A continuación encontrarás respuestas a las preguntas más comunes sobre cómo enviar, gestionar y automatizar tickets de soporte en Atera.

Preguntas frecuentes

Esta sección cubrirá las preguntas frecuentes sobre el sistema de tickets de Atera.

P: ¿Cómo envían un ticket los usuarios finales?
R: Puedes enviar tickets de soporte por correo electrónico (reenviado a tu dirección de soporte), a través del portal del cliente, usando un Agente de Helpdesk en dispositivos Windows, alertas, o mediante formularios integrados/API.

P: ¿Cómo puedo rastrear el estado de mis tickets?
R: Revisa el panel de tickets para ver los tickets abiertos, pendientes, resueltos y cerrados, y filtra por estado, prioridad, técnico o cliente para un seguimiento detallado. 

P: ¿Cómo puedo automatizar las respuestas y el flujo de trabajo de los tickets?
R: Configura reglas de automatización de tickets en Admin > Soporte y Tickets para automatizar respuestas, notificaciones y asignaciones de técnicos. 

P: ¿Se puede integrar el sistema de tickets con plataformas como Slack o Teams?
R: Sí, la integración es posible mediante API o webhooks, permitiéndote automatizar la creación de tickets, enviar notificaciones o actualizar estados de tickets directamente desde plataformas como Slack o Teams. 

P: ¿Cómo puedo personalizar los campos, plantillas y flujos de trabajo de los tickets?
R: Formularios de tickets, estados y plantillas de respuesta se pueden personalizar completamente a través de Admin > Soporte y Tickets, adaptando tu flujo de trabajo a diferentes fuentes de tickets o necesidades del cliente.  

P: ¿Puedo eliminar o editar una nota interna?

R: No, las notas internas no se pueden eliminar ni modificar.

P: Los técnicos no están recibiendo las asignaciones o notificaciones correctas.
R: Usa reglas de automatización de tickets para asignar tickets basados en grupos o técnicos, y asegúrate de que las notificaciones estén configuradas correctamente tanto para asignaciones individuales como de grupo. Usa la opción Establecer valor de campo > Técnico o Grupo. Asigna tickets a grupos o técnicos según las condiciones configuradas en tus reglas de automatización de tickets.

P: Los tickets resueltos se reabren accidentalmente debido a mensajes de agradecimiento.
R: Usa reglas de automatización o del sistema de tickets que detecten frases como “gracias” y eviten que dichos tickets se reabran o desencadenen cambios en el flujo de trabajo.

P: ¿Cómo puedo automatizar el seguimiento de tickets cuando los clientes no responden?
R: Usa reglas de automatización basadas en tiempo para activar correos electrónicos de recordatorio después de intervalos específicos (por ejemplo, 24, 48, 72 horas), y establece una regla para cerrar automáticamente el ticket si no hay respuesta. Personaliza las plantillas de recordatorio y cierre para mayor claridad y automatiza completamente el proceso en Admin > Reglas de Automatización de Tickets.

P: ¿Puedo personalizar las notificaciones de correo electrónico de tickets para los técnicos?
R: Sí, crea una plantilla de correo electrónico personalizada para técnicos y adjúntala a tu regla de automatización.

P: ¿Cómo envío actualizaciones a grupos de técnicos, no solo a individuos?
R: Puedes notificar a grupos enteros de técnicos configurando reglas de automatización y referenciando a los grupos como destinatarios en la definición de la regla; crea plantillas de correo electrónico específicas según sea necesario y usa campos dinámicos para insertar datos relevantes del ticket.

P: ¿Cómo fusiono tickets duplicados?
R: Ve a la vista de Tickets, selecciona el duplicado, usa la función de Fusionar y elige el ticket principal; esto combina todos los detalles y evita desorden o confusión.

P: ¿Cuál es la mejor manera de asignar tickets al técnico adecuado?
R: Usa reglas de automatización para asignar tickets según la fuente, cliente, grupo o etiquetas automáticas, y considera configuraciones de rotación para equilibrar la carga de trabajo.

P: ¿Cómo rastreo el tiempo y calculo las horas facturables en los tickets?
R: Los técnicos pueden iniciar, pausar o editar entradas de tiempo directamente desde la página del Ticket; también están disponibles ediciones manuales y revisiones de entradas de tiempo para una facturación precisa. Usa el informe de Hoja de Tiempo para obtener una visión general del tiempo dedicado a los tickets.

P: ¿Qué significan los diferentes estados de los tickets?
R: Los estados típicos son Abierto (en proceso), Pendiente (esperando respuesta del cliente, SLA pausado), Resuelto (esperando confirmación) y Cerrado (confirmado resuelto y archivado); puedes añadir estados personalizados para necesidades adicionales del flujo de trabajo.

P: ¿Por qué mis correos electrónicos aparecen como noreply@atera.com?

R: Necesitas configurar ajustes de DKIM o SMTP; de esta manera, tus correos electrónicos se enviarán desde la dirección de correo electrónico que desees.

P: ¿Por qué no se están creando tickets a partir de correos electrónicos?
R: Asegúrate de haber configurado correctamente el reenvío de correos electrónicos desde tu buzón de soporte principal a la dirección de soporte autogenerada de Atera en Admin > Soporte & Tickets > Configuración de Correo Electrónico, y habilita “Crear nuevo contacto automáticamente al recibir un correo electrónico.” Si esta configuración está desactivada, es posible que no se creen tickets para nuevos contactos.   

P: ¿Cómo puedo ver los archivos adjuntos en un ticket?
R: Una vez que envíes una respuesta con un archivo adjunto que ha sido guardado, abre el ticket, localiza la respuesta con el adjunto y verás una opción para ver o descargar el archivo. 

P: ¿Cómo puedo asegurarme de que las respuestas de los clientes estén vinculadas al ticket correcto y no creen uno nuevo?
R: Siempre configura tus plantillas de correo electrónico para que la línea de asunto contenga el número del ticket (por ejemplo, [#{[Número de Ticket]}] Texto del asunto). Esto vincula las respuestas al hilo de ticket correcto en Atera.  

P: ¿Por qué no se envían notificaciones de cierre o actualización a los usuarios finales?
R: Necesitas configurar una regla de automatización de tickets: Admin > Soporte & Tickets > Reglas de Automatización de Tickets > Nueva Regla, disparador “Ticket Cerrado/Resuelto,” acción “Enviar correo al contacto”, y selecciona una plantilla adecuada. Si no se establece una acción para enviar un correo, el usuario no recibirá notificaciones.  

P: ¿Se pueden comunicar automáticamente las actualizaciones y cierres a los clientes por correo electrónico?
R: Sí, configura reglas de notificación automatizadas con plantillas personalizadas para diferentes disparadores (creación de ticket, actualización, resolución) en Admin > Soporte & Tickets > Plantillas de Correo Electrónico y Reglas de Automatización de Tickets.   

P: ¿Cómo manejo problemas con el reenvío de correos de soporte desde mi dirección actual?
R: Configura una regla de reenvío desde tu dirección de soporte externa a la dirección de correo proporcionada por Atera, como se explica en Admin > Soporte & Tickets > Configuración de Correo Electrónico. También revisa el flujo de correo, el anti-spam y los límites de reenvío en el centro de administración de tu proveedor. Asegúrate de no crear una regla de reenvío doble, donde el correo del usuario final se reenvíe a través de dos direcciones de correo hasta llegar a tu dirección de soporte autogenerada.

P: ¿Cómo soluciono problemas cuando no se crean tickets a partir de correos electrónicos? ¿Qué detalles debo verificar?
R: Confirma que la opción de crear automáticamente un nuevo usuario está habilitada, que la dirección de reenvío es correcta y que los correos electrónicos (con cualquier adjunto) son menores de 20 MB.

P: ¿Existen límites de correo electrónico?
R: Las cuentas de prueba están limitadas a 50 correos/día y pueden ser incluidas en la lista negra si se excede este límite; las suscripciones pagadas aumentan esto a 50 por minuto. Los ciclos rápidos de creación o respuesta pueden pausar temporalmente el envío de correos electrónicos hasta por 10 minutos. 

P: ¿Actualizar los registros MX afecta el flujo normal de correo o la gestión de tickets?
R: Agregar registros MX relacionados con Atera para el reenvío de tickets no debería interferir con tu flujo de correo regular si se hace según las mejores prácticas.

P: ¿Hay alguna forma de marcar o filtrar automáticamente los tickets de spam?
R: Sí, utiliza el sistema de gestión de spam (Admin > Configuración de cuentas > Pestaña de Tickets) para marcar tickets como spam automáticamente o manualmente. Las reglas de automatización también pueden aplicar estados personalizados o asignar tickets para revisión si se marcan como spam.

P: ¿Puedo CC a otros usuarios o técnicos en las comunicaciones de tickets por correo electrónico?
R: Sí, utiliza el campo CC en la ventana de respuesta del ticket para incluir a usuarios finales o técnicos adicionales; ellos recibirán actualizaciones de ese ticket y podrán responder para participar en la conversación.

P: ¿Por qué recibo un error “No hay contactos en el cliente” cuando se debería crear un ticket a partir de una alerta o correo electrónico?

R: Esto significa que el sistema no pudo localizar un contacto coincidente para el ticket dentro del perfil del cliente. A veces, debido a una discrepancia en los dominios de correo electrónico o entradas de contacto faltantes. Para solucionarlo, asegúrate de que el correo del remitente esté listado como un contacto en el perfil del cliente relevante, o habilita “Crear contactos automáticamente a partir de correos entrantes” en la configuración.

P: ¿Por qué algunos contactos no pueden crear tickets por correo electrónico?
R: La causa más común es que la dirección de correo del remitente no está registrada como un contacto bajo el perfil del cliente relevante, o la opción “Crear nuevo contacto automáticamente en correos entrantes” está desactivada, impidiendo la creación de tickets para nuevas direcciones de correo. Otra cosa que puede impedir que un contacto cree un ticket por correo es la opción "Ignorar correos de contacto/usuario". Para solucionarlo, busca el contacto, accede a su configuración y verifica si la opción está habilitada. Desactívala si es necesario.

P: ¿Qué es el reenvío doble y cómo afecta la creación de tickets en Atera?
R: El reenvío doble ocurre cuando un correo electrónico se reenvía a través de más de un paso (como múltiples alias, grupos de distribución o reglas automáticas) antes de ser entregado a tu dirección de soporte de Atera. Atera no admite el reenvío doble, lo que impide que se creen tickets o causa correos electrónicos perdidos, ya que el sistema no puede rastrear adecuadamente al remitente original o el hilo.

P: ¿Cuál es la solución recomendada en caso de reenvío doble?
R: Siempre establece una regla de reenvío directa desde la dirección de soporte principal o lista de distribución directamente a tu dirección de soporte autogenerada de Atera. Evita usar alias o múltiples reglas de reenvío encadenadas; cada dirección de recepción de soporte debe estar listada como una “Primaria” o “Adicional” Dirección de Soporte al Cliente en Atera y debe reenviar directamente al sistema de Atera. Si usas Microsoft 365, aprovecha el reenvío de buzón o las reglas de redirección, y asegúrate de que el reenvío externo/automático esté habilitado como se describe en la guía de configuración de Atera

P: ¿Puedo crear o asignar manualmente un ticket a partir de una alerta?
R: Sí, desde las páginas de Alertas, Sitio o Cliente, selecciona la alerta y haz clic en “Crear Ticket” (para un nuevo ticket) o “Asignar ticket existente.” El ticket seleccionado se vinculará a la alerta para su seguimiento.

P: ¿Qué debo hacer si no se están creando tickets a partir de alertas o la configuración no se comporta como se espera?
R: Verifica que un perfil de umbral esté asignado, que “Creación automática de tickets” esté activada para el cliente/sitio/severidad correctos, y que no existan reglas de automatización en conflicto. Si los problemas persisten, contacta al soporte para obtener ayuda.

P: ¿Cómo reviso y sigo los tickets que provienen de alertas?
R: Usa el panel de tickets o filtra los tickets por fuente “Alertas” para ver cuáles fueron generados a partir de eventos de alerta. Los informes analíticos y predefinidos también muestran datos de tickets originados por alertas.

P: ¿Cómo puedo evitar que se creen tickets por cada alerta?
R: Desactiva la opción “Creación automática de tickets” en Admin > Monitoreo y Automatización > Configuración de alertas o limítala solo a alertas críticas/de advertencia, y asegúrate de que tu “Correo de alertas” no sea el mismo que tu correo de tickets para evitar la creación de tickets duplicados a partir de correos de alerta.

P: ¿Se pueden asignar automáticamente los tickets de alertas a técnicos o grupos específicos?
R: Sí, puedes usar reglas de automatización de tickets para asignar tickets generados por alertas según la fuente, severidad, dispositivo o grupo, asegurando que el técnico o equipo adecuado reciba el problema.

P: ¿Cómo pueden los clientes enviar y seguir tickets a través del Portal del Cliente?
R: Los clientes inician sesión en el portal con sus credenciales y pueden crear nuevos tickets usando el botón “+ Nuevo Ticket”, completando campos requeridos como título y categoría. También pueden ver todos sus tickets actuales, filtrarlos y seguir el estado y las actualizaciones del técnico para cada ticket directamente desde la interfaz del portal.

P: ¿Pueden los clientes actualizar, responder o cerrar tickets en el Portal del Cliente?
R: Los clientes pueden abrir cualquier ticket, agregar comentarios o respuestas, y subir archivos de apoyo. Pueden solicitar el cierre comentando, pero el cierre real generalmente lo realiza un técnico después de confirmar la resolución.

P: ¿Cómo saben los clientes cuándo ha respondido un técnico?
R: El portal proporciona actualizaciones de estado en tiempo real, y los clientes reciben notificaciones por correo electrónico por cada respuesta del técnico, cambio de estado o resolución del ticket, manteniéndolos completamente informados sin necesidad de iniciar sesión cada vez, siempre que hayas configurado reglas de automatización de tickets para este propósito.

P: ¿Existen restricciones sobre lo que se puede ver o editar en el portal?
R: La visibilidad y editabilidad de los campos son controladas por el administrador; los clientes solo pueden ver o editar ciertos campos (por ejemplo, prioridad, impacto) según lo configurado en Admin > Campos Personalizados. Algunas funciones, como cambiar la asignación o prioridad del ticket, están restringidas a los técnicos.

P: ¿Por qué algunos tickets no aparecen en el panel después de ser creados?
R: Esto puede suceder si el ticket se crea con un estado o prioridad que lo filtra fuera de la vista predeterminada. Verifica los filtros de tu panel para asegurarte de que todos los estados y prioridades relevantes estén incluidos, y verifica que el ticket se haya creado bajo el cliente o sitio correcto.

P: ¿Cómo elimino tickets?

R: Puedes eliminar tickets ya sea uno por uno o en bloque. Este artículo proporciona información sobre cómo eliminar tanto tickets individuales como en bloque.