Hilfe-CenterAtera ist eine einzigartige Plattform, die für Managed Service Provider (MSPs) und interne IT-Abteilungen entwickelt wurde. Durch die Kombination von Remote Monitoring und Management (RMM), Helpdesk, Remote Support, Abrechnung und Reporting ist es ein kompletter One-Stop-Shop, der MSPs die Verwaltung ihres gesamten Geschäfts ermöglicht.
Dieser Artikel führt Sie durch die Einrichtung und die wichtigsten Funktionen von Atera und verweist Sie auf Artikel, die Sie durch bestimmte Schritte führen.
Wir freuen uns sehr, dass Sie zur Atera-Familie gehören. Dann legen wir mal los!
Teil 2: Remote Monitoring und Management (RMM)
Teil 3: Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA)
Teil 8: Administrative Einstellungen
Teil 1: Erste Schritte
Sie können das Erscheinungsbild der Systemsoftware, des Portals und der Berichte ändern. Fügen Sie Ihr Logo hinzu und ändern Sie das Farbschema, um es an Ihre Unternehmensmarke anzupassen. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Logo und Branding hinzufügen können.
Hinzufügen von Kunden und Kontakten
Fügen Sie Ihre Kunden in das System ein. Erfahren Sie, wie Sie Kunden hinzufügen können. Sie können auch Kontakte hinzufügen. Kontakte sind die Personen, mit denen Sie in Ihrem Kundenstamm interagieren.
Agenten installieren
Sie müssen Atera Agents auf allen Workstations und Servern Ihrer Kunden installieren, um die Verfügbarkeit, Leistung und den Zustand jedes einzelnen Geräts zu überwachen. Dadurch kann Atera Sie automatisch warnen, wenn ein kritisches System oder eine kritische Ressource ausfällt oder beeinträchtigt wird. Außerdem liefert der Agent wertvolle Informationen zu Hardware/Software, System und Sicherheit. Erfahren Sie, wie man einen Agenten installiert..
Teil 2: Remote Monitoring und Management (RMM)
Einrichten einer E-Mail für Warnmeldungen
Legen Sie eine E-Mail-Adresse an, unter der Sie Benachrichtigungen von installierten Atera-Agenten empfangen können.
Wir empfehlen, eine eigene E-Mail-Adresse für Warnmeldungen einzurichten (z. B. alerts@yourdomain.com) oder die Adresse des Unternehmensadministrators zu verwenden. Erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail für Warnmeldungen einrichten..
Schwellenwertprofil für Warnmeldungen konfigurieren
Richten Sie ein Schwellenwertprofil ein, das die Warnmeldungen bestimmt, die Sie erhalten. Sie können die Schwellenwerte in den Kategorien Leistung und Hardware (z. B. CPU-Auslastung, Festplattennutzung usw.) sowie die Art der Warnmeldungen, die Sie zu jedem Element erhalten, individuell anpassen. Sie können auch den Zustand von Diensten überwachen (z. B. Druckwarteschlange, Browser). Erfahren Sie, wie Sie ein Schwellenwertprofil konfigurieren. Sobald Sie Ihr Schwellenwertprofil konfiguriert haben, müssen Sie das Profil Ihren Agenten oder einem Kunden zuweisen.
Hinweis: Allen neu installierten Agenten wird automatisch ein Standard-Schwellenwertprofil (mit Atera-Voreinstellungen) zugewiesen (bis Sie ein neues Profil konfigurieren und zuweisen).
SNMP-Geräte überwachen (Geräte, auf denen kein Agent installiert werden kann)
Sie können SNMP-Geräte überwachen, indem Sie sie mit einem Überwachungsagenten verknüpfen (ein Agent kann nur auf einem Computer/Server installiert werden). Lernen Sie, wie man Drucker, Raids, Router und andere SNMP-Geräte überwacht der wie man Linux-Server mit SNMP überwacht.
Atera Dashboard anpassen
Das Atera Dashboard ist Ihre Hauptarbeitsfläche, dort können Sie alles Wichtige sehen, was mit den Geräten Ihrer Kunden passiert. Sie können sehen, was Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z. B. Tickets, Warnmeldungen und mehr. Sie können auch Ihr Dashboard an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Verwalten der Geräte Ihrer Kunden
Atera bietet eine Vielzahl von Remote-Zugriffs-Tools für die Fehlersuche und Problemlösung bei Ihren Kunden sowie für die proaktive Wartung und Vorbeugung künftiger Probleme. Zu diesem Zweck haben wir das Menü "Verwalten" eingerichtet, auf das jeder Agent zugreifen kann. Diese Tools ermöglichen Ihnen den Remote-Zugriff auf die Computer Ihrer Kunden und deren Verwaltung aus der Ferne:
Der Service Manager - Ermöglicht es Ihnen, laufende Dienste anzuzeigen, zu stoppen oder zu starten.
Der Task Manager - Ermöglicht es Ihnen, eine Aufgabe zu beenden.
Der Software-Bestand - Ermöglicht es Ihnen, unnötige Programme anzuzeigen und zu entfernen.
Das Patch Management - Ermöglicht es Ihnen, Patches zu installieren und vorhandene Patches zu überprüfen.
Der Event Viewer - Ermöglicht es Ihnen, Ereignisprotokolle anzuzeigen.
Die Benutzeraktivität - Ermöglicht es Ihnen, die Benutzeraktivitäten einzusehen.
Command Prompt - Ermöglicht es Ihnen, CLI-Befehle remote an den Computer eines Kunden zu senden.
Run Script - Ermöglicht es Ihnen, ein Skript sofort auf dem Computer Ihres Kunden auszuführen.
Aktionen beim Herunterfahren (Abmelden, Neustart, Herunterfahren) - Ermöglicht Ihnen das Abmelden, Neustarten oder Herunterfahren des Computers Ihres Kunden.
Der Helpdesk Agent - Ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk-Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Webroot - Ermöglicht die Installation/Deinstallation und Aktualisierung des Webroot-Virenschutzes.
Der Chat - Ermöglicht die Aktivierung/Deaktivierung der Chatfunktion sowie die Einleitung von Chatsitzungen.
Patch-Management und IT-Automatisierung
Die Patch-Verwaltung ist ein wichtiger Aspekt der IT-Verwaltung. Sie umfasst das Ausbessern von Sicherheitslücken und die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und Leistung durch die Sicherstellung, dass die Software auf dem neuesten Stand ist. Ateras Patch-Management und IT-Automatisierung ermöglicht Ihnen die vollständige administrative Kontrolle und Automatisierung aller Kunden-Patches innerhalb der Plattform. Erfahren Sie, wie Sie eine automatische Patch-Verwaltung und IT-Automatisierung einrichten.
Teil 3: Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA)
Richten Sie Ihre Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLAs) und Verträge ein
Es ist notwendig, eine Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA) zu erstellen, die die Grundlage für den Dienstleistungsvertrag bildet, den Sie mit Ihrem(n) Kunden abschließen. Das SLA ist ein vereinbartes Dokument, in dem die durchschnittlichen Reaktions- und Lösungszeiten der Techniker für technische Supportfragen aufgeführt sind.
Der erste Schritt ist die Festlegung Ihrer "Geschäftszeiten", da diese ein unverzichtbarer Bestandteil der SLA sind. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Geschäftszeiten festlegen können.
Als nächstes, erstellen Sie ein SLA.
Schließlich können Sie Ihren Kundenvertrag erstellen. Verträge können auf der Grundlage eines Pauschalbetrags, eines Stundensatzes, eines Stundenblocks, eines Geldblocks, eines Projektstundensatzes, einer einmaligen Projektgebühr sowie auf der Grundlage bestimmter Dienstleistungen wie Remote-Überwachung und Online-Backup abgeschlossen werden. Sie können mehrere Verträge mit einem Kunden abschließen, die sich auf verschiedene Arten von Support oder unterschiedliche Supportzeiten beziehen. Wenn Sie auf einen der obigen Links klicken, erhalten Sie eine Anleitung zur Einrichtung der jeweiligen Vertragsart.
E-Mail-Adresse für Tickets und Support festlegen
Wir empfehlen Ihnen, eine Support-E-Mail-Adresse für Ihre Kunden unter Ihrer eigenen Domain (z.B. support@yourdomain.com) einzurichten, die an das Atera-Ticketing-System weitergeleitet wird (über eine automatisch generierte Adresse, die wir Ihnen zur Verfügung stellen). Erfahren Sie, wie Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse im System von Atera einrichten.
Tickets
Tickets sind das A und O der Atera-Supportplattform. Und es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Tickets geöffnet werden können. Zum Beispiel diese:
- Wird manuell von einem Techniker erstellt.
- Wird automatisch erstellt, wenn Ihr Kunde eine E-Mail an Ihre Supportadresse sendet.
- Wird manuell von Ihrem Kunden über das Kundenportal erstellt.
- Wird von Ihrem Kunden manuell mit einer Tastenkombination (STRG + F12) erstellt.
- Wird manuell aus einer Warnmeldung erstellt.
- Wird automatisch aus einer Chatsitzung erstellt (nach zwei Minuten Chat wird automatisch ein Ticket erstellt).
Sie können mit Ihren Kunden kommunizieren, ihnen antworten und sie mit Updates aus dem Ticket heraus versorgen. Erfahren Sie, wie Sie Tickets bearbeiten können. Sie können auch mehrere Tickets für dasselbe Problem zusammenführen.
Einrichten des Kundenportals und des Helpdesk-Agenten
Das Portal ist die Anlaufstelle Ihrer Kunden für den technischen Support, wo sie rund um die Uhr Tickets öffnen und den Status verfolgen können. Hier können sie auch die Support-Artikel in der Wissensdatenbank einsehen. Sie können die Adresse des Kundenportals, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, individuell anpassen. Die Kunden können das Portal besuchen und sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort anmelden, das automatisch bei der Erstellung des Kontakts vergeben wird (und in jedem Kontakt zu finden ist).
Als nächstes sollten Sie den Helpdesk-Agenten aktivieren. Damit haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Support-Tickets zu erstellen (entweder mit der Maus oder mit der Tastenkombination STRG + F12). Nach der Aktivierung erscheint das Helpdesk Agent-Symbol auf der Desktop-Taskleiste Ihrer Kunden.
Schließlich müssen Ihre Kunden den Helpdesk-Agenten authentifizieren (zum Zwecke der Identitätsbestätigung). Erfahren Sie, wie Sie den Helpdesk-Agenten authentifizieren. Sobald dieser Prozess abgeschlossen ist, ist der Helpdesk-Agent für den Kunden voll funktionsfähig.
Atera Dashboard anpassen
Das Atera Dashboard ist Ihre Hauptarbeitsfläche, dort können Sie alles Wichtige sehen, was mit den Geräten Ihrer Kunden passiert. Sie können sehen, was Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z. B. Tickets, Warnmeldungen und mehr. Sie können auch Ihr Dashboard an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Einrichten einer kundenorientierten Wissensdatenbank
Sie können Ihren Kunden eine Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, die Supportartikel und andere nützliche Informationen enthält. Die Wissensdatenbank kann allgemein sein und für alle Kunden zur Verfügung stehen oder für jeden Kunden individuell angepasst werden - mit kundenspezifischen Informationen wie Benutzernamen, Passwörtern oder personalisierten Anweisungen. Erfahren Sie, wie Sie eine allgemeine Wissensdatenbank für alle Kunden oder eine individuelle Wissensdatenbank für einen bestimmten Kunden einrichten.
Ticket-Automatisierungsregeln
Sie können Regeln für die Ticketautomatisierung festlegen, d. h. Regeln, die bestimmte Aktionen auf der Grundlage eines bestimmten Triggers auslösen. Es gibt viele mögliche Regeln, die Sie erstellen können. Sie können z. B. eine Regel erstellen, nach der Kunden immer eine automatische E-Mail erhalten, wenn sie ein Ticket erstellen oder wenn ein Ticket geschlossen wird. Oder Sie können eine Regel erstellen, die besagt, dass Kunden beim Schließen eines Tickets eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhalten. Erfahren Sie, wie Sie Regeln für die Ticketautomatisierung einrichten..
Teil 4: Remote-Zugriff
Der Remote-Zugriff ist eine wichtige Möglichkeit für Helpdesk-Techniker, ihre Kunden zu unterstützen. Sie können das Benutzerverhalten, die Desktop-Umgebungen und die Eigenheiten der Anwendungen einsehen, was ihnen hilft, Probleme schnell zu diagnostizieren und Updates oder Anwendungen zu installieren, ohne den Kunden in den Prozess einbeziehen zu müssen.
Atera ist vollständig integriert und bietet nahtlosen In-App-Remote-Zugriff mit:
Atera bietet Splashtop RMMfür unbeaufsichtigten Support und Splashtop SOSfür beaufsichtigten Support. Klicken Sie auf die obigen Links, um zu erfahren, wie Sie die Splashtop-Tools für den Remote-Zugriff einrichten und verwenden können.
Teil 5: Online-Backup
Online-Backup ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass alle Ihre wichtigen Daten sicher bleiben. Der Wert der Online-Sicherung liegt in der Speicherung einer Kopie Ihrer Daten an einem entfernten Ort, so dass sie vor möglichen Naturkatastrophen, Diebstahl, Computerviren, versehentlichem Löschen oder Festplattenausfall usw. geschützt sind. Mit dem Online-Backup haben Sie immer die aktuellste Kopie Ihrer Daten zur Verfügung. Atera arbeitet mit Acroniszusammen, um eine erstklassige Online-Sicherung zu gewährleisten.
Teil 6: Antivirus
Unsere Integration mit den preisgekrönten Lösungen Bitdefender und Webroot Smarter Cybersecurity gewährleistet einen umfassenden Schutz vor Viren und Identitätsdiebstahl. Jede geöffnete E-Mail, jede heruntergeladene App, jeder angeklickte Link und jede Netzwerkverbindung ist eine Gelegenheit für Hacker, Ihre Daten zu kompromittieren. Ransomware entwickelt sich ständig weiter, und Cryptojacking hat sich in die Liste der Bedrohungen eingereiht, die Anlass zur Sorge geben. Bitdefender und Webroot bieten umfassenden Schutz vor diesen und anderen Bedrohungen für alle Ihre Geräte, ohne Sie zu verlangsamen. Erfahren Sie, wie Sie Bitdefenderoder Webrootauf den Geräten Ihrer Kunden installieren.
Teil 7: Rechnungsstellung
Als echter One-Stop-Shop hat Atera die Fakturierung in die Plattform integriert, zusammengearbeitet wird mit:
- QuickBooks Online
- QuickBooks Desktop
- Xero CSV
Oder Sie können Rechnungen direkt in Ihre eigene Buchhaltungssoftware exportieren, mit unserer flexiblen Rechnungsstellung oder unter Verwendung von CSV-Dateien. Erfahren Sie mehr über die Synchronisierung von Atera mit Quickbooks Online oder Xero, Atera billing oder erstellen Sie eine monatliche Rechnung.
Teil 8: Administrative Einstellungen
Der Ort, an dem Sie fast alle Einstellungen vornehmen, aktualisieren und anpassen können, und an dem Sie die Atera-Plattform im Allgemeinen nach Ihren Wünschen gestalten können, ist die Admin /Verwaltungsseite. Hier finden Sie viele Einstellungen in den Kategorien Grundeinstellung, Überwachung, Kundenkontakt und Allgemein. Nur ein Benutzer mit "Admin"-Berechtigung kann auf die Einstellungen der Admin-Seite zugreifen und diese bearbeiten. Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Rollen und Berechtigungen.
Grundlegende Einstellungen
- Einstellungen - Geben Sie hier verschiedene erweiterte Konfigurationen an.
- Richtlinien für Dienstleistungs-Güte-Vereinbarungen (SLA)- Hier können Sie SLAs erstellen.
- Verträge - Hier können Sie alle Ihre Verträge erstellen, anzeigen oder bearbeiten.
- Geschäftszeiten - Erstellen oder bearbeiten Sie hier Kalender (zur Verknüpfung mit SLAs).
- Benutzerdefinierte Felder - Erstellen Sie hier benutzerdefinierte Felder auf verschiedenen Seiten der Plattform.
- Ticket-Automatisierungsregeln- Erstellen Sie Ticketregeln, die Aktionen auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Bedingungen durchführen.
- Vertragstarife - Erstellen oder bearbeiten Sie Vertragstarife, die als Optionen in Ihren Verträgen erscheinen.
- Produkte & Ausgaben- Hinzufügen oder Bearbeiten von Produkten und Ausgaben, die den Kunden in Rechnung gestellt werden können.
- Steuern - Fügen Sie Steuern hinzu, um sie in Rechnungen aufzunehmen.
- Buchhaltung - Synchronisieren Sie Atera mit Ihrer Buchhaltungssoftware (QuickBooks Online oder Xero).
- Software-Bundles - Erstellen Sie Software-Bundles für eine bequeme Software-Installation.
Überwachung
- Warnmeldungen - Legen Sie hier die Standardeinstellungen für Warnmeldungen an Kunden fest.
- Schwellenwerte - Erstellen Sie individuelle Schwellenwertprofile, die die Warnmeldungen bestimmen, die Sie erhalten.
- Patch-Management und IT-Automatisierung - Erstellen Sie Automatisierungen für Patch-Update-Installationen.
- Skripte- Hier können Sie Skripte erstellen, hochladen und bearbeiten.
Kundenkontakt
- E-Mail-Einstellungen - Legen Sie Ihre Support-Adresse für die Weiterleitung an das Ticket-System von Atera fest.
- E-Mail-Vorlagen - Erstellen Sie benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen, die Sie mit Automatisierungsregeln verwenden können.
- Schnellantwort-Vorlagen - Erstellen Sie Vorlagen für schnelle Antworten in Tickets.
- Kundenportal - Konfigurieren Sie hier Ihr Kundenportal.
- Wissensdatenbank - Erstellen Sie hier die Wissensdatenbank für Ihren Kunden.
- Whitelabel - Fügen Sie Ihr Logo hinzu und passen Sie das Erscheinungsbild an Ihre Marke an.
- API - Holen Sie sich hier Ihren API-Schlüssel, oder setzen Sie ihn zurück.
Allgemein
- Abonnement - Hier können Sie Ihren Atera-Abonnementplan oder Ihre Zahlungsmethode anzeigen oder anpassen.
- Techniker - Hier können Sie einen Techniker hinzufügen, Informationen und Rollen bearbeiten oder vorhandene Techniker anzeigen.
- Rollen - Erstellen Sie Rollen, um Technikerberechtigungen zu definieren (erscheint auf der Seite Techniker).
- Zwei-Faktoren-Authentifizierung (2FA) - Wählen Sie hier die 2FA-Einstellungen aus.
- Aktivitätsprotokoll - Hier finden Sie eine Übersicht über die Aktivitäten der Techniker.
- Kunden importieren- Importieren Sie hier Kunden und Kontakte.
- Mein Profil - Aktualisieren Sie Ihre persönlichen Daten, einschließlich Bild, Spracheinstellung und Technikersignatur.
Steuerverwaltung - Fügen Sie Ihre Umsatzsteuer-Identifikationsnummer hinzu oder bearbeiten Sie sie (falls zutreffend). .
Teil 9: Berichterstattung
Zeigen Sie Berichte zu jedem Aspekt Ihres IT-Geschäfts in den Kategorien Allgemeines, Überwachung, Technikerleistung, Rentabilität und Kundenzufriedenheit an.
Allgemein
Überwachung
- Das System auf einen Blick
- Zustand des Kunden
- Zustand des Agenten
- Revisor
- Microsoft-Lizenzierung
- Patch-Suche und -Verteilung
- Zusammenfassung des Patch-Status
- Feedback zu Patch und Automatisierung
- Der Software-Bestand
Technikerleistung
Profitabilität
- Kundenprofitabilität
- Top-Retainer-Kunden
- Untere-Retainer-Kunden
- Timesheet
- Kunde Periodisch
- Produkte & Ausgaben
- Blockverträge Saldo
Zufriedenheit
Teil 10: Network Discovery
Mit dem Zusatzdienst Network Discovery von Atera erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kundennetzwerke, indem Sie die Netzwerkkomponenten identifizieren und ein Inventar mit detaillierten Informationen zu jedem Gerät erstellen. Es zeigt auch Möglichkeiten auf, Kunden Upgrades anzubieten - und dabei mehr zu verdienen. Network Discovery gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Ihre Kunden effektiv und proaktiv zu unterstützen und Ihr Geschäft auszubauen. Es ist nichts weniger als ein IT-Support, ein Röntgenblick, ein Superwerkzeug. Erfahren Sie mehr über Network Discovery
Julian Kudo