Um mehr über andere Ticket-Automatisierungsregeln (die nicht zeitbasiert sind) zu erfahren, siehe Einrichten häufig verwendeter Ticket-Automatisierungsregeln

Ticket-Automatisierungsregel erstellen

1. Gehen Sie zu Admin > Support und Ticketing > Ticket-Automatisierungsregeln.

Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln erscheint.

2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. 

Das Fenster Regel hinzufügen erscheint. Befolgen Sie nun die unten stehenden Anweisungen, um die zeitbasierte Ticket-Automatisierungsregel einzurichten, die Sie einrichten möchten.

Ein Ticket an einen Manager eskalieren, wenn der Status länger als eine Woche 'Offen' ist

1. Um ein Ticket an einen Manager zu eskalieren, wenn der Status Offen länger als eine Woche ist, füllen Sie die folgenden Regeldetails aus:

• Regelname: Zu lange offen, an Manager eskalieren
• Beschreibung: Ein Ticket an einen Manager eskalieren, wenn es eine Woche offen ist
• Auslöser: Ticketstatus geändert
• Flow ignorieren: Ja
• Aktiv: Ja

2. Erstellen Sie die Bedingung, um die Zeit zu überprüfen, die der Ticketstatus Offen war. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Status ist offen:

• Ticketeigenschaft: Status
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: Offen
• Muss übereinstimmen: Ja

Zeit seit Statusänderung:

• Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: 168 Stunden
• Muss übereinstimmen: Automatisch aktiviert für alle zeitbasierten Bedingungen und kann nicht geändert werden

3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu eskalieren. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• Aktionstyp: Feldwert festlegen
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Techniker
• Wert: Wählen Sie den Administrator-Techniker (Manager) aus

Manager benachrichtigen und Techniker zuweisen, wenn das Ticket 24 Stunden lang 'Nicht zugewiesen' ist

1. Um einen Manager zu benachrichtigen und einen Techniker einem Ticket zuzuweisen, das 24 Stunden lang Nicht zugewiesen war, füllen Sie die folgenden Regeldetails aus:

• Regelname: Eskalieren und nicht zugewiesen informieren
• Beschreibung: Ticket 24 Stunden nicht zugewiesen
• Auslöser: Neues Ticket erstellt
• Flow ignorieren: Ja
• Aktiv: Ja

2. Erstellen Sie die Bedingung, um die Zeit seit der Erstellung des Tickets zu überprüfen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Stunden seit Erstellung:

• Ticketeigenschaft: Stunden seit Ticket erstellt (BETA)
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: 24 Stunden
• Muss übereinstimmen: Automatisch für alle zeitbasierten Bedingungen aktiviert und kann nicht geändert werden

Ticket ist nicht zugewiesen:

• Ticketeigenschaft: Techniker
• Operator: Ist leer
• Muss übereinstimmen: Ja

3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu eskalieren und zuzuweisen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Benachrichtigung über ein nicht zugewiesenes Ticket:

• Aktionstyp: E-Mail senden
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Ticket 24h nicht zugewiesen
• E-Mail-Vorlage: Wählen Sie Ihre zugehörige Vorlage aus oder erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail-Vorlage erstellen

Techniker zuweisen:

• Aktionstyp: Feldwert festlegen
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Techniker
• Wert: Wählen Sie den Techniker aus, den Sie dem Ticket zuweisen möchten

Nachfassen bei ausstehenden Tickets nach 24 Stunden

1. Um bei ausstehenden Tickets nach 24 Stunden nachzufassen, füllen Sie die folgenden Regeldetails aus:

• Regelname: Nachfassen bei ausstehenden Tickets
• Beschreibung: Wenn Tickets 24 Stunden ausstehen, mit E-Mail-Vorlage nachfassen
• Auslöser: Ticketstatus geändert
• Flow ignorieren: Ja
• Aktiv: Ja

2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu überprüfen, wie lange der Ticketstatus Ausstehend ist. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Um zu überprüfen, ob der Status Ausstehend ist:

• Ticket-Eigenschaft: Status
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: Wartend
• Muss übereinstimmen: Ja

Um zu überprüfen, wie lange das Ticket wartend ist:

• Ticket-Eigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: 24 Stunden

3. Erstellen Sie die Aktion, um eine E-Mail zu senden. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• Aktionstyp: E-Mail an Kontakt senden
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Wählen Sie die E-Mail-Vorlage aus. Erfahren Sie mehr über E-Mail-Vorlagen

Schließen Sie ein Ticket, wenn der Status länger als 72 Stunden 'Wartend' ist

1. Um ein Ticket zu schließen, das länger als 72 Stunden Wartend ist, füllen Sie die folgenden Regeldetails aus:

• Regelname: Wenn 72 Stunden wartend, Ticket schließen
• Beschreibung: Schließen Sie ein Ticket, wenn der Status länger als 72 Stunden 'Wartend' ist
• Auslöser: Ticketstatus geändert
• Fluss ignorieren: Ja
• Aktiv: Ja

2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu überprüfen, wie lange der Ticketstatus Wartend ist. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Um zu überprüfen, ob der Status Wartend ist:

• Ticket-Eigenschaft: Status
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: Wartend
• Muss übereinstimmen: Ja

Um zu überprüfen, wie lange das Ticket wartend ist:

• Ticket-Eigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: 72 Stunden

3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu schließen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• Aktionstyp: Feldwert festlegen
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
• Wert: Geschlossen

Schließen Sie ein Ticket, wenn der Status länger als eine Woche 'Gelöst' ist

1. Um ein Ticket zu schließen, das länger als eine Woche Gelöst ist, füllen Sie die folgenden Regeldetails aus:

• Regelname: Gelöste Tickets nach einer Woche schließen
• Beschreibung: Wenn das Ticket gelöst ist und eine Woche vergeht, schließen Sie das Ticket
• Auslöser: Ticket geschlossen/gelöst
• Fluss ignorieren: Ja
• Aktiv: Ja

2. Erstellen Sie die folgenden Bedingungen, um zu überprüfen, wie lange der Ticketstatus Gelöst ist. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

Um zu überprüfen, ob der Status Gelöst ist:

• Ticket-Eigenschaft: Status
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: Gelöst
• Muss übereinstimmen: Ja

Um zu überprüfen, wie lange das Ticket gelöst ist:

• Ticket-Eigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
• Operator: Gleich
• Erwarteter Wert: 168 Stunden

3. Erstellen Sie die Aktion, um das Ticket zu schließen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• Aktionstyp: Feldwert senden
• Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
• Wert: Geschlossen