Hilfe-CenterAtera ist eine einzigartige Plattform, die für Managed Service Provider (MSPs) und interne IT-Abteilungen entwickelt wurde; sie kombiniert Fernüberwachung und -verwaltung (RMM: Remote Monitoring and Management), Helpdesk, Fernsupport, Abrechnung und Berichtswesen. Atera ist somit eine komplette, zentrale Anlaufstelle, mit der MSPs problemlos ihren gesamten Geschäftsbetrieb verwalten können.
Dieser Artikel führt Sie durch die Einrichtung und die wichtigsten Funktionen von Atera und leitet Sie zu Artikeln, die Sie durch bestimmte Schritte führen.
Wir freuen uns sehr, dass Sie nun Teil der Atera-Familie sind. Lassen Sie uns anfangen!
Logo und Branding hinzufügen
Kunden und Kontakte hinzufügen
Agenten installieren
Teil 2: Fernüberwachung und -verwaltung (RMM)
E-Mail-Adresse für Alarme festlegen
Schwellenwertprofil für Alarme konfigurieren
SNMP-Geräte überwachen
Ihr Atera-Dashboard anpassen
Kundengeräte verwalten
Patch-Management und IT-Automatisierung
Teil 3: Professional Services Automation (PSA)
Service Level Agreements (SLAs) und Verträge einrichten
E-Mail-Adresse für Tickets und Support festlegen
Tickets
Einrichten des Kundenportals und des Helpdesk-Agenten
Ihr Atera-Dashboard anpassen
Einrichten einer kundenorientierten Wissensdatenbank
Ticket-Automatisierungsregeln
Teil 8: Administrative Einstellungen
Sie können das Erscheinungsbild der Systemsoftware, des Portals und der Berichte anpassen. Fügen Sie Ihr Logo hinzu und ändern Sie das Farbschema, um es an Ihr Branding anzupassen. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Logo und Branding hinzufügen.
Kunden und Kontakte hinzufügen
Fügen Sie Ihre Kunden zum System hinzu. Erfahren Sie, wie Sie Kunden hinzufügen. Sie können auch Kontakte hinzufügen. Kontakte sind die Personen aus Ihrem Kundenstamm, mit denen Sie interagieren.
Agenten installieren
Sie müssen Atera-Agenten auf allen Arbeitsplätzen und Servern Ihrer Kunden installieren, um die Verfügbarkeit, Leistung und den Zustand jedes einzelnen Geräts zu überwachen. Dies ermöglicht es Atera, Sie automatisch zu alarmieren, wenn ein kritisches System oder eine Ressource ausfällt oder eine Störung aufweist. Darüber hinaus stellt der Agent wertvolle Hardware/Software-, System- und Sicherheitsinformationen zur Verfügung. Erfahren Sie, wie Sie einen Agent installieren.
Teil 2: Fernüberwachung und -verwaltung (RMM)
E-Mail-Adresse für Alarme festlegen
Erstellen Sie eine E-Mail-Adresse, über die Alarme von installierten Atera-Agenten empfangen werden können.
Wir empfehlen die Einrichtung einer eigenen E-Mail-Adresse für Alarme (z.B. alerts@yourdomain.com) oder die Verwendung der Adresse des Firmenadministrators. Erfahren Sie, wie Sie eine E-Mail-Adresse für Alarme einrichten.
Schwellenwertprofil für Alarme konfigurieren
Richten Sie ein Schwellenwertprofil ein, das die Alarme bestimmt, die Sie erhalten. Sie können Schwellenwerte innerhalb der Kategorien Leistung und Hardware (z. B. CPU-Last, Festplattennutzung usw.) sowie die Art der Alarme, die Sie zu jedem Element erhalten, anpassen. Sie können auch Servicezustände überwachen (z.B. Druckspooler, Browser usw.). Erfahren Sie, wie Sie ein Schwellenwertprofil konfigurieren. Sobald Sie Ihr Schwellenwertprofil konfiguriert haben, müssen Sie das Profil Ihrem/n Agenten oder einem Kunden zuweisen.
Hinweis: Ein einfaches Standard-Schwellenwertprofil (mit Atera-Voreinstellungen) wird automatisch allen neu installierten Agenten zugewiesen (bis Sie ein neuen Profil konfigurieren und zuweisen).
SNMP-Geräte überwachen (Geräte, auf denen kein Agent installiert werden kann)
Sie können SNMP-Geräte überwachen, indem Sie sie mit einem Überwachungs-Agenten verbinden (ein Agent kann nur auf einem Computer/Server installiert werden). Erfahren Sie, wie Sie Drucker, Raids, Router und andere SNMP-Geräte überwachen oder wie Sie Linux-Server per SNMP überwachen.
Tickets können im Atera-Dashboard und auf der Seite Tickets eingesehen und verwaltet werden.
Ihr Atera-Dashboard anpassen
Das Atera-Dashboard ist Ihre zentrale Plattform, auf der Sie alles Wichtige sehen können, was mit den Geräten Ihrer Kunden geschieht. Sie können sehen, was Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z.B. Tickets, Alarme und mehr. Sie können Ihr Dashboard nach Ihren Bedürfnissen anpassen.
Kundengeräte verwalten
Atera bietet eine Vielzahl von Tools für den Fernzugriff zur Fehlersuche und Lösung der Probleme Ihrer Kunden sowie für die proaktive Wartung und die Vermeidung zukünftiger Probleme. Zu diesem Zweck haben wir das Werkzeugmenü „Manage“ (Verwalten) geschaffen, das bei jedem Agenten zugänglich ist. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, auf die Computer Ihrer Kunden aus der Ferne zuzugreifen und diese zu verwalten:
Dienst-Manager - Ermöglicht es Ihnen, Dienste anzuzeigen, zu stoppen oder laufende Dienste zu starten.
Aufgaben-Manager - Ermöglicht Ihnen, eine Aufgabe zu beenden.
Programm-Manager - Ermöglicht Ihnen, überflüssige Programme zu entfernen.
Patch-Verwaltung - Ermöglicht es Ihnen, Patches zu installieren und vorhandene Patches zu überprüfen.
Ereignisanzeige - Ermöglicht Ihnen die Anzeige von Ereignisprotokollen.
Benutzeraktivität - Ermöglicht Ihnen die Anzeige der Benutzeraktivität.
Eingabeaufforderung - Ermöglicht es Ihnen, CLI-Befehle per Fernzugriff an den Computer eines Kunden zu senden.
Skript ausführen - Ermöglicht Ihnen die sofortige Ausführung eines Skripts auf dem Computer Ihres Kunden.
Shutdown-Aktionen (Abmelden, Neustart, Herunterfahren) - Ermöglicht es Ihnen, den Computer Ihres Kunden abzumelden, neu zu starten oder herunterzufahren.
Helpdesk-Agent - Ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk-Agenten zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Webroot - Ermöglicht die Installation/Deinstallation und Aktualisierung des Webroot-Virenschutzes.
Chat - Ermöglicht die Aktivierung/Deaktivierung der Chat-Funktion sowie das Starten von Chatsitzungen.
Patch-Management und IT-Automatisierung
Das Patch-Management ist ein wichtiger Aspekt der IT-Administration, bei dem es darum geht, Sicherheitslücken zu schließen und die Benutzerfreundlichkeit und Leistung zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass die Software auf dem neuesten Stand ist. Ateras Patch-Management und IT-Automatisierung gibt Ihnen die vollständige administrative Kontrolle und Automatisierung aller Kunden-Patches direkt in der Plattform. Erfahren Sie, wie Sie automatisiertes Patch-Management und IT-Automatisierung einrichten.
Teil 3: Professional Services Automation (PSA)
Service Level Agreements (SLAs) und Verträge einrichten
Es ist notwendig, ein Service Level Agreement (SLA) zu erstellen, das die Grundlage für den Dienstvertrag bildet, den Sie mit Ihren Kunden vereinbaren. Das SLA ist ein vereinbartes Dokument, in dem die durchschnittliche Reaktionszeit der Techniker und die Lösungszeiten für technische Supportprobleme angegeben sind.
Der erste Schritt ist die Festlegung Ihrer „Geschäftszeiten“, da dies ein unverzichtbarer Bestandteil des SLA sein wird. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Geschäftszeiten festlegen.
Danach erstellen Sie ein SLA.
Schließlich können Sie Ihren Kundenvertrag anlegen. Verträge können auf einem Vorschuss-/Pauschalhonorar, einem Stundensatz, Stundenblock, Gebührenblock, einem Projekt-Stundensatz, einem Projekt-Einmalhonorar sowie auf spezifischen Dienstleistungen wie Remoteüberwachung und Online-Backup basieren. Sie können mehrere Verträge mit ein und demselben Kunden haben, die auf verschiedenen Arten von Support oder verschiedenen Supportzeiten basieren. Wenn Sie auf einen der obigen Links klicken, erhalten Sie Anweisungen für die Einrichtung der spezifischen Vertragsart.
E-Mail-Adresse für Tickets und Support festlegen
Wir empfehlen Ihnen, dass Sie für Ihre Kunden eine Support-E-Mail-Adresse unter Ihrer eigenen Domäne (z.B. support@yourdomain.com) einrichten, die an das Atera-Ticketing-System weitergeleitet wird (über eine automatisch generierte Adresse, die wir Ihnen zur Verfügung stellen). Erfahren Sie, wie Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse im System von Atera einrichten.
Tickets
Tickets sind der zentrale Aspekt der Atera-Support-Plattform. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Tickets eröffnet werden können. Sie haben folgende Optionen:
- Manuell von einem Techniker erstellt.
- Automatisch erstellt, wenn Ihr Kunde eine E-Mail an Ihre Supportadresse sendet.
- Manuell von Ihrem Kunden über das Kundenportal erstellt.
- Manuel von Ihrem Kunden über eine Tastenkombination (STRG + F12) erstellt.
- Manuell aus einem Alarm erstellt.
- Automatisch aus einer Chat-Sitzung heraus erstellt (nach zwei Minuten Chat-Dauer wird automatisch ein Ticket erstellt).
Sie können aus dem Ticket heraus mit Ihren Kunden kommunizieren, antworten und sie mit Neuigkeiten versorgen. Hier erfahren Sie, wie man Tickets bearbeitet. Sie können auch mehrere Tickets für dasselbe Problem beschleunigt bearbeiten, indem Sie Tickets zusammenfassen.
Einrichten des Kundenportals und des Helpdesk-Agenten
Das Portal ist rund um die Uhr die zentrale Anlaufstelle Ihrer Kunden für den technischen Support, wo sie Tickets eröffnen und den Status verfolgen können. Hier können sie auch ihre Wissensdatenbank mit Support-Artikeln abrufen. Sie können die Adresse des Kundenportals, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, anpassen; sie können das Portal besuchen und sich mit ihrem Benutzernamen und Passwort anmelden, die bei der Kontakterstellung automatisch vergeben werden (und in jedem Kontakt zu finden sind).
Als nächstes müssen Sie den Helpdesk-Agent aktivieren. Dadurch haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Support-Tickets zu erstellen (entweder mit der Maus oder mit der Tastenkombination STRG + F12). Sobald Sie ihn aktiviert haben, erscheint das Symbol des Helpdesk-Agenten in der Desktop-Taskleiste Ihrer Kunden.
Schließlich müssen Ihre Kunden den Helpdesk-Agent authentifizieren (zum Zwecke der Identitätsbestätigung). Erfahren Sie, wie Sie den Helpdesk-Agent authentifizieren. Sobald dieser Prozess abgeschlossen ist, ist der Helpdesk-Agent für den Kunden voll funktionsfähig.
Ihr Atera-Dashboard anpassen
Das Atera-Dashboard ist Ihre zentrale Plattform, auf der Sie alles Wichtige sehen können, was mit den Geräten Ihrer Kunden geschieht. Sie können sehen, was Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z.B. Tickets, Alarme und mehr. Sie können Ihr Dashboard nach Ihren Bedürfnissen anpassen.
Einrichten einer kundenorientierten Wissensdatenbank
Sie können Ihren Kunden eine Wissensdatenbank mit Support-Artikeln und anderen nützlichen Informationen zur Verfügung stellen. Die Wissensdatenbank kann allgemein sein und allen Kunden zur Verfügung stehen oder für jeden Kunden individuell angepasst werden – mit kundenspezifischen Informationen wie Benutzernamen, Passwörtern oder personalisierten Anleitungen. Erfahren Sie, wie Sie eine allgemeine Wissensdatenbank für alle Kunden oder eine maßgeschneiderte Wissensdatenbank für einen bestimmten Kunden einrichten.
Ticket-Automatisierungsregeln
Sie können Regeln für die Ticket-Automatisierung festlegen – das sind Regeln, die bestimmte Aktionen basierend auf einem bestimmten Trigger auslösen. Sie können zahlreiche Arten von Regeln erstellen. Sie können z.B. eine Regel erstellen, die besagt, dass Kunden bei der Erstellung eines Tickets oder beim Schließen eines Tickets immer eine automatische E-Mail erhalten. Oder Sie können eine Regel erstellen, dass Kunden nach Abschluss eines Tickets eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhalten. Erfahren Sie, wie Sie Ticket-Automatisierungsregeln einrichten.
Teil 4: Remotesupport
Der Remotezugriff ist eine wichtige Möglichkeit für Helpdesk-Techniker, ihre Kunden zu unterstützen. Sie können das Benutzerverhalten, die Desktop-Umgebungen und die Eigenheiten der Anwendungen einsehen, was ihnen bei der schnellen Diagnose von Problemen helfen kann – ebenso wie bei der Installation von Updates oder Anwendungen. Der Kunde muss dazu nichts tun.
Atera ist vollständig integriert und bietet einen nahtlosen anwendungsinternen Remotezugriff mit:
- TeamViewer
- ScreenConnect
- Splashtop
Atera bietet Splashtop RMM für den unbeaufsichtigten Support und Splashtop SOS für einen begleiteten Support an. Klicken Sie auf die obigen Links, um zu erfahren, wie Sie die Splashtop-Tools für den Remotezugriff einrichten und verwenden.
Teil 5: Online-Datensicherung
Ein Online-Backup ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre wichtigen Daten geschützt bleiben. Der Nutzen eines Online-Backups liegt darin, dass eine Kopie Ihrer Daten an einem entfernten Ort gespeichert wird, so dass sie vor möglichen Katastrophen wie Überschwemmung, Feuer, Hurrikan, Tornado, Einbruch, Computerviren, versehentlichem Löschen oder Festplattenausfall usw. geschützt ist. Mit einem Online-Backup sichern Sie immer die aktuellste Kopie Ihrer Daten. Erfahren Sie, wie Sie das Online-Backup einrichten und verwenden.
Teil 6: Webroot Anti-Virus
Unsere Integration mit den preisgekrönten Webroot Smarter Cybersecurity Solutions gewährleistet einen umfassenden Schutz vor Viren und Identitätsdiebstahl. Jede geöffnete E-Mail, jede heruntergeladene Anwendung, jeder angeklickte Link und jede Netzwerkverbindung ist eine Gelegenheit für Hacker, Ihre Daten zu kompromittieren. Ransomware ist auf dem Vormarsch und Cryptojacking ist eine weitere Bedrohung, die man nicht unterschätzen sollte. Webroot bietet vollständigen Schutz vor diesen und anderen Bedrohungen für alle Ihre Geräte, ohne Sie langsamer zu machen. Erfahren Sie, wie Sie Webroot auf den Geräten Ihrer Kunden installieren.
Teil 7: Abrechnung
Als echter One-Stop-Shop hat Atera die Abrechnung in die Plattform integriert. Atera bietet Integrationen mit:
- QuickBooks Online
- QuickBooks Desktop
- Xero CSV
- CSV-Datei (allgemein)
Sie können Rechnungen auch über CSV-Dateien direkt in Ihre eigene Buchhaltungssoftware exportieren. Erfahren Sie mehr über die Abrechnung in Atera oder die Erstellung einer Monatsrechnung.
Teil 8: Administrative Einstellungen
Die Admin-Seite ist der Ort zum Einrichten, Aktualisieren und Anpassen fast aller Ihrer Einstellungen, mit denen Sie die Atera-Plattform zu ihrer eigenen machen. Hier finden Sie viele Einstellungen innerhalb der Kategorien ServiceDesk Management, Monitoring (Überwachung), Customer Facing (Kundenorientiert) und General (Allgemein).
ServiceDesk Management
- Einstellungen – Legen Sie hier verschiedene erweiterte Konfigurationen fest.
- Richtlinien für Service Level Agreements (SLA) – Erstellen Sie hier SLAs.
- Verträge – Hier können Sie alle Ihre Verträge einsehen oder bearbeiten.
- Geschäftszeiten – Erstellen oder bearbeiten Sie hier Kalender (zur Verknüpfung mit SLAs).
- Benutzerdefinierte Felder – Erstellen Sie hier benutzerdefinierte Felder auf verschiedenen Seiten der Plattform.
- Automatisierungsregeln – Erstellen Sie Ticketregeln, die Aktionen basierend auf von Ihnen festgelegten Bedingungen ausführen.
- Vertragstarife – Erstellen oder bearbeiten Sie Vertragstarife, die als Optionen in Ihren Verträgen erscheinen werden.
- Produkte und Kosten – Hinzufügen oder Bearbeiten von Produkten und Kosten, die den Kunden in Rechnung gestellt werden.
Überwachung
- Alarme – Legen Sie hier die Standardeinstellungen für Kundenalarme fest.
- Schwellenwerte – Erstellen Sie benutzerdefinierte Schwellenwertprofile, die die Alarme bestimmen, die Sie erhalten.
- Patch-Management und IT-Automatisierung – Erstellen Sie Automatisierungen für Patch-Update-Installationen.
- Skripte – Hier können Sie Skripte erstellen, hochladen und bearbeiten.
Kundenorientiert
- E-Mail-Einstellungen – Stellen Sie Ihre Supportadresse für die Weiterleitung an Ateras Ticketing-System ein.
- E-Mail-Vorlagen – Erstellen Sie benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen zur Verwendung mit Automatisierungsregeln.
- Portaleinstellungen – Konfigurieren Sie hier das Portal Ihrer Kunden.
- Wissensdatenbank – Erstellen Sie hier die Wissensdatenbank Ihres Kunden.
- White Label – Fügen Sie Ihr Logo hinzu und passen Sie das Erscheinungsbild an Ihre Marke an.
- API – Holen Sie sich hier Ihren API-Schlüssel, oder setzen Sie ihn zurück.
Allgemeines
- Abonnement – Hier können Sie Ihren Atera-Abonnementplan oder Ihre Zahlungsmethode einsehen oder anpassen.
- Techniker – Fügen Sie hier einen Techniker hinzu, bearbeiten Sie Informationen und Rollen oder zeigen Sie vorhandene Techniker an.
- Rollen – Erstellen Sie Rollen zur Definition von Techniker-Berechtigungen (wird auf der Seite Technicians (Techniker) angezeigt).
- Sicherheit – Wählen Sie hier Sicherheitseinstellungen.
- Mobiler Zugriff – Scannen Sie einen QR-Code, um auf Ihre Kunden/Tickets auf Ihrem Mobiltelefon zugreifen zu können.
- Erste Schritte – Dies ist eine Schnellstartanleitung zur Benutzung von Atera.
- Protokollarchiv – Sehen Sie sich hier eine laufende Historie der Technikertätigkeiten an.
- Daten importieren – Hier können Sie Kunden und Kontakte importieren.
Teil 9: Berichterstellung
Zeigen Sie Berichte zu jedem Aspekt Ihres IT-Geschäfts in den Kategorien Allgemein, Überwachung, Technikerleistung, Rentabilität und Kundenzufriedenheit an.
Allgemeines
Überwachung
- System auf einen Blick
- Kunden-Integritätsdiagnose
- Agenten-Integritätsdiagnose
- Auditor
- Microsoft-Lizenzierung
- Patch-Suche und -Verteilung
- Patch-Statuszusammenfassung
- Patch- und Automatisierungs-Feedback
- Softwarebestand
Technikerleistung
Rentabilität
- Kundenrentabilität
- Rentabelste Vorschusskunden
- Am wenigste rentable Vorschusskunden
- Arbeitszeittabelle
- Periodischer Kundenbericht
- Produkte und Kosten
- Saldo von Blockverträgen
Zufriedenheit
John