Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus courantes sur la soumission, la gestion et l'automatisation des tickets de support dans Atera.

Questions fréquemment posées

Cette section couvre les questions fréquemment posées concernant le système de tickets d'Atera.

Q : Comment les utilisateurs finaux soumettent-ils un ticket ?
R : Vous pouvez soumettre des tickets de support par email (transféré à votre adresse de support), via le portail client, en utilisant un agent de support sur les appareils Windows, des alertes, ou par des formulaires intégrés/API.

Q : Comment puis-je suivre le statut de mes tickets ?
R : Consultez le tableau de bord des tickets pour voir les tickets ouverts, en attente, résolus et fermés, et filtrez par statut, priorité, technicien ou client pour un suivi détaillé. 

Q : Comment automatiser les réponses et le flux de travail des tickets ?
R : Configurez des règles d'automatisation des tickets dans Admin > Support et Tickets pour automatiser les réponses, les notifications et les affectations de techniciens. 

Q : Le système de tickets peut-il être intégré à des plateformes comme Slack ou Teams ?
R : Oui, l'intégration est possible via API ou webhooks, vous permettant d'automatiser la création de tickets, d'envoyer des notifications ou de mettre à jour le statut des tickets directement depuis des plateformes comme Slack ou Teams. 

Q : Comment personnaliser les champs, modèles et flux de travail des tickets ?
R : Les formulaires de tickets, statuts et modèles de réponse peuvent être entièrement personnalisés via Admin > Support et Tickets, adaptant votre flux de travail à différentes sources de tickets ou besoins des clients.  

Q : Puis-je supprimer ou modifier une note interne ?

R : Non, les notes internes ne peuvent pas être supprimées ou modifiées.

Q : Les techniciens ne reçoivent pas les bonnes affectations ou notifications.
R : Utilisez les règles d'automatisation des tickets pour assigner des tickets en fonction des groupes ou des techniciens, et assurez-vous que les notifications sont correctement configurées pour les affectations individuelles et de groupe. Utilisez l'option Définir la valeur du champ > Technicien ou Groupe. Assignez des tickets à des groupes ou techniciens en fonction des conditions définies dans vos règles d'automatisation des tickets.

Q : Les tickets résolus sont accidentellement rouverts à cause de messages de remerciement.
R : Utilisez des règles d'automatisation ou du système de tickets qui détectent les phrases comme “merci” et empêchent ces tickets de se rouvrir ou de déclencher des changements de flux de travail.

Q : Comment puis-je automatiser les suivis de tickets lorsque les clients ne répondent pas ?
R : Utilisez des règles d'automatisation basées sur le temps pour déclencher des emails de rappel après des intervalles spécifiques (par exemple, 24, 48, 72 heures), et définissez une règle pour fermer automatiquement le ticket s'il n'y a toujours pas de réponse. Personnalisez les modèles de rappel et de fermeture pour plus de clarté et automatisez entièrement le processus dans Admin > Règles d'automatisation des tickets.

Q : Puis-je personnaliser les notifications par email des tickets pour les techniciens ?
R : Oui, créez un modèle d'email personnalisé pour les techniciens et attachez-le à votre règle d'automatisation.

Q : Comment envoyer des mises à jour aux groupes de techniciens, pas seulement aux individus ?
R : Vous pouvez notifier des groupes de techniciens entiers en configurant des règles d'automatisation et en référant les groupes comme destinataires dans la définition de la règle ; créez des modèles d'email ciblés selon les besoins et utilisez des champs dynamiques pour insérer les données pertinentes des tickets.

Q : Comment fusionner des tickets en double ?
R : Allez à la vue Ticket, sélectionnez le doublon, utilisez la fonction Fusionner, et choisissez le ticket principal ; cela combine tous les détails et évite l'encombrement ou la confusion.

Q : Quelle est la meilleure façon d'assigner des tickets au bon technicien ?
R : Utilisez des règles d'automatisation pour assigner des tickets en fonction de la source, du client, du groupe ou des auto-tags, et envisagez les paramètres de rotation pour équilibrer la charge de travail.

Q : Comment suivre le temps et calculer les heures facturables sur les tickets ?
R : Les techniciens peuvent démarrer, mettre en pause ou modifier les entrées de temps directement depuis la page Ticket ; des modifications manuelles et des révisions des entrées de temps sont également disponibles pour une facturation précise. Utilisez le rapport Feuille de temps pour obtenir un aperçu du temps passé sur les tickets.

Q : Que signifient les différents statuts de ticket ?
R : Les statuts typiques sont Ouvert (en cours de traitement), En attente (en attente d'une réponse du client, SLA en pause), Résolu (en attente de confirmation), et Fermé (confirmé résolu et archivé) ; vous pouvez ajouter des statuts personnalisés pour des besoins de flux de travail supplémentaires.

Q : Pourquoi mes emails apparaissent-ils comme provenant de noreply@atera.com ?

R : Vous devez configurer les paramètres DKIM ou SMTP ; ainsi, vos emails seront envoyés depuis l'adresse email souhaitée.

Q : Pourquoi les tickets ne sont-ils pas créés à partir des emails ?
R : Assurez-vous d'avoir correctement configuré le transfert d'email depuis votre boîte de réception principale de support vers l'adresse de support auto-générée d'Atera dans Admin > Support & Tickets > Paramètres Email, et activez “Créer automatiquement un nouveau contact à la réception d'un email.” Si ce paramètre est désactivé, les tickets peuvent ne pas être créés pour les nouveaux contacts.   

Q : Comment puis-je voir les fichiers joints à un ticket ?
R : Une fois que vous avez envoyé une réponse contenant une pièce jointe qui a été enregistrée, ouvrez le ticket, localisez la réponse avec la pièce jointe, et vous verrez une option pour visualiser ou télécharger le fichier. 

Q : Comment puis-je m'assurer que les réponses des clients sont liées au bon ticket et ne créent pas un nouveau ticket ?
R : Configurez toujours vos modèles d'e-mail pour que la ligne d'objet contienne le numéro du ticket (par exemple, [#{[Numéro de Ticket]}] Texte de l'objet). Cela lie les réponses au bon fil de discussion du ticket dans Atera.  

Q : Pourquoi les notifications de clôture ou de mise à jour ne sont-elles pas envoyées aux utilisateurs finaux ?
R : Vous devez configurer une règle d'automatisation des tickets : Admin > Support & Ticketing > Règles d'Automatisation des Tickets > Nouvelle Règle, déclencheur “Ticket Fermé/Résolu,” action “Envoyer un e-mail au contact”, et sélectionnez un modèle approprié. Si aucune action pour envoyer un e-mail n'est définie, l'utilisateur ne recevra pas de notifications.  

Q : Les mises à jour et clôtures peuvent-elles être automatiquement communiquées aux clients par e-mail ?
R : Oui, définissez des règles de notification automatisées avec des modèles personnalisés pour différents déclencheurs (création de ticket, mise à jour, résolution) dans Admin > Support & Ticketing > Modèles d'Email et Règles d'Automatisation des Tickets.   

Q : Comment gérer les problèmes de transfert des e-mails de support depuis mon adresse actuelle ?
R : Configurez une règle de transfert depuis votre adresse de support externe vers l'adresse e-mail fournie par Atera, comme expliqué dans Admin > Support & Ticketing > Paramètres d'Email. Vérifiez également le flux de courrier, l'anti-spam et les limites de transfert dans le centre d'administration de votre fournisseur. Assurez-vous de ne pas créer une règle de double transfert, où l'e-mail de l'utilisateur final est transféré via deux adresses e-mail jusqu'à ce qu'il atteigne votre adresse de support générée automatiquement.

Q : Comment résoudre les problèmes de tickets qui ne sont pas créés à partir des e-mails — quels détails dois-je vérifier ?
R : Confirmez que la création automatique de nouveaux utilisateurs est activée, que l'adresse de transfert est correcte, et que les e-mails (avec toutes pièces jointes) sont inférieurs à 20 Mo.

Q : Y a-t-il des limites d'e-mail ?
R : Les comptes d'essai sont limités à 50 e-mails/jour et peuvent être mis sur liste noire si cette limite est dépassée — les abonnements payants augmentent cette limite à 50 par minute. Des cycles de création ou de réponse rapides peuvent temporairement suspendre l'envoi d'e-mails pendant jusqu'à 10 minutes. 

Q : La mise à jour des enregistrements MX affecte-t-elle le flux normal des e-mails ou le ticketing ?
R : L'ajout d'enregistrements MX liés à Atera pour le transfert des tickets ne devrait pas interférer avec votre flux de courrier régulier si cela est fait selon les meilleures pratiques.

Q : Existe-t-il un moyen de marquer ou de filtrer automatiquement les tickets de spam ?
R : Oui, utilisez le système de gestion du spam (Admin > Paramètres des Comptes > Onglet Tickets) pour marquer automatiquement ou manuellement les tickets comme spam. Les règles d'automatisation peuvent également appliquer des statuts personnalisés ou assigner des tickets pour examen s'ils sont marqués comme spam.

Q : Puis-je mettre en copie d'autres utilisateurs ou techniciens dans les communications de tickets par e-mail ?
R : Oui, utilisez le champ CC dans la fenêtre de réponse du ticket pour inclure des utilisateurs finaux ou techniciens supplémentaires ; ils recevront des mises à jour pour ce ticket et pourront répondre pour participer à la conversation.

Q : Pourquoi ai-je une erreur “Aucun contact dans le client” lorsqu'un ticket devrait être créé à partir d'une alerte ou d'un e-mail ?

R : Cela signifie que le système n'a pas pu localiser un contact correspondant pour le ticket dans le profil du client. Parfois en raison d'une incompatibilité dans les domaines d'e-mail ou d'entrées de contact manquantes. Pour résoudre ce problème, assurez-vous que l'e-mail de l'expéditeur est répertorié comme contact dans le profil client concerné, ou activez “Création automatique de contacts à partir des e-mails entrants” dans la configuration.

Q : Pourquoi certains contacts ne peuvent-ils pas créer de tickets par e-mail ?
R : La cause la plus courante est que l'adresse e-mail de l'expéditeur n'est pas enregistrée comme contact dans le profil client concerné, ou que l'option “Création automatique de nouveaux contacts à partir des e-mails entrants” est désactivée, empêchant la création de tickets pour les nouvelles adresses e-mail. Une autre chose qui peut empêcher un contact de créer un ticket par e-mail est l'option “Ignorer les e-mails du contact/utilisateur”. Pour résoudre ce problème, recherchez le contact, accédez à ses paramètres et vérifiez si l'option est activée. Désactivez-la si nécessaire.

Q : Qu'est-ce que le double transfert et comment cela affecte-t-il la création de tickets dans Atera ?
R : Le double transfert se produit lorsqu'un e-mail est transféré par plus d'une étape (comme plusieurs alias, groupes de distribution ou règles automatiques) avant d'être livré à votre adresse de support Atera. Atera ne prend pas en charge le double transfert, ce qui empêche la création de tickets ou entraîne des e-mails manqués , car le système ne peut pas suivre correctement l'expéditeur ou le fil d'origine.

Q : Quelle est la solution recommandée en cas de double transfert ?
R : Configurez toujours une règle de transfert direct depuis l'adresse de support principale ou la liste de distribution directement vers votre adresse de support générée automatiquement par Atera. Évitez d'utiliser des alias ou des règles de transfert en chaîne ; chaque adresse de réception de support doit être répertoriée comme “Principale” ou “Supplémentaire” dans Atera et doit transférer directement vers le système d'Atera. Si vous utilisez Microsoft 365, utilisez les règles de transfert ou de redirection de boîte aux lettres, et assurez-vous que le transfert externe/automatique est activé comme décrit dans le guide de configuration d'Atera

Q : Puis-je créer ou assigner manuellement un ticket à partir d'une alerte ?
R : Oui, depuis les pages Alertes, Site ou Client, sélectionnez l'alerte et cliquez sur “Créer un Ticket” (pour un nouveau ticket) ou “Assigner un ticket existant.” Le ticket sélectionné sera alors lié à l'alerte pour le suivi.

Q : Que dois-je faire si les tickets ne sont pas créés à partir des alertes ou si les paramètres ne fonctionnent pas comme prévu ?
R : Vérifiez que un profil de seuil est assigné, que “Création automatique de tickets” est activée pour le bon client/site/sévérité, et qu'aucune règle d'automatisation conflictuelle n'existe. Si les problèmes persistent, contactez le support pour obtenir de l'aide.

Q : Comment puis-je examiner et suivre les tickets provenant des alertes ?
R : Utilisez le tableau de bord de ticketing ou filtrez les tickets par source “Alertes” pour voir lesquels ont été générés à partir d'événements d'alerte. Les rapports analytiques et prédéfinis montrent également les données des tickets provenant des alertes.

Q : Comment puis-je empêcher la création de tickets pour chaque alerte ?
A : Désactivez la “Création automatique de tickets” dans Admin > Surveillance et automatisation > Paramètres d'alerte ou limitez-la uniquement aux alertes critiques/avertissements, et assurez-vous que votre “Email d'alertes” n'est pas le même que votre email de ticketing pour éviter la création de tickets en double à partir des emails d'alerte.

Q : Les tickets issus des alertes peuvent-ils être attribués automatiquement à des techniciens ou groupes spécifiques ?
A : Oui, vous pouvez utiliser les règles d'automatisation des tickets pour attribuer les tickets générés par les alertes en fonction de la source, de la gravité, de l'appareil ou du groupe, garantissant que le bon technicien ou la bonne équipe reçoive le problème.

Q : Comment les clients soumettent-ils et suivent-ils les tickets via le Portail Client ?
A : Les clients se connectent au portail avec leurs identifiants et peuvent créer de nouveaux tickets en utilisant le bouton “+ Nouveau Ticket”, en remplissant les champs requis comme le titre et la catégorie. Ils voient également tous leurs tickets en cours, peuvent les filtrer, et suivre le statut et les mises à jour des techniciens pour chaque ticket directement depuis l'interface du portail.

Q : Les clients peuvent-ils mettre à jour, répondre ou fermer des tickets dans le Portail Client ?
A : Les clients peuvent ouvrir n'importe quel ticket, ajouter des commentaires ou des réponses, et télécharger des fichiers justificatifs. Ils peuvent demander la fermeture en commentant, mais la fermeture effective est généralement effectuée par un technicien après confirmation de la résolution.

Q : Comment les clients savent-ils quand un technicien a répondu ?
A : Le portail fournit des mises à jour de statut en temps réel, et les clients reçoivent des notifications par email pour chaque réponse de technicien, changement de statut ou résolution de ticket, les tenant pleinement informés sans avoir besoin de se connecter à chaque fois, à condition que vous ayez configuré des règles d'automatisation des tickets à cet effet.

Q : Y a-t-il des restrictions sur ce qui peut être vu ou modifié dans le portail ?
A : La visibilité et l'éditabilité des champs sont contrôlées par l'administrateur ; les clients peuvent uniquement voir ou modifier certains champs (par exemple, priorité, impact) tels que configurés sous Admin > Champs personnalisés. Certaines fonctionnalités, comme le changement d'attribution ou de priorité des tickets, sont réservées aux techniciens.

Q : Pourquoi certains tickets n'apparaissent-ils pas dans le tableau de bord après leur création ?
A : Cela peut se produire si le ticket est créé avec un statut ou une priorité qui le filtre hors de la vue par défaut. Vérifiez vos filtres de tableau de bord pour vous assurer que tous les statuts et priorités pertinents sont inclus, et vérifiez que le ticket a été créé sous le bon client ou site. 

Q : Comment supprimer des tickets ?

A : Vous pouvez supprimer des tickets soit un par un, soit en masse. Cet article fournit des informations sur la suppression de tickets individuels et en masse.