הפורטל ללקוח/ שירות של Atera הוא מרכז אינטרנטי מאובטח שבו משתמשי קצה יכולים לפתוח ולעקוב אחרי פניות, להוסיף תגובות וקבצים, לגשת (באופן אופציונלי) למאמרי ידע, ואם הופעל – גם להתחבר מרחוק למכשירים שלהם. הפורטל תומך בהתראות במייל, כניסה ב-SSO ושליטה אדמיניסטרטיבית מפורטת לחוויית תמיכה יעילה.
סקירה כללית
ש: מהו פורטל הלקוח/ שירות של Atera?
ת: אתר מאובטח בשירות עצמי שבו משתמשי קצה יכולים לפתוח, לעקוב ולנהל פניות תמיכה, לגשת לידע (אם הופעל), ולבקש סיוע מרחוק.
- פורטל הלקוח ל-MSP
- פורטל השירות ל-ITD
ש: איך נכנסים לפורטל הלקוח/ שירות?
ת: השתמשו בכתובת הפורטל של החברה והתחברו עם המייל והסיסמה שקיבלתם מהמנהל.
ש: שכחתי את הסיסמה – מה עושים?
ת: לחצו על שכחתי סיסמה בדף הכניסה ותקבלו קישור לאיפוס במייל. מנהלים יכולים גם לשלוח/לאפס סיסמה מחדש מאזור אנשי הקשר.
ש: האם אפשר להתחבר עם SSO (Okta/Azure/Duo)?
ת: כן. הפורטל תומך ב-SSO דרך OpenID/SAML (דורש הגדרה אדמיניסטרטיבית).
ש: האם הפורטל מאובטח?
ת: כן. כל הסשנים מוצפנים, וכל הפעילות מתועדת לצורכי בקרה ועמידה בתקנים (GDPR, SOC 2, ISO 27001, HIPAA).
פניות
ש: איך פותחים פנייה?
ת: לחצו על + פנייה חדשה, מלאו את הטופס, צרפו קבצים במידת הצורך ושלחו.
ש: האם אפשר לצרף קבצים או צילומי מסך?
ת: כן – ניתן לצרף קבצים גם בפניות חדשות וגם בתגובות.
ש: איך בודקים סטטוס של פנייה?
ת: השתמשו בלוח הבקרה כדי לראות פניות פתוחות, ממתינות, טופלו או נסגרו. ניתן לסנן לפי סטטוס, אתר ותאריכים.
ש: האם אפשר להגיב או להוסיף הערות לפנייה קיימת?
ת: כן – פותחים את הפנייה ומוסיפים תגובה שתיבדק על ידי טכנאי.
ש: האם אקבל עדכונים על הפנייה?
ת: כן – תקבלו התראות במייל על תגובות או שינויי סטטוס כאשר אוטומציות מופעלות.
ש: האם אפשר לסגור או למחוק פנייה בעצמי?
ת: ניתן לבקש סגירה דרך תגובה; רק טכנאים/מנהלים יכולים לסגור או למחוק פניות בפועל.
ש: אני לא רואה את כל הפניות שלי – למה?
ת: בדקו את מסנני לוח הבקרה (סטטוס/אתר). אם הבעיה נמשכת, פנו למנהל שיוודא שהפרטים שלכם פעילים ומשויכים ללקוח הנכון.
ש: האם אפשר לשנות עדיפות או שדות בפנייה אחרי שליחה?
ת: חלק מהשדות (כמו עדיפות) ניתנים לעריכה אם המנהל מאפשר זאת; אחרים ניתנים לעריכה רק על ידי טכנאים.
ש: האם פניות מקושרות ל-SLA?
ת: כן – מנהלים משייכים חוזי SLA ומשתמשים בחוקי אוטומציה ליישום SLA על פניות מהפורטל.
ידע ושאלות נפוצות
ש: האם יש אזור שאלות נפוצות/בסיס ידע מובנה בפורטל?
ת: לא כברירת מחדל. מנהלים צריכים לפרסם מאמרי ידע ולאפשר ללקוחות לראות אותם כדי שיופיעו בפורטל.
ש: איך ניגשים למאמרי הידע של החברה?
ת: אם הופעל, מאמרי הידע יופיעו בפורטל או יישלחו אליכם על ידי טכנאי.
ש: האם אפשר להתאים את מראה ותצוגת השאלות הנפוצות/בסיס הידע?
ת: העיצוב מנוהל מרכזית. מנהלים בוחרים אילו מאמרים יפורסמו; אין תפריט "שאלות נפוצות" ייעודי כברירת מחדל.
גישה מרחוק (עבודה מהבית)
ש: איך משתמשים בגישה מרחוק מהפורטל?
ת: בעבודה מהבית, בחרו את המכשיר שלכם ולחצו על קישור Splashtop. המכשיר צריך להיות דלוק ומחובר לאינטרנט.
ש: האם צריך VPN?
ת: לא – Splashtop עובד ללא VPN כאשר מופעל על ידי ה-MSP שלכם.
ש: אילו אפשרויות זמינות במהלך חיבור מרחוק?
ת: הדפסה מרחוק והעברת קבצים נתמכות (אם הופעלו). אודיו נתמך; גישה למצלמה תלויה בהגדרות. כל סשן הוא אחד על אחד (אין חיבור בו-זמני לאותו מכשיר).
ש: אילו מערכות נתמכות?
ת: Splashtop תומך בחיבורים בין Windows ל-macOS ולהפך.
גישה וניהול
ש: איך לקוחות מקבלים גישה לפורטל?
ת: מנהלים מפעילים את הפורטל ויוצרים פרטי התחברות לכל איש קשר.
ש: האם כמה אנשים יכולים לשתף חשבון אחד?
ת: לא – כל משתמש צריך מייל ייחודי לצורכי אבטחה ומעקב. אי אפשר לשתף מייל בין כמה לקוחות (אפשר להשתמש באליאסים אם צריך).
ש: האם אפשר לשנות סיסמה או פרטי פרופיל?
ת: משתמשים יכולים לשנות סיסמה דרך הפרופיל. עדכון פרטי קשר נעשה על ידי מנהלים.
ש: האם מנהלים יכולים להגביל מה שמשתמשים רואים או עושים?
ת: כן – מנהלים שולטים בשדות הפנייה, סוגים, גישה לידע והרשאות פורטל לפי משתמש או לקוח.
ש: האם יש אפליקציה לנייד?
ת: הפורטל עובד בדפדפנים ניידים מודרניים, ויש גם אפליקציה בסיסית לגישה מהירה מהנייד.
מותג לבן (Whitelabel)
ש: האם אפשר למתג את הפורטל עם לוגו החברה?
ת: כרגע לא ניתן למתג את הפורטל באופן מובנה.
ש: האם אפשר להשתמש בדומיין מותאם לפורטל?
ת: כן – יש להגדיר CNAME לכתובת servicedesk.atera.com. SSL מופעל אוטומטית בדומיין ברירת המחדל; עבור SSL מותאם צריך את מסלול SuperPower.
AI, אינטגרציות ודיווח
ש: מהו AI Autopilot בפורטל?
ת: טכנאי וירטואלי אופציונלי שמאתר ופותח תקלות ישירות בפורטל, ומעביר לטיפול אנושי כשצריך (כרגע בגרסת BETA לשותפים נבחרים).
ש: האם משתמשי קצה יכולים להשתמש ב-AI/Copilot?
ת: AI Copilot מיועד לטכנאים. AI Autopilot משרת משתמשי פורטל (כאשר מופעל על ידי מנהלים). AI Copilot זמין לכל הטכנאים בכל מסלול Atera ללא עלות נוספת.
תוכניות, מגבלות ועמידה בתקנים
ש: כמה עולה הפורטל?
ת: הפורטל כלול במנוי ה-Atera שלך; ייתכן שחלק מהתוספים/פיצ'רים ידרשו תשלום נוסף.
ש: האם יש הגבלה על מספר הפניות שאפשר להגיש?
ת: אין הגבלה רשמית במנויים בתשלום.
ש: האם הפורטל עומד בתקנים (GDPR/HIPAA וכו')?
ת: כן—Atera פועלת בהתאם ל-GDPR ול-HIPAA; הנתונים מאוחסנים במרכזי Azure האזוריים של מיקרוסופט ועומדים בתקן SOC 2 ו-ISO 27001.
ש: האם אפשר לייצא או למחוק את הנתונים שלי?
ת: מנהלי המערכת יכולים לייצא או למחוק נתונים לפי בקשה; נתונים היסטוריים נשמרים אלא אם נמחקו.
פתרון תקלות ותמיכה
ש: פיצ'רים לא עובדים (טפסים חסרים, מאגר ידע לא מוצג וכו'). מה לעשות?
ת: רענן את הדפדפן, בדוק הרשאות ופרטי התחברות, ודא שמאמרים פורסמו וגלויים ללקוחות, ואל תשתמש בהגדרות מחמירות/גלישה בסתר שחוסמות עוגיות. אם הבעיה נמשכת, פנה למנהל המערכת או לתמיכת Atera.
ש: איך מקבלים מדריכי התקנה או הדרכה?
ת: בקר במרכז העזרה של Atera למדריכים מפורטים, או בקש הדרכה/הטמעה דרך ה-MSP שלך או צוות ההצלחה של Atera.
ש: למי פונים במקרה של בעיה דחופה?
ת: ניתן ליצור קשר עם תמיכת Atera דרך הפורטל, במייל או בצ'אט—זמינים 24/7.
