offen länger als eine Woche besteht, geben Sie folgende Regeldetails ein:
- Regelname: Zu lange offen, an Manager eskalieren
- Beschreibung: Ticket an Manager eskalieren, wenn es eine Woche offen ist
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Flow ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Erstellen Sie die Bedingung, um die Zeit zu prüfen, wie lange das Ticket bereits Offen ist. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Status ist offen:
- Ticketeigenschaft: Status
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: Offen
- Muss übereinstimmen: Ja
Zeit seit Statusänderung:
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: 168 Stunden
- Muss übereinstimmen: Automatisch aktiviert für alle zeitbasierten Bedingungen und kann nicht geändert werden
3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu eskalieren. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Aktionstyp: Feldwert setzen
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Techniker
- Wert: Wählen Sie den Admin-Techniker (Manager) aus
Manager benachrichtigen und Techniker zuweisen, wenn das Ticket 24 Stunden „Nicht zugewiesen“ ist
1. Um einen Manager zu benachrichtigen und einen Techniker zuzuweisen, wenn ein Ticket seit 24 Stunden Nicht zugewiesen ist, geben Sie folgende Regeldetails ein:
- Regelname: Eskalieren und über nicht zugewiesen informieren
- Beschreibung: Ticket seit 24 Stunden nicht zugewiesen
- Auslöser: Neues Ticket erstellt
- Flow ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Erstellen Sie die Bedingung, um die Zeit seit Ticketerstellung zu prüfen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Stunden seit Erstellung:
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Ticketerstellung (BETA)
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: 24 Stunden
- Muss übereinstimmen: Automatisch aktiviert für alle zeitbasierten Bedingungen und kann nicht geändert werden
Ticket ist nicht zugewiesen:
- Ticketeigenschaft: Techniker
- Operator: Ist leer
- Muss übereinstimmen: Ja
3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu eskalieren und zuzuweisen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Über ein nicht zugewiesenes Ticket benachrichtigen:
- Aktionstyp: E-Mail senden
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Ticket seit 24h nicht zugewiesen
- E-Mail-Vorlage: Wählen Sie Ihre zugehörige Vorlage aus oder erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail-Vorlage erstellen
Techniker zuweisen:
- Aktionstyp: Feldwert setzen
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Techniker
- Wert: Wählen Sie den Techniker aus, dem Sie das Ticket zuweisen möchten
Nach 24 Stunden bei wartenden Tickets nachfassen
1. Um nach 24 Stunden bei wartenden Tickets nachzufassen, geben Sie folgende Regeldetails ein:
- Regelname: Bei wartenden Tickets nachfassen
- Beschreibung: Wenn Tickets 24 Stunden warten, mit E-Mail-Vorlage nachfassen
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Flow ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu prüfen, wie lange das Ticket den Status Wartend hat. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Um zu prüfen, ob der Status Wartend ist:
- Ticketeigenschaft: Status
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: Wartend
- Muss übereinstimmen: Ja
Um zu prüfen, wie lange das Ticket wartend ist:
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: 24 Stunden
3. Erstellen Sie die Aktion, um eine E-Mail zu senden. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Aktionstyp: E-Mail an Kontakt senden
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Wählen Sie die E-Mail-Vorlage aus. Mehr über E-Mail-Vorlagen erfahren
Ticket schließen, wenn der Status länger als 72 Stunden „Wartend“ ist
1. Um ein Ticket zu schließen, das länger als 72 Stunden Wartend ist, geben Sie folgende Regeldetails ein:
- Regelname: Wenn 72 Stunden wartend, Ticket schließen
- Beschreibung: Ticket schließen, wenn der Status länger als 72 Stunden „Wartend“ ist
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Flow ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu prüfen, wie lange das Ticket den Status Wartend hat. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Um zu prüfen, ob der Status Wartend ist:
- Ticketeigenschaft: Status
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: Wartend
- Muss übereinstimmen: Ja
Um zu prüfen, wie lange das Ticket wartend ist:
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: 72 Stunden
3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu schließen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Aktionstyp: Feldwert setzen
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
- Wert: Geschlossen
Ticket schließen, wenn der Status länger als eine Woche „Gelöst“ ist
1. Um ein Ticket zu schließen, das länger als eine Woche Gelöst ist, geben Sie folgende Regeldetails ein:
- Regelname: Gelöste Tickets nach einer Woche schließen
- Beschreibung: Wenn das Ticket gelöst ist und eine Woche vergeht, Ticket schließen
- Auslöser: Ticket geschlossen/gelöst
- Flow ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu prüfen, wie lange das Ticket den Status Gelöst hat. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Um zu prüfen, ob der Status Gelöst ist:
- Ticket-Eigenschaft: Status
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: Gelöst
- Muss übereinstimmen: Ja
So prüfen Sie, wie lange das Ticket bereits gelöst ist:
- Ticket-Eigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Operator: Gleich
- Erwarteter Wert: 168 Stunden
3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu schließen. Klicken Sie anschließend auf Hinzufügen.
- Aktionstyp: Feldwert senden
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
- Wert: Geschlossen
