Centre de supportAtera est une plateforme unique conçue pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les services informatiques internes. Combinant la surveillance et la gestion à distance (RMM), le service d'assistance, le soutien à distance, la facturation et la production de rapports, elle constitue un guichet unique complet qui permet aux MSP de gérer l'ensemble de leurs activités.
Cet article vous guidera dans la configuration et les principales fonctionnalités d'Atera et vous renverra à des articles qui vous guideront dans des étapes spécifiques.
Nous sommes heureux que vous vous soyez joint à la famille Atera. C'est parti !
Partie 2: Surveillance et Gestion A Distance (RMM)
Partie 3: Automatisation des Services Professionnels (PSA)
Partie 8: Paramètres Adminstratifs
Partie 1: Pour Commencer
Vous pouvez modifier l'apparence du logiciel du système, du portail et des rapports. Ajoutez votre logo et modifiez la palette de couleurs pour l'adapter à la marque de votre entreprise. Apprenez comment ajouter votre logo et votre marque.
Ajouter des Clients et des Contacts
Ajoutez des contacts à votre système. Apprenez comment ajouter des clients. Vous pouvez ajouter des contacts également. Les contacts sont des personnes avec qui vous intéragissez depuis votre base de clients.
Installer des Agents
Vous devrez installer des agents Atera sur tous les postes de travail et serveurs de vos clients afin de surveiller la disponibilité, le rendement et la santé de chaque appareil. Atera peut ainsi vous alerter automatiquement lorsqu'un système ou une ressource critique est en panne ou dégradé. De plus, l'agent fournit de précieuses informations sur le matériel/logiciel, le système et la sécurité. Apprenez comment installer un agent.
Partie 2: Surveillance et Gestion A Distance (RMM)
Définir un Courriel pour les Alertes
Créez une adresse électronique où vous pourrez recevoir les alertes des agents Atera installés.
Nous vous recommandons de créer une adresse électronique désignée pour les alertes (par exemple, alerts@yourdomain.com) ou d'utiliser l'adresse de l'administrateur de l'entreprise. Apprenez comment définir un courriel pour les alertes.
Configurer le Profil de Seuil pour les Alertes
Définissez un profil de seuil qui déterminera les alertes que vous recevrez. Vous pouvez personnaliser les seuils dans les catégories de performance et de matériel (par exemple, la charge du processeur, l'utilisation du disque dur, etc.) ainsi que les types d'alertes que vous recevez pour chaque élément. Vous pouvez également surveiller les états des services (par exemple, le spouleur d'impression, le navigateur). Apprenez à configurer un profil de seuil. Une fois que vous avez configuré votr profil de seuil, vous aurez alors besoin d’ assigner the profile to your agent(s) or to a customer.
Remarque: Un profil de seuil de base par défaut (défini avec les préréglages Atera) est automatiquement attribué à tous les agents nouvellement installés (jusqu'à ce que vous configuriez et attribuiez un nouveau profil).
Surveiller les dispositifs SNMP (dispositifs qui ne peuvent pas avoir un agent installé)
Vous pouvez surveiller les périphériques SNMP en les associant à un agent de surveillance (un agent ne peut être installé que sur un ordinateur/serveur). Apprenez comment surveiller les imprimantes, les Raids, les routeurs et les autres dispositifs SNMP et comment surveiller les serveurs Linux utilisant SNMP.
Personnaliser votre Tableau de bord Atera
Le Tableau de Bord Atera est votre vitrine principale, vous permettant de voir tout ce qui se passe d'important sur les appareils de vos clients. Vous pouvez voir ce qui peut nécessiter votre attention, comme les tickets, les alertes, et plus encore. Vous pouvez également modifier votre Tableau de Bord selon vos besoins.
Gérer les Dispositifs de vos Clients
Atera offre une myriade d'outils d'accès à distance pour le dépannage et la résolution des problèmes de vos clients, ainsi que pour la maintenance proactive et la prévention des problèmes futurs. À cette fin, nous avons créé le menu d'outils " Gérer ", qui est accessible sur chaque agent. Ces outils vous permettent d'accéder aux ordinateurs de vos clients et de les gérer à distance :
Gestionnaire de Services - Permet d'afficher, d'arrêter ou de démarrer les services en cours d'exécution.
Gestionnaire de Tâches - Permet de terminer une tâche.
Inventaire de Logiciels - Permet d'afficher et de supprimer les programmes inutiles.
Gestionnaire de Patches - Permet d'installer des correctifs et de revoir les correctifs existants.
Visualiseur d’Evènements - Permet de visualiser les journaux d'événements.
Activité d’Utilisateur - Permet de visualiser l'activité des utilisateurs.
Invite de Commande - Permet d'envoyer à distance des commandes CLI à l'ordinateur d'un client.
Exécution du Script - Permet d'exécuter immédiatement un script sur l'ordinateur de votre client.
Actions d'Arrêt (déconnexion, redémarrage, arrêt) - Permet de déconnecter, redémarrer ou éteindre l'ordinateur de votre client.
Agent d’Assistance - Permet d'activer ou de désactiver l'agent du Service d'Assistance.
Webroot - Permet l'installation/désinstallation et les mises à jour de la protection antivirus Webroot.
Chat - Permet d'activer/désactiver la fonction de chat, ainsi que de lancer une session de chat.
Gestion des Patches et Automatisation Informatique
La gestion des patches est un aspect important de l'administration informatique. Il s'agit de corriger les failles de sécurité et d'améliorer la convivialité et le rendement en s'assurant que les logiciels sont à jour. La gestion des correctifs et l'automatisation informatique d'Atera vous offrent un contrôle administratif total et l'automatisation de tous les correctifs des clients, à partir de la plateforme. Apprenez comment mettre en place la gestion automatisée des patches et l’automatisation informatique.
Partie 3: Automatisation des Services Professionnels (PSA)
Mettre en Place vos Accords de Niveau de Service (SLA) et vos contrats
Il est nécessaire de créer un Accord de Niveau de Service (SLA) qui servira de base au contrat de service que vous signerez avec votre ou vos clients. Le SLA est un document convenu qui détaille les délais moyens de réponse et de résolution des problèmes de support technique par les techniciens.
La première étape consiste à définir vos "heures d'ouverture", car il s'agit d'un élément indispensable de l'accord de service. Découvrez comment définir vos heures d’ouverture.
Puis, créez un SLA.
Enfin, vous pouvez créer votre contrat client. Les contrats peuvent être basés sur un acompt/forfait, un taux horaire, bloc d’heures, bloc d’argent, un taux horaire de projet, un projet de projet, ainsi que sur des services spécifiques tels que la rsurveillance à distance, et l sauvegarde en ligne. Vous pouvez avoir plusieurs contrats avec un même client, basés sur différents types d'assistance ou différentes heures d'assistance. En cliquant sur l'un des liens ci-dessus, vous obtiendrez des instructions pour la mise en place du type de contrat en question.
Définir l'Adresse Electronique pour les Tickets & l'Assistance
Nous vous recommandons de créer une adresse de courriel de soutien pour vos clients à l'aide de votre propre domaine (p. ex. support@yourdomain.com), qui sera redirigée vers le système de billetterie d'Atera (au moyen d'une adresse générée automatiquement que nous vous fournissons). Apprenez comment configurer votre adresse électronique de soutien dans le système d’Atera.
Tickets
Les tickets sont le pain et le beurre de la plateforme d'assistance d'Atera. Et il y a plusieurs façons d’ouvrir un ticket. Ils peuvent être:
- Créé manuellement par un technicien.
- Créé automatiquement lorsque votre client envoie un courriel à votre adresse d'assistance.
- Créé manuellement par votre client en utilisant le portail client.
- Créé manuellement par votre client à l'aide d'un raccourci clavier (CTRL + F12).
- Créé manuellement à partir d'une alerte.
- Créé automatiquement à partir d'une session de chat (après deux minutes de chat, un ticket est automatiquement créé).
Vous pouvez communiquer avec vos clients, leur répondre et leur fournir des mises à jour à partir du ticket. Apprenez à gérer leurs tickets ici. Vous pouvez également rationaliser plusieurs tickets concernant le même problème en les fusionnant.
Configurer le Portail des Clients et l'Agent d'Assistance Technique
Le Portail est la destination de vos clients, 24 heures sur 24, pour l'assistance technique, où ils peuvent ouvrir des tickets et en suivre le statut. C'est également là qu'ils peuvent consulter la bibliothèque d'articles d'assistance de la base de connaissances. Vous pouvez personnaliser l’adresse du Portail Client que vous fournissez à vos clients; Ils pourront se rendre sur le portail et se connecter à l'aide de leur nom d'utilisateur et de leur mot de passe, qui est automatiquement attribué lors de la création du contact (et qui peut être trouvé dans chaque contact).
Après, vous pourrez activer l’agent de Service d’Assistance. Cela permettra à vos clients de créer des tickets d'assistance (en utilisant soit la souris, soit le raccourci clavier CTRL + F12). Une fois que vous l'aurez activé, l'icône de l'agent du service d'assistance apparaîtra dans la barre des tâches du bureau de vos clients.
Enfin, vos clients devront authentifier l'agent du service d'assistance (à des fins de confirmation d'identité). Apprenez comment authentifier l’Agent de Service d’Assistance. Une fois ce processus terminé, l'agent du service d'assistance sera pleinement fonctionnel pour le client.
Personnaliser votre Tableau de Bord Atera
Le tableau de bord Atera est votre principale fenêtre, vous permettant de voir tout ce qui se passe d'important avec les appareils de vos clients. Vous pouvez voir ce qui peut nécessiter votre attention, comme les tickets, les alertes, et plus encore. Vous pouvez également modifier votre Tableau de Bord en fonction e vos besoins.
Mettre en place une Base de Connaissances Orientée vers le Client
Vous pouvez fournir à vos clients une bibliothèque de base de connaissances contenant des articles de support et d'autres informations utiles. La base de connaissances peut être générale et disponible pour tous les clients ou personnalisée par client - avec des informations spécifiques au client telles que des noms d'utilisateur, des mots de passe ou des instructions personnalisées. Apprenez comment mettre en place une base de connaissances générale pour tous les clients ou une base de connaissances personnalisée pour un client spécifique.
Règles d'Automatisation des Tickets
Vous pouvez définir des règles d'automatisation des tickets, c'est-à-dire des règles qui déclenchent certaines actions en fonction d'un déclencheur spécifique. Il existe de nombreuses règles possibles que vous pouvez créer. Par exemple, vous pouvez créer une règle selon laquelle les clients reçoivent toujours un e-mail automatique lors de la création d'un ticket, ou lorsqu'un ticket est fermé. Ou vous pouvez créer une règle selon laquelle les clients recevront une enquête de satisfaction à la fermeture d'un ticket. Apprenez comment paramétrer les règles d’automatisation des tickets.
Partie 4: Accès à Distance
L'accès à distance est un moyen important pour les techniciens du service d'assistance d'aider leurs clients. Ils peuvent visualiser le comportement des utilisateurs, les environnements de bureau et les bizarreries des applications, ce qui peut les aider à diagnostiquer rapidement les problèmes, ainsi qu'à installer des mises à jour ou des applications sans avoir à impliquer le client dans le processus.
Atera s'intègre entièrement et offre un accès à distance transparent dans l'application avec les éléments suivants:
- TeamViewer
- AnyDesk
- ScreenConnect
- Splashtop
Atera Atera propose Splashtop RMM pour une assistance sans surveillance et Splashtop SOS pour une assistance avec surveillance. Cliquez sur les liens ci-dessus pour apprendre à configurer et à utiliser les outils d'accès à distance Splashtop.
Partie 5: Sauvegarde en Ligne
La Sauvegarde en Ligne est le meilleur moyen de garantir la sécurité de toutes vos données importantes. L'intérêt de la sauvegarde en ligne réside dans le fait qu'elle stocke une copie de vos données dans un endroit distant, de sorte qu'elles restent en sécurité contre d'éventuelles catastrophes naturelles, le vol, les virus informatiques, la suppression accidentelle ou la défaillance du disque dur, etc. Avec la sauvegarde en ligne, vous aurez toujours la dernière copie de vos données conservée. Atera s'intègre à Acronis pour une sauvegarde en ligne haut de gamme.
Partie 6: Antivirus
Notre intégration avec les solutions primées Bitdefender et Webroot Smarter Cybersecurity garantit une protection complète contre les virus et le vol d'identité. Chaque courriel ouvert, chaque application téléchargée, chaque lien cliqué et chaque réseau rejoint est une occasion pour les pirates de compromettre vos données. Les ransomwares continuent d'évoluer, et le cryptojacking a rejoint la liste des menaces à ajouter à la liste des soucis. Bitdefender et Webroot offrent une protection complète contre ces menaces, et d'autres, pour tous vos appareils, sans vous ralentir. Découvrez comment installer Bitdefender ou Webroot sur les dispositifs de vos clients.
Partie 7: Facturation
Véritable guichet unique, Atera a intégré la facturation dans sa plate-forme, en l'intégrant à :
- QuickBooks Online
- QuickBooks Desktop
- Xero CSV
Vous pouvez également exporter vos factures directement vers votre propre logiciel de comptabilité grâce à notre système de facturation fleible ou en utilisant des fichiers CSV. En savoir plus sur la synchronisation d'Atera avec Quickbooks Online ou Xero, la facturation d’Atera ou en créant une facturation mensuelle.
Partie 8: Paramètres administratifs
La page Admin est l'endroit où vous pouvez configurer, mettre à jour et personnaliser presque tous vos paramètres et, de manière générale, vous approprier la plate-forme Atera. Ici, vous trouverez beaucoup de paramètres avec les catégories de Basic Setup (Installation de Base), Monitoring (Surveillance), Customer Facing (Face aux Clients), etGeneral. Seul un utilisateur disposant des droits "Admin" peut accéder aux paramètres de la page d'administration et les modifier. En savoir plus sur l’assignation des rôles et des permissions.
Installation de Base
- Paramètres - Spécifiez ici diverses configurations avancées.
- Politiques d’Accords de Niveaux de Service (SLA) Policies - Créez des SLAs ici.
- Contrats - Créez, visionnez, ou modifiez tous vos contrats ici.
- Heures d’Ouverture- Créez ou modifiez les calendriers (pour les relier aux accords de niveau de service) ici.
- Champs de Clients - Créez ici des champs personnalisés sur diverses pages de la plateforme.
- Règles d’Automatisation de Ticket - Créez des règles de ticket qui exécutent des actions en fonction des conditions que vous avez définies.
- Taux de Contrat - Créez ou modifiez les taux contractuels, qui apparaîtront comme des options dans vos contrats.
- Produits & Dépenses - Ajoutez ou modifiez les produits et les dépenses facturables aux clients.
- Taxes - Ajouter des taxes pour les inclures dans vos factures.
- Comptabilité - Synchronisez Atera avec vos logiciels de comptabilité (QuickBooks Online ou Xero).
- Bundles de Logiciels - Créez des paquets de logiciels pour faciliter leur installation.
Surveillance
- Alertes - Définissez ici les paramètres d'alerte client par défaut.
- Profils de Seuil - Créez des profils de seuil personnalisés qui détermineront les alertes que vous recevrez.
- Gestion des Patches et Automatisation Informatique - Créez des automatismes pour l'installation des mises à jour des correctifs.
- Scripts - Créez, téléchargez et modifiez des scripts ici.
Face aux Clients
- Paramètres d’Adresse Electronique - Définissez votre adresse de soutien pour la transmission au système de billetterie d'Atera.
- Modèles d’Email - Créez des modèles d'e-mails personnalisés, à utiliser avec des règles d'automatisation.
- Modèles de Réponses Rapides - Créez des modèles de réponses rapides dans les tickets.
- Portail de Client - Configurez le portail de vos clients ici.
- Base de Connaissances - Créez la bibliothèque de la base de connaissances de votre client ici.
- Whitelabel - Ajoutez votre logo et personnalisez l'aspect et la convivialité pour qu'ils correspondent à votre marque.
- API - Obtenez votre clé API, ou réinitialisez-la, ici.
Général
- Abonnement - Consultez ou modifiez votre plan d'abonnement Atera ou votre mode de paiement ici.
- Techniciens - Ajoutez un technicien, modifiez les informations et les rôles, ou consultez les techniciens existants ici.
- Rôles - Créez des rôles pour définir les autorisations des techniciens (ils apparaîtront sur la page Techniciens).
- Double-Authentification (2FA) - Sélectionnez lrd paramètres 2FA ici.
- Journal des Activités- Vous pouvez consulter l'historique de l'activité des techniciens ici.
- Clients importés - Importer des clients et des contacts ici.
- Mon Profil - Mettez à jour vos informations personnelles, y compris votre image, lpréférence de langue et signature de technicien.
- Administration Fiscale - Ajoutez ou modifiez votre numéro d'identification TVA (le cas échéant).
Partie 9: Rapports
Consultez des rapports sur chaque aspect de votre activité informatique dans les catégories suivantes : généralités, suivi, performances des techniciens, rentabilité et satisfaction des clients.
Général
Surveillance
- Vue d’ensemble du système
- Santé des clients
- Santé des Agents
- Auditeur
- Licences Microsoft
- Recherche et Déploiement de Correctifs
- Résumé de l’état des correctifs
- Feedback sur les patches et l’automatisation
- Inventaire des logiciels
Performance de Technicien
Rentabilité
- Rentabilité des clients
- Clients les Plus Fidèles
- Clients de la Catégorie Inférieure
- Feuille de Temps
- Périodique de Temps
- Produits & Dépenses
- Solde de Blocs de Contracts
Satisfaction
Partie 10: Network Discovery
Le service complémentaire Network Discovery d'Atera vous donne une image complète des réseaux de vos clients, en identifiant les composantes du réseau et en créant un inventaire, avec des renseignements détaillés sur chaque appareil. Il permet également de repérer les occasions d'offrir des mises à niveau aux clients et de gagner plus d'argent par la même occasion. Network Discovery vous donne les outils nécessaires pour soutenir efficacement et de manière proactive vos clients et développer votre activité. Ce n'est rien de moins qu'un support informatique, une vision à rayons X et un super outil. Apprenez-en plus sur Network Discovery
Dragos Tulbure