Hilfe-CenterAnmerkung:
- Das Kontrollkästchen "Muss übereinstimmen" ist standardmäßig für alle zeitbasierten Bedingungen aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Wir empfehlen, die Option "Muss übereinstimmen" für alle anderen Bedingungen zu aktivieren, die der Regel hinzugefügt werden.
- Sie können eine zeitbasierte Bedingung pro Automatisierungsregel zuweisen.
Um mehr über andere Ticketautomatisierungsregeln (die nicht zeitbasiert sind) zu erfahren, siehe Einrichten von häufig verwendeten Ticketautomatisierungsregeln.
Seite Ticketautomatisierungsregeln
Fügen Sie Regeln hinzu, zeigen Sie sie an oder bearbeiten Sie sie, die Aktionen auf der Grundlage von Ticketaktivitäten oder verstrichener Zeit durchführen.
So fügen Sie eine Ticketautomatisierungsregel hinzu:
1. Klicken Sie in der Admin (in der Seitenleiste) auf Ticket-Automatisierungsregeln.
Die Seite Ticket-Automatisierungsregeln wird angezeigt.
2. Klicken Sie auf Neue Regel hinzufügen. Das Fenster Regel hinzufügen wird angezeigt.
Sie können diese vorgeschlagenen zeitbasierten Automatisierungsregeln nach Bedarf ändern.
- Eskalieren Sie ein Ticket an einen Manager, wenn der Status mehr als eine Woche lang "Offen" ist.
- Nachverfolgung ausstehender Tickets nach 24 Stunden mit einer E-Mail-Vorlage
- Schließen Sie ein Ticket, wenn es länger als 72 Stunden den Status "Ausstehend" hat.
- Schließen Sie ein Ticket, wenn der Status länger als eine Woche auf "Gelöst" steht.
Ein Ticket an einen Manager eskalieren, wenn der Status länger als eine Woche auf "Offen" steht:
Geben Sie im Fenster "Regel hinzufügen" die Parameter ein:
- Name der Regel: Hinzufügen eines Regelnamens
- Beschreibung: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Ablauf ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Legen Sie die Bedingungen fest:
- Ticketeigenschaft: Status
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: Offen
- Muss übereinstimmen: Ja
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Operator: Ist gleich
- Erwarteter Wert: 168 Stunden
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Legen Sie die Aktion fest:
- Aktionstyp: Feldwert einstellen
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Techniker
- Wert: Wählen Sie den Verwaltungstechniker
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die Aktion wird hinzugefügt und die Automatisierungsregel ist einsatzbereit!
Nachverfolgung ausstehender Tickets nach 24 Stunden:
Geben Sie im Fenster "Regel hinzufügen" die Parameter ein:
- Name der Regel: Fügen Sie einen Regelnamen hinzu
- Beschreibung: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Ablauf ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Legen Sie die Bedingungen fest:
- Ticketeigenschaft: Status
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: Ausstehend
- Muss übereinstimmen: Ja
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: 24 Stunden
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Legen Sie die Aktion fest:
- Aktionstyp: E-Mail an Kontakt senden
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Wählen Sie die E-Mail-Vorlage aus. Erfahren Sie mehr über E-Mail-Vorlagen
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die Aktion wird hinzugefügt und die Automatisierungsregel ist einsatzbereit!
So schließen Sie ein Ticket, wenn der Status "Ausstehend" mehr als 72 Stunden beträgt:
Geben Sie im Fenster "Regel hinzufügen" die Parameter ein:
- Name der Regel: Fügen Sie den Namen einer Regel hinzu
- Beschreibung: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu
- Auslöser: Ticketstatus geändert
- Ablauf ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Legen Sie die Bedingungen fest:
-
Ticketeigenschaft: Status
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: Ausstehend
- Muss übereinstimmen: Ja
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Bediener: Ist gleich
- Erwarteter Wert: 72 Stunden
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Legen Sie die Aktion fest:
- Aktionstyp: Feldwert einstellen
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
- Wert: Geschlossen
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die Aktion wird hinzugefügt und die Automatisierungsregel ist einsatzbereit!
So schließen Sie ein Ticket, wenn der Status "Gelöst" länger als eine Woche lautet:
Geben Sie im Fenster "Regel hinzufügen" die Parameter ein:
- Name der Regel: Fügen Sie den Namen einer Regel hinzu
- Beschreibung: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu
- Auslöser: Ticket geschlossen/gelöst
- Ablauf ignorieren: Ja
- Aktiv: Ja
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Legen Sie die Bedingungen fest:
- Ticketeigenschaft: Status
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: Gelöst
- Muss übereinstimmen: Ja
4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Ticketeigenschaft: Stunden seit Statusänderung (BETA)
- Bediener: Gleich
- Erwarteter Wert: 168 Stunden
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Legen Sie die Aktion fest:
- Aktion Typ: Gesendet Feldwert
- Zugehöriges Feld / E-Mail-Vorlage: Status
- Wert: Abgeschlossen
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die Aktion wird hinzugefügt und die Automatisierungsregel ist einsatzbereit!
Julian Kudo