כאן תמצאו תשובות לשאלות הנפוצות ביותר על שליחת, ניהול ואוטומציה של קריאות תמיכה ב-Atera.
שאלות נפוצות
בחלק זה תמצאו תשובות לשאלות הנפוצות בנוגע למערכת הקריאות של Atera.
ש: איך משתמשי קצה יכולים לפתוח קריאה?
ת: ניתן לפתוח קריאות תמיכה באמצעות אימייל (העברה לכתובת התמיכה שלכם), דרך פורטל הלקוחות, בעזרת Helpdesk Agent במחשבי Windows, התראות, או באמצעות טפסים משולבים/API.
ש: איך אני עוקב אחרי סטטוס הקריאות שלי?
ת: בדקו את לוח הבקרה של הקריאות כדי לראות קריאות פתוחות, ממתינות, פתורות וסגורות, וסננו לפי סטטוס, עדיפות, טכנאי או לקוח למעקב מפורט.
ש: איך אני מאוטומט תגובות ותהליכי עבודה של קריאות?
ת: הגדירו חוקי אוטומציה לקריאות תחת ניהול > תמיכה וקריאות כדי לאוטומט תגובות, התראות ושיוך טכנאים.
ש: האם אפשר לשלב את מערכת הקריאות עם פלטפורמות כמו Slack או Teams?
ת: כן, ניתן לשלב באמצעות API או webhooks, וכך לאוטומט פתיחת קריאות, לשלוח התראות או לעדכן סטטוסים ישירות מ-Slack או Teams.
ש: איך אני מתאים שדות, תבניות ותהליכי עבודה של קריאות?
ת: טפסי קריאה, סטטוסים ותבניות תגובה ניתנים להתאמה מלאה דרך ניהול > תמיכה וקריאות, כך שתוכלו להתאים את התהליך למקורות קריאה שונים או לצרכי הלקוח.
ש: האם אפשר למחוק או לערוך הערה פנימית?
ת: לא, אי אפשר למחוק או לערוך הערות פנימיות.
ש: טכנאים לא מקבלים את השיוכים או ההתראות הנכונים.
ת: השתמשו בחוקי אוטומציה לקריאות כדי לשייך קריאות לפי קבוצות או טכנאים, וודאו שההתראות מוגדרות נכון גם לשיוך אישי וגם קבוצתי. השתמשו באפשרות Set Field Value > Technician or Group. שייכו קריאות לקבוצות או טכנאים לפי התנאים שהגדרתם בחוקי האוטומציה.
ש: קריאות שנפתרו נפתחות מחדש בטעות בגלל הודעות תודה.
ת: השתמשו באוטומציה או בחוקי מערכת שמזהים ביטויים כמו "תודה" ומונעים פתיחה מחדש של קריאות או שינוי סטטוס בגלל הודעות כאלה.
ש: איך אני מאוטומט מעקב אחרי קריאות כשלקוח לא מגיב?
ת: השתמשו בחוקי אוטומציה מבוססי זמן כדי לשלוח תזכורות במייל אחרי פרקי זמן קבועים (למשל 24, 48, 72 שעות), והגדירו כלל שסוגר אוטומטית את הקריאה אם אין תגובה. התאימו את תבניות התזכורת והסגירה לנוחותכם ואוטומטו את התהליך בניהול > חוקי אוטומציה לקריאות.
ש: האם אפשר להתאים אישית התראות מייל לטכנאים?
ת: כן, צרו תבנית מייל מותאמת לטכנאים ושייכו אותה לכלל האוטומציה שלכם.
ש: איך אני שולח עדכונים לקבוצות טכנאים ולא רק ליחידים?
ת: אפשר להודיע לכל קבוצת טכנאים על ידי הגדרת חוקי אוטומציה ובחירת הקבוצה כמקבלת ההתראה; צרו תבניות מייל ייעודיות לפי הצורך והשתמשו בשדות דינמיים להוספת פרטי קריאה רלוונטיים.
ש: איך אני מאחד קריאות כפולות?
ת: עברו לתצוגת הקריאה, סמנו את הכפולה, השתמשו בפונקציית האיחוד ובחרו את הקריאה הראשית; כל הפרטים יאוחדו לקריאה אחת כדי למנוע בלבול או עומס מיותר.
ש: מה הדרך הטובה ביותר לשייך קריאות לטכנאי הנכון?
ת: השתמשו בחוקי אוטומציה כדי לשייך קריאות לפי מקור, לקוח, קבוצה או תגיות אוטומטיות, ושקלו שיוך סבב (round-robin) לאיזון עומס העבודה.
ש: איך אני עוקב אחרי זמן עבודה ומחשב שעות לחיוב על קריאות?
ת: טכנאים יכולים להתחיל, להשהות או לערוך רישומי זמן ישירות מדף הקריאה; ניתן גם לערוך ידנית ולסקור רישומי זמן לחיוב מדויק. השתמשו בדוח Timesheet כדי לקבל תמונה כוללת של זמן שהושקע בקריאות.
ש: מה המשמעות של הסטטוסים השונים של קריאות?
ת: סטטוסים נפוצים הם פתוח (בטיפול), ממתין (מחכה לתגובה מהלקוח, SLA מושהה), פתור (מחכה לאישור), וסגור (אושר ונסגר); ניתן להוסיף סטטוסים מותאמים לצרכי תהליך נוספים.
ש: למה המיילים שלי נשלחים מכתובת noreply@atera.com?
ת: יש להגדיר DKIM או SMTP; כך המיילים יישלחו מהכתובת שלכם.
ש: למה קריאות לא נפתחות מאימיילים?
ת: ודאו שהגדרתם העברת מיילים נכונה מהתיבה הראשית שלכם לכתובת התמיכה של Atera תחת ניהול > תמיכה וקריאות > הגדרות אימייל, והפעילו את האפשרות “יצירת איש קשר חדש אוטומטית על מייל נכנס.” אם אפשרות זו כבויה, קריאות לא ייפתחו עבור אנשי קשר חדשים.
ש: איך אני רואה קבצים מצורפים לקריאה?
ת: לאחר ששלחתם תגובה עם קובץ מצורף שנשמר, פתחו את הקריאה, מצאו את התגובה עם הקובץ ותוכלו לצפות או להוריד אותו.
ש: איך אני מוודא שתגובות לקוחות לקריאה משויכות לקריאה הנכונה ולא פותחות חדשה?
ת: תמיד הגדירו את תבניות המייל כך ששורת הנושא תכלול את מספר הקריאה (למשל [#{[Ticket Number]}] נושא). כך התגובות יקושרו לשרשור הקריאה הנכון ב-Atera.
ש: למה התראות סגירה או עדכון לא נשלחות למשתמשי קצה?
ת: יש להגדיר כלל אוטומציה לקריאה: ניהול > תמיכה וקריאות > חוקי אוטומציה לקריאות > כלל חדש, הפעלת “קריאה נסגרה/נפתרה,” פעולה “שלח מייל לאיש קשר”, ובחרו תבנית מתאימה. אם לא מוגדרת פעולה לשליחת מייל, המשתמש לא יקבל התראות.
ש: האם אפשר לשלוח עדכונים וסגירות אוטומטית ללקוחות במייל?
ת: כן, הגדירו כללי התראה אוטומטיים עם תבניות מותאמות לטריגרים שונים (פתיחת קריאה, עדכון, סגירה) תחת ניהול > תמיכה וקריאות > תבניות מייל וחוקי אוטומציה לקריאות.
ש: איך אני פותר בעיות בהעברת מיילים לכתובת התמיכה שלי?
ת: הגדירו כלל העברה מהכתובת החיצונית שלכם לכתובת התמיכה של Atera, כפי שמוסבר בניהול > תמיכה וקריאות > הגדרות אימייל. בדקו גם את זרימת הדואר, הגדרות אנטי-ספאם ומגבלות העברה במרכז הניהול של ספק הדואר שלכם. ודאו שאין לכם העברה כפולה, כלומר שהמייל של המשתמש לא עובר דרך שתי כתובות עד שמגיע לכתובת התמיכה שלכם.
ש: איך אני בודק למה קריאות לא נפתחות מאימיילים – מה לבדוק?
ת: ודאו שאפשרות יצירת משתמש חדש אוטומטית פעילה, כתובת ההעברה נכונה, והמיילים (כולל קבצים מצורפים) קטנים מ-20MB.
ש: האם יש מגבלות על שליחת מיילים?
ת: חשבונות ניסיון מוגבלים ל-50 מיילים ביום ועלולים להיחסם אם עוברים את המגבלה – במנוי בתשלום המגבלה היא 50 מיילים לדקה. פתיחה או תגובה מהירה מדי עלולות לגרום להפסקה זמנית בשליחת מיילים עד 10 דקות.
ש: האם עדכון רשומות MX משפיע על זרימת הדואר או הקריאות?
ת: הוספת רשומות MX של Atera לצורך העברת קריאות לא אמורה להפריע לזרימת הדואר הרגילה אם מבוצעת לפי ההנחיות.
ש: האם אפשר לסמן או לסנן קריאות ספאם אוטומטית?
ת: כן, השתמשו במערכת ניהול הספאם (ניהול > הגדרות חשבון > כרטיסיית קריאות) כדי לסמן קריאות כספאם אוטומטית או ידנית. חוקי אוטומציה יכולים גם להחיל סטטוסים מותאמים או לשייך קריאות לבדיקה אם סומנו כספאם.
ש: האם אפשר להוסיף משתמשים נוספים או טכנאים ב-CC בהתכתבות קריאה?
ת: כן, השתמשו בשדה CC בחלון התגובה לקריאה כדי להוסיף משתמשי קצה או טכנאים נוספים; הם יקבלו עדכונים על הקריאה ויוכלו להשתתף בדיון.
ש: למה אני מקבל שגיאה “No contacts in customer” כשאמורה להיפתח קריאה מהתראה או מייל?
ת: המשמעות היא שהמערכת לא מצאה איש קשר מתאים בפרופיל הלקוח. לעיתים זה קורה בגלל חוסר התאמה בדומיין המייל או חוסר באנשי קשר. כדי לפתור, ודאו שכתובת השולח רשומה כאיש קשר בפרופיל הלקוח הרלוונטי, או הפעילו את האפשרות “יצירת אנשי קשר אוטומטית ממייל נכנס” בהגדרות.
ש: למה יש אנשי קשר שלא מצליחים לפתוח קריאה באימייל?
ת: לרוב זה קורה כי כתובת השולח לא רשומה כאיש קשר בפרופיל הלקוח, או שהאפשרות “יצירת איש קשר חדש אוטומטית על מייל נכנס” כבויה, מה שמונע פתיחת קריאות לכתובות חדשות. סיבה נוספת יכולה להיות האפשרות "התעלם ממיילים מאיש קשר/משתמש". כדי לפתור, חפשו את איש הקשר, היכנסו להגדרות שלו ובדקו אם האפשרות פעילה. השביתו אותה במידת הצורך.
ש: מה זה העברה כפולה ואיך זה משפיע על פתיחת קריאות ב-Atera?
ת: העברה כפולה מתרחשת כשמייל מועבר ביותר משלב אחד (למשל דרך כמה כינויים, קבוצות תפוצה או כללים אוטומטיים) לפני שמגיע לכתובת התמיכה של Atera. Atera לא תומכת בהעברה כפולה, וזה עלול למנוע פתיחת קריאות או לגרום להחמצת מיילים, כי המערכת לא יכולה לעקוב אחרי השולח או השרשור המקורי.
ש: מה הפתרון המומלץ במקרה של העברה כפולה?
ת: תמיד הגדירו כלל העברה ישירה מהכתובת הראשית או רשימת התפוצה ישירות לכתובת התמיכה של Atera. הימנעו משימוש בכינויים או שרשראות העברה; כל כתובת שמקבלת פניות צריכה להיות מוגדרת כ “Primary” או “Additional” ב-Atera ולהעביר ישירות למערכת. אם אתם משתמשים בMicrosoft 365, השתמשו בהעברה או הפניה של התיבה, וודאו שהעברה חיצונית/אוטומטית מופעלת לפי מדריך ההגדרות של Atera
ש: האם אפשר ליצור או לשייך קריאה ידנית מהתראה?
ת: כן, מדפי התראות, אתר או לקוח, בחרו את ההתראה ולחצו על “צור קריאה” (לקריאה חדשה) או “שייך לקריאה קיימת.” הקריאה תישמר מקושרת להתראה למעקב.
ש: מה לעשות אם קריאות לא נפתחות מהתראות או שההגדרות לא פועלות כמצופה?
ת: ודאו שפרופיל סף משויך, “יצירת קריאות אוטומטית” פעילה ללקוח/אתר/חומרה הרלוונטיים, ואין חוקים סותרים. אם הבעיה נמשכת, פנו לתמיכה.
ש: איך אני בודק ועוקב אחרי קריאות שנפתחו מהתראות?
ת: השתמשו בלוח הבקרה של הקריאות או סננו לפי מקור “התראות” כדי לראות אילו קריאות נוצרו מהתראות. דוחות אנליטיים ומוכנים מראש מציגים גם נתונים על קריאות מהתראות.
ש: איך אני מונע פתיחת קריאה על כל התראה?
ת: כבו את “יצירת קריאות אוטומטית” תחת ניהול > ניטור ואוטומציה > הגדרות התראות או הגבילו זאת רק להתראות קריטיות/אזהרה, וודאו שכתובת המייל של התראות אינה זהה לכתובת הקריאות כדי למנוע פתיחת קריאות כפולות מהתראות.
ש: האם ניתן להקצות אוטומטית קריאות שנוצרו מהתראות לטכנאים או קבוצות מסוימות?
ת: כן, אפשר להשתמש בכללי אוטומציה לקריאות כדי להקצות קריאות שנוצרו מהתראות לפי מקור, רמת חומרה, מכשיר או קבוצה, וכך להבטיח שהבעיה תגיע לטכנאי או לצוות הנכון.
ש: איך לקוחות מגישים ועוקבים אחרי קריאות דרך פורטל הלקוחות?
ת: הלקוחות מתחברים לפורטל עם הפרטים האישיים שלהם, ויכולים לפתוח קריאה חדשה בלחיצה על כפתור “+ קריאה חדשה” ולמלא שדות נדרשים כמו כותרת וקטגוריה. בנוסף, הם רואים את כל הקריאות שלהם, יכולים לסנן ולעקוב אחרי סטטוס ועדכונים מהטכנאי ישירות מתוך הפורטל.
ש: האם לקוחות יכולים לעדכן, להגיב או לסגור קריאות בפורטל הלקוחות?
ת: הלקוחות יכולים להיכנס לכל קריאה, להוסיף תגובות או קבצים תומכים. הם יכולים לבקש לסגור קריאה על ידי תגובה, אך הסגירה בפועל מתבצעת בדרך כלל על ידי טכנאי לאחר אישור פתרון הבעיה.
ש: איך לקוחות יודעים שטכנאי הגיב לקריאה?
ת: הפורטל מציג עדכונים בזמן אמת, והלקוחות מקבלים התראות במייל על כל תגובה של טכנאי, שינוי סטטוס או סגירת קריאה, כך שהם נשארים מעודכנים גם בלי להיכנס לפורטל בכל פעם, כל עוד מוגדרים כללי אוטומציה לקריאות.
ש: האם יש הגבלות על מה שניתן לראות או לערוך בפורטל?
ת: הצפייה והעריכה של שדות נשלטות על ידי המנהל; לקוחות יכולים לראות או לערוך רק שדות מסוימים (כמו עדיפות, השפעה) כפי שהוגדר תחת ניהול > שדות מותאמים אישית. חלק מהאפשרויות, כמו שינוי הקצאת קריאה או עדיפות, שמורות לטכנאים בלבד.
ש: למה חלק מהקריאות לא מופיעות בלוח הבקרה אחרי יצירתן?
ת: זה יכול לקרות אם הקריאה נוצרה עם סטטוס או עדיפות שמסננים אותה מהתצוגה הראשית. בדקו את מסנני לוח הבקרה כדי לוודא שכל הסטטוסים והעדיפויות הרלוונטיים כלולים, וודאו שהקריאה נוצרה תחת הלקוח או האתר הנכון.
ש: איך מוחקים קריאות?
ת: ניתן למחוק קריאות אחת אחת או בכמות גדולה. במאמר זה תמצאו הסבר על מחיקת קריאה בודדת או מחיקה מרוכזת של קריאות.
ש: האם אפשר לשכפל קריאות?
ת: לא, אין ב-Atera אפשרות ישירה לשכפל או להעתיק קריאות קיימות; יש ליצור קריאה חדשה ולהעתיק את ההערות במידת הצורך, או להשתמש באפשרות תזמון קריאה כדי ליצור קריאות דומות שחוזרות על עצמן.
ש: איך משנים לקוח בקריאה קיימת?
ת: קריאות מקושרות ללקוחות דרך איש הקשר המשויך. כדי לשנות את הלקוח, ערכו את איש הקשר מתוך אזור פרטי איש הקשר בצד ימין של הקריאה, לחצו על אייקון העיפרון ובחרו איש קשר תחת הלקוח הרצוי.
ש: האם אפשר לייצא או לגבות את כל התגובות והיסטוריית המיילים של קריאות מ-Atera?
ת: נכון לעכשיו, אין ב-Atera אפשרות מובנית לייצא או להעתיק ישירות את כל התגובות והיסטוריית המיילים של קריאות. הדוחות במערכת מספקים מידע כללי על קריאות, אך לא כוללים את כל שרשראות התגובות או התכתבויות המייל המלאות.
כדי לקבל את כל היסטוריית התקשורת של קריאה, יש להשתמש ב-API של Atera. ה-API מאפשר גישה לנתוני קריאות, כולל תגובות והיסטוריית מיילים; עם זאת, יש לבצע קריאה נפרדת לכל קריאה ולעמוד במגבלות קצב השימוש ב-API.
ש: האם ניתן לתמלל קבצי שמע שמצורפים לקריאות?
ת: לא, כרגע אין ב-Atera אפשרות לתמלול קבצי שמע שמצורפים לקריאות.
