Il existe six façons de créer des tickets de service d'assistance dans Atera. Les Tickets peuvent être:
- Créé manuellement par un technicien
- Créé par un client avec la combinaison d'un raccourci clavier CTRL+F12. Voir l'article: Activer l'Agent HelpDesk
- Créé par votre client lors de l'envoi d'un e-mail au support
- Créé manuellement à partir d'une alerte
- Créé par votre client sur le portail client
- Créé automatiquement à partir d'une session de chat
Création manuelle de ticket par un technicien |
1. Cliquez sur le bouton Nouveau (en haut à gauche) et sélectionnez Ticket dans le menu déroulant. |
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La page Nouveau ticket apparaît. |
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2. Entrez les détails de création du ticket à l'aide des listes déroulantes. Un * indique un champ obligatoire :
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3. Entrez la Description du ticket |
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4. Ajoutez des Pièces jointes à l'appui. Remarque : vous pouvez programmer le ticket pour qu'il soit mis en ligne ultérieurement, ou même créer des tickets récurrents en cochant la case Programmer le ticket. En savoir plus |
5. Le Compteur d'enregistrement de la création du ticket enregistre le temps que le technicien a mis pour entrer le ticket. Pour désactiver le suivi, décochez la case. |
6. Cliquez sur Ajouter. |
La page des Tickets est mise à jour et votre nouveau ticket s'affiche. |
Remarque : Les tickets peuvent également être créés à partir d'une console d'agent/d'appareil. En savoir plus |
Création de ticket via les raccourcis clavier CTRL+F12 |
Votre client peut créer un ticket en appuyant sur la combinaison de touches de raccourci CTR + F12. Pour que cela fonctionne, l'agent Helpdesk doit être activé. Voir Activer l'agent Helpdesk.
Remarque : Après avoir installé l'agent Helpdesk, le client doit remplir un court formulaire de confirmation pour authentifier l'agent Helpdesk, la première fois qu'il l'utilise. Ceci dans le but de confirmer en toute sécurité que le client est associé à la bonne entreprise. |
Création automatique de tickets via l'e-mail du clientVous pouvez configurer votre courriel d'assistance pour créer automatiquement des tickets dans Atera. Création d'un ticket à partir d'une alerteVous pouvez créer manuellement un ticket à partir d'une alerte. En outre, vous pouvez définir des alertes pour créer automatiquement des tickets.
Création de ticket client via le portail client |
Pour que cela fonctionne, l'agent Helpdesk doit être activé. Voir comment configurer le Portail de support client.
Création de ticket client via une session chatUn ticket peut être généré automatiquement à partir d'une session de chat. Après deux minutes de conversation, un ticket est automatiquement créé. Par défaut, le nom du nouveau ticket apparaît comme suit : « Nouveau ticket ouvert à partir du chat ». À la fin de la session de chat, vous pouvez modifier le nom du ticket. En savoir plus sur la fonction de chat.
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