Six façons de créer des tickets helpdesk

Création manuelle de ticket par un technicien

1. Cliquez sur le bouton Nouveau (en haut à gauche) et sélectionnez Ticket dans le menu déroulant.

2. Entrez les détails de création du ticket à l'aide des listes déroulantes. Un * indique un champ obligatoire :

• Client - Sélectionnez un client.
• *Contact - Commencez à taper et la complétion automatique vous aidera.
• Contrat - la liste déroulante des contrats s'affichera en fonction du client/contact sélectionné.
• *Nom du ticket - Donnez un titre ou un nom au ticket (par exemple, "Print Issues").
• Assigner un technicien - Assignez un technicien pour travailler sur le ticket.
• Priorité du ticket - Vous pouvez sélectionner le niveau de priorité du ticket (faible, moyen, élevé ou critique).
• Impact du ticket - Vous pouvez sélectionner l'impact du ticket (aucun impact, mineur, majeur, site désactivé, problème de serveur, crise).
• Type de ticket - Vous pouvez sélectionner le type de ticket (Incident, Problème, Demande ou Changement).

4. Ajoutez des Pièces jointes à l'appui.

Remarque : vous pouvez programmer le ticket pour qu'il soit mis en ligne ultérieurement, ou même créer des tickets récurrents en cochant la case Programmer le ticket. En savoir plus

5. Le Compteur d'enregistrement de la création du ticket enregistre le temps que le technicien a mis pour entrer le ticket. Pour désactiver le suivi, décochez la case.

Votre client peut créer un ticket en appuyant sur la combinaison de touches de raccourci CTR + F12. Pour que cela fonctionne, l'agent Helpdesk doit être activé. Voir Activer l'agent Helpdesk.

Remarque : Après avoir installé l'agent Helpdesk, le client doit remplir un court formulaire de confirmation pour authentifier l'agent Helpdesk, la première fois qu'il l'utilise. Ceci dans le but de confirmer en toute sécurité que le client est associé à la bonne entreprise.

Création automatique de tickets via l'e-mail du client

Vous pouvez configurer votre courriel d'assistance pour créer automatiquement des tickets dans Atera.

Création d'un ticket à partir d'une alerte

Vous pouvez créer manuellement un ticket à partir d'une alerte. En outre, vous pouvez définir des alertes pour créer automatiquement des tickets.

Création de ticket client via le portail client

Pour que cela fonctionne, l'agent Helpdesk doit être activé. Voir comment configurer le Portail de support client.

Création de ticket client via une session chat

Un ticket peut être généré automatiquement à partir d'une session de chat. Après deux minutes de conversation, un ticket est automatiquement créé. Par défaut, le nom du nouveau ticket apparaît comme suit : « Nouveau ticket ouvert à partir du chat ». À la fin de la session de chat, vous pouvez modifier le nom du ticket. En savoir plus sur la fonction de chat.